उद्देश्य और शिकायत हैंडलिंग प्रक्रिया के लाभ

शिकायत प्रक्रिया वह विधि है जिसके द्वारा एक अंतिम निर्णय के लिए विभिन्न चरणों के माध्यम से शिकायत दर्ज की जाती है।

शिकायत से निपटने की प्रक्रिया के उद्देश्य:

शिकायत से निपटने की प्रक्रिया के उद्देश्य इस प्रकार हैं:

1. कर्मचारी को उनकी शिकायत को हवा देने में सक्षम बनाना

2. शिकायत की प्रकृति को स्पष्ट करने के लिए

3. असंतोष के कारणों की जांच करना

4. प्राप्त करने के लिए, जहां संभव हो, समस्या का शीघ्र समाधान

5. उचित कार्यवाही करने और यह सुनिश्चित करने के लिए कि वादे रखे गए हैं

6. असफलता की स्थिति में, प्रक्रिया के अगले चरण में शिकायत को लेने के अधिकार के कर्मचारी को सूचित करना

शिकायत से निपटने की प्रक्रिया के लाभ:

नियोक्ता और कर्मचारी दोनों को होने वाले लाभ इस प्रकार हैं:

1. यह कर्मचारियों को प्रतिशोध के डर के बिना चिंताओं को बढ़ाने के लिए प्रोत्साहित करता है।

2. यह शिकायतों से निपटने का एक उचित और तेज साधन प्रदान करता है।

3. यह छोटे विवादों को अधिक गंभीर विवादों में विकसित होने से रोकता है।

4. यह कर्मचारी हताशा और असंतोष के लिए एक आउटलेट के रूप में कार्य करता है।

5. यह नियोक्ता के समय और धन की बचत करता है क्योंकि कार्यस्थल की समस्याओं के लिए समाधान पाए जाते हैं। यह खुलेपन और विश्वास के आधार पर एक संगठनात्मक माहौल बनाने में मदद करता है।

एक शिकायत प्रक्रिया / मशीनरी का विवरण संगठन से संगठन में भिन्न हो सकता है।

मशीनरी के चार चरणों की संक्षिप्त चर्चा यहाँ की गई है:

1. प्रारंभिक स्तर जिस पर शिकायत होती है:

किसी शिकायत का निवारण करने का सबसे बड़ा अवसर यह है कि प्रारंभिक स्तर पर इसे हल किया जाए। एक कार्यकर्ता की शिकायत को उनके तत्काल बॉस, पहली पंक्ति के पर्यवेक्षक द्वारा हल किया जाना चाहिए। प्रक्रिया के पहले चरण में आमतौर पर तीन व्यक्ति शामिल होते हैं- पीड़ित कर्मचारी, उसका तत्काल बॉस और यूनियन प्रतिनिधि।

शिकायत प्रक्रिया की रूपरेखा तैयार करने में संघ को शामिल करना संभव है और इसके बाद वास्तविक प्रक्रिया में संघ की भागीदारी कम से कम पहले दो चरणों में होनी चाहिए। समस्या-सुलझाने के कौशल, शिकायत से निपटने और परामर्श में उचित प्रशिक्षण के साथ पर्यवेक्षी भूमिका को मजबूत करने की आवश्यकता है।

2. मध्यवर्ती चरण:

यदि पर्यवेक्षक के स्तर पर प्रारंभिक स्थिति में विवाद का निवारण नहीं किया जाता है, तो इसे आमतौर पर संबंधित विभाग के प्रमुख को संदर्भित किया जाता है। यह महत्वपूर्ण है कि प्रबंधन शिकायत के निपटारे के लिए प्रमुख जिम्मेदारी लेता है। मध्यवर्ती स्तर पर, शिकायत को संघ की भागीदारी के साथ या बिना सुलझाया जा सकता है।

3. संगठन स्तर:

यदि एक शिकायत को मध्यवर्ती स्तर पर भी नहीं सुलझाया जाता है, तो इसे शीर्ष प्रबंधन के पास भेजा जा सकता है। आमतौर पर, एक स्तर का व्यक्ति जो इस प्रयोजन के लिए निर्दिष्ट महाप्रबंधक से कम नहीं है वह सीधे मुद्दे को संभालता है। इस स्तर पर, परस्पर विरोधी हितों को समेटना बहुत मुश्किल है।

