बेहतर ग्राहक संबंध बनाने के लिए 10 रणनीतियाँ

बेहतर ग्राहक संबंध बनाने के लिए उपयोग की जाने वाली कुछ प्रमुख रणनीतियाँ निम्नानुसार हैं: 1. लोग 2. प्रक्रिया 3. उत्पाद / सेवा 4. संगठन 5. ग्राहक विश्लेषण 6. लागत विश्लेषण 7. प्रदर्शन पर एकाग्रता 8. आपूर्ति श्रृंखला कर्मचारियों को प्रशिक्षण 9। संबंध आधारित मूल्य निर्धारण योजनाएँ 10. सामाजिक आयोजनों में भाग लेना।

1. लोग:

उच्चतम स्तर के ग्राहक संतुष्टि प्राप्त करने के लिए निम्नतम से उच्चतम स्तर तक के सभी कर्मचारियों को अपनी गतिविधियों को एकीकृत करना होगा।

विपणन विभाग ग्राहकों की संतुष्टि के लिए एकीकृत गतिविधि का समन्वय कर सकता है।

2. प्रक्रिया:

कुल ग्राहक संतुष्टि प्राप्त करने के लिए ग्राहकों के दृष्टिकोण से एक प्रक्रिया प्राप्त की जानी चाहिए।

3. उत्पाद / सेवा:

पेश किए गए उत्पाद या सेवा को लगातार मूल्य वृद्धि प्रदान करनी चाहिए और ग्राहकों की अपेक्षाओं को ध्यान में रखना चाहिए।

4. संगठन:

एक संगठन को कुल ग्राहक संतुष्टि प्राप्त करने के लिए उत्पाद / सेवा प्रक्रिया, लोगों और प्रबंधन को सफलतापूर्वक एकीकृत करना चाहिए।

5. ग्राहक विश्लेषण:

वर्तमान और भावी ग्राहकों को समय-समय पर उनके खरीद व्यवहार, स्वाद और वरीयता, ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर और जहां उन्हें वफादारी की सीढ़ी पर रखा जाता है, के संबंध में विश्लेषण किया जाना है। ग्राहक विश्लेषण और प्रतियोगी विश्लेषण के लिए एक संगठन निष्पक्ष जानकारी प्राप्त करने के लिए एक बाहरी एजेंसी पर निर्भर हो सकता है।

6. लागत विश्लेषण:

एक संगठन को गुणवत्ता पर समझौता किए बिना मूल्य विश्लेषण और मूल्य इंजीनियरिंग को अपनाते हुए लगातार लागत में कमी की प्रक्रिया के लिए प्रयास करना चाहिए। यदि कंपनी ग्राहकों को कम कीमत पर अच्छी गुणवत्ता वाले उत्पाद / सेवा प्रदान करती है, तो इससे ग्राहकों को प्रतिस्पर्धी उत्पाद / सेवाओं पर स्विच करने से बचना होगा।

7. प्रदर्शन पर एकाग्रता:

उत्पाद / सेवा पेशकश की श्रृंखला में हर एक के प्रदर्शन की निरंतर निगरानी की जानी है और सुधारात्मक कार्रवाई शुरू की जानी है। यह निरंतर आधार पर होना चाहिए और प्रदर्शन का मूल्यांकन करने और सुधारात्मक कार्रवाई शुरू करने के लिए प्रशिक्षित सदस्यों की एक अलग टीम होनी चाहिए।

8. चेन कर्मचारियों को आपूर्ति करने के लिए प्रशिक्षण:

आपूर्ति श्रृंखला में प्रत्येक लिंक बहुत महत्वपूर्ण है। आपूर्ति श्रृंखला से जुड़े सभी लोगों को अत्याधुनिक प्रशिक्षण देने के लिए संगठन को आगे आना चाहिए। ग्राहकों की देखभाल, ग्राहक संचार और ग्राहक शिकायत प्रबंधन आदि के क्षेत्रों में प्रशिक्षण प्रदान किया जाना है।

9. संबंध आधारित मूल्य निर्धारण योजनाएं:

एक वफादार ग्राहक जो कंपनी के उत्पाद या सेवा की पुनरावृत्ति खरीद करता है उसे दूसरों की तुलना में कम कीमत वसूलनी होती है। होटल, एयर लाइंस, नर्सिंग होम आदि आमतौर पर इस पद्धति को अपनाते हैं। यह विधि ग्राहकों को एक ही संगठन से सेवा का लगातार उपयोग करने या उपयोग करने के लिए जाने के लिए प्रेरित करेगी और इन संबंधों द्वारा उभरती और जारी रहेगी।

