औद्योगिक विपणन में ग्राहकों को सेवाएं प्रदान करने के 2 तरीके
औद्योगिक विपणन में, दो तरीके हैं, जिनके