4. तीसरे पक्ष की मध्यस्थता:

यदि संगठन के भीतर शिकायत का समाधान द्विपक्षीय रूप से नहीं किया गया है, तो यह मध्यस्थता के लिए किसी तीसरे पक्ष को जाता है। मध्यस्थता या अधिनिर्णय या मामले को श्रम न्यायालय में भी भेजा जा सकता है। इस स्तर पर, संबंधित पक्ष शिकायत को निपटाने के तरीके पर नियंत्रण खो देते हैं।

मध्यस्थता (सुलह या मध्यस्थता) के मामले में, मध्यस्थ के पास निर्णय लेने का कोई अधिकार नहीं है, लेकिन श्रम न्यायालय या एक सहायक के मामले में, निर्णय उच्च पक्षों के लिए अपील के लिए वैधानिक प्रावधानों के अधीन पक्षों पर बाध्यकारी होगा।

शिकायत तंत्र के किसी भी स्तर पर, विवाद को प्रबंधन के कुछ सदस्यों द्वारा नियंत्रित किया जाना चाहिए। शिकायत निवारण में, जिम्मेदारी प्रबंधन के साथ काफी हद तक निहित है। और, जैसा कि पहले ही चर्चा की गई है, शिकायतों को पहले चरण में ही तुरंत सुलझा लिया जाना चाहिए।

निम्नलिखित कदम शिकायतों से निपटने वाले प्रबंधक को मार्गदर्शन का एक उपाय प्रदान करते हैं:

1. असंतोष को स्वीकार करें:

शिकायतों के लिए प्रबंधकीय / पर्यवेक्षी रवैया महत्वपूर्ण है। उन्हें शिकायतों पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए, न कि उनसे दूर होना चाहिए। अज्ञान आनंद नहीं है; यह औद्योगिक संघर्ष का प्रतिबंध है। पर्यवेक्षकों और प्रबंधकों की ओर से अभिमानी रवैया समस्या को बढ़ाता है।

2. समस्या को परिभाषित करें:

असंतोष की एक अस्पष्ट भावना से निपटने की कोशिश करने के बजाय, समस्या को ठीक से परिभाषित किया जाना चाहिए। कभी-कभी गलत शिकायत दी जाती है। प्रभावी सुनने से, यह सुनिश्चित किया जा सकता है कि एक सच्ची शिकायत को आवाज़ दी गई है।

3. तथ्यों को प्राप्त करें:

तथ्यों को कल्पना से अलग किया जाना चाहिए। यद्यपि शिकायतों के कारण भावनाओं को चोट पहुंचती है, लेकिन प्रयास यह होना चाहिए कि भावनाओं के पीछे तथ्य हों। प्रत्येक शिकायत के उचित रिकॉर्ड की आवश्यकता है।

4. विश्लेषण और निर्णय:

प्रत्येक शिकायत पर निर्णय एक पूर्ववर्ती प्रभाव होगा। जबकि उनके साथ काम करने में कोई समय नहीं गंवाना चाहिए, लेकिन इसके बारे में फिसड्डी होने का कोई बहाना नहीं है। शिकायत निपटान अपने आप को सही करने के लिए प्रबंधन के अवसर प्रदान करते हैं, और इस तरह कर्मचारियों के करीब आते हैं। संघ के दबाव के कारण शिकायत निवारण में हॉर्स-ट्रेडिंग अस्थायी रूप से यूनियन नेतृत्व को प्रबंधन के करीब ला सकती है, लेकिन यह निश्चित रूप से प्रबंधन से कार्यबल को दूर कर देगा।

5. पालन करें:

लिए गए निर्णयों का ईमानदारी से पालन किया जाना चाहिए। उन्हें संबंधित कर्मचारी को तुरंत सूचित किया जाना चाहिए। यदि कोई निर्णय कर्मचारी के अनुकूल है, तो उनके तात्कालिक बॉस को समान संवाद करने का विशेषाधिकार होना चाहिए।