10. सामाजिक कार्यक्रमों में भाग लेना:

एक संगठन को स्वयं की पहचान करने के लिए आगे आना चाहिए, संगठन के साथ सभी सामाजिक घटनाओं और ग्राहकों को प्राकृतिक आपदाओं के कारण पीड़ित समुदाय को राहत प्रदान करने और सामाजिक जिम्मेदारी प्रदान करने में सक्रिय भागीदारी और खेल आयोजनों को प्रायोजित करने आदि में मदद मिलती है। उच्च सम्मान और इस तरह की अच्छी प्रथाओं पर संगठन निश्चित रूप से संबंध निर्माण की ओर ले जाता है।

(i) ग्राहक प्रतिधारण:

ग्राहक निरंतरता के उच्च स्तर को बनाए रखने के लिए विपणन कार्यक्रम का लक्ष्य। ग्राहकों को प्राप्त करने की लागत ग्राहक को प्राप्त करने से जुड़ी लागत से काफी कम है। ग्राहक सेवा संगठन, ग्राहक प्रतिधारण की सफलता का एक उपाय यह सुनिश्चित करता है कि आपके ग्राहक भविष्य में आपसे खरीदना जारी रखें।

अधिग्रहण एक ऐसा चरण है जिसमें ग्राहकों को एक संगठन के व्यवसाय के लिए अधिग्रहित किया जाता है। इतने अधिग्रहीत किए गए ग्राहक संतुष्टि या असंतोष की स्थिति में पहुंच जाते हैं। जबकि संतुष्टि प्रतिधारण की ओर जाता है, असंतोष ध्यान के चरण की ओर जाता है। दोषपूर्ण अवस्था में ग्राहक को उचित विपणन कार्यक्रमों के माध्यम से लैप्स किए गए ग्राहकों की वसूली के उद्देश्य से आवश्यकता हो सकती है।

(ii) अवधारण प्रक्रिया में अनुक्रम:

अवधारण पर ध्यान केंद्रित करने वाला संगठन निम्नलिखित कार्यों के क्रम को अपना सकता है:

(ए) तलाश:

यह कदम रिटेंशन के लिए आकर्षित किए जाने वाले ग्राहकों के प्रकार की खोज पर ध्यान केंद्रित करता है। विकल्प व्यवसाय के ग्राहकों की मात्रा के मूल्य पर आधारित है क्योंकि वे उद्देश्य, लाभ मार्जिन और पसंद की नियमितता लाते हैं।

(ख) मूल्यांकन:

यह इन ग्राहकों के प्रोफाइल का विस्तृत विश्लेषण है जो अवधारण के उद्देश्य के लिए खोजा गया है। यह ग्राहकों की खरीद के इतिहास के रूपों में किया जा सकता है।

(ग) रणनीति स्थापित करना:

ग्राहक प्रतिधारण को प्रभावित करने के लिए ग्राहक विशिष्ट रणनीति विकसित की जाती है।

(डी) परीक्षण प्रतिक्रिया:

कार्यान्वित रणनीतियों के परिणामों की नियमित आधार पर जांच की जानी है, क्योंकि अवधारण के लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए उनकी उपयुक्तता।

(iii) ग्राहक संतुष्टि बनाम ग्राहक प्रतिधारण:

संतुष्टि तब होती है जब ग्राहक की आवश्यकताओं को पूरा किया जाता है और ग्राहक को अंतिम संतुष्टि के लिए निम्नलिखित चार तत्व मिलते हैं:

मैं। उत्पाद संतुष्टि:

यह ठोस मूल लाभों का गठन करता है।

ii। परिधीय संतुष्टि:

इस प्रकार की संतुष्टि मूल लाभों को जोड़ती है। परिधीय संतुष्टि से ग्राहक को व्यक्तिगत रूप से उसकी इच्छा को बढ़ाने में मदद मिलती है।

iii संतुष्टि संतुष्टि:

यह प्रतिस्पर्धी मूल्य निर्धारण, सौंदर्य संपत्ति और सेवाओं की पेशकश और अमूर्त वस्तुओं जैसे सह-संबंध संबंधों और शिष्टाचार जैसे ग्राहकों के लिए विस्तारित मूर्त कारकों के मिश्रण का गठन करता है।

iv। मानसिक संतुष्टि:

यह संबंधित ग्राहक के व्यक्तित्व के साथ धुन में विस्तारित संतुष्टि से संबंधित है। यह ग्राहक के व्यक्तित्व लक्षणों पर निर्भर करता है। एक आरक्षित ग्राहक किसी विक्रेता के लंबे संवाद को पसंद नहीं कर सकता है।

(iv) बाज़ार के नेता के लिए ग्राहक संतुष्टि और ग्राहक प्रतिधारण का महत्व:

(i) किसी भी व्यावसायिक क्षेत्र में एक नेता को चौतरफा ग्राहकों की संतुष्टि और प्रतिधारण के लिए उचित देखभाल करनी चाहिए। यह नेता के लिए जाना जाता है कि संतुष्टि ग्राहक प्रतिधारण की ओर ले जाती है और प्रतिधारण से न केवल ब्रांड निष्ठा पैदा होती है, बल्कि यह भी कम अनुभव होता है कि एक नया ग्राहक बना,

(ii) सफल होने के लिए, नेता को ग्राहक की बदलती आवश्यकताओं, वरीयताओं, जीवन शैली और ग्राहक के व्यवहार को खरीदने पर विचार करना चाहिए और बदले हुए वातावरण के अनुरूप उत्पाद-मिश्रण, मार्केटिंग-मिक्स और प्रचार-मिश्रण को डिजाइन करना चाहिए।

(iii) मार्केट लीडर को प्रोडक्ट-मिक्स, मार्केटिंग-मिक्स, प्रोमोशनल-मिक्स और चैनल-मिक्स में इस तरह से उपयुक्त इनोवेशन लाने में सक्षम होना चाहिए, ताकि वस्तुओं और सेवाओं की पेशकश पूरी तरह से ग्राहक की संतुष्टि को पूरा करे। बदलती परिस्थितियों में नए ग्राहकों की अवधारण और निर्माण।

(iv) नेता संगठन को ग्राहकों को कुल संतुष्टि प्रदान करने के लिए कुल कर्मचारी भागीदारी की संस्कृति विकसित करनी चाहिए। कुल संतुष्टि प्रदान करने के उद्देश्य से, पदानुक्रम में ऊपर से नीचे तक प्रत्येक कर्मचारी की सक्रिय और दृश्य भागीदारी आवश्यक है।

(v) संगठन को अधिक से अधिक संभव संकेतों की पहचान करने के लिए तंत्र विकसित करना चाहिए और उपयुक्त उपचारात्मक उपायों का समर्थन करना चाहिए और ग्राहक प्रतिधारण की प्रक्रिया में सुधार के लिए निर्देश प्रदान करना चाहिए।

(vi) नेता संगठन को ग्राहक संबंधी समस्या पर विशिष्ट महत्व के साथ लगातार विपणन अनुसंधान गतिविधियों का संचालन करने में शामिल होना चाहिए और ग्राहक डेटा की सक्रिय तैनाती होनी चाहिए। यह ध्यान को कम करने और ग्राहक प्रतिधारण में सुधार करने में मदद करेगा।

(vii) एक संगठन को कर्मचारियों, चैनल के सदस्यों, आपूर्तिकर्ताओं और ग्राहकों के बीच प्रभावी संचार प्रणाली विकसित करनी चाहिए। इसे नियमित ग्राहक संपर्क कार्यक्रम आयोजित करना चाहिए और ग्राहकों की संतुष्टि को अधिकतम करने के लिए प्रभावी अनुरूप प्रबंधन प्रणाली होनी चाहिए।

(viii) बाजार नेतृत्व की स्थिति हासिल करने या बनाए रखने के इच्छुक कारोबारी संगठन को निम्नलिखित प्रकारों के बाजार की गतिशीलता को संबोधित करना चाहिए:

(ए) नए सशक्त ग्राहक जिन्होंने कंपनियों के साथ संवाद करना चुना।

(बी) वे उपभोक्ता जो निजीकरण के उच्च स्तर की उम्मीद करते हैं।

(ग) ई-मेल, वेब, एटीएम और कॉल सेंटर सहित रियल-टाइम, इंटरएक्टिव चैनल का उभरना जो ग्राहक की गैर-इलेक्ट्रॉनिक गतिविधि के साथ सिंक्रनाइज़ होना चाहिए।

(d) व्यापार परिवर्तन की गति में लचीलापन और नई तकनीकों को तेजी से अपनाने की आवश्यकता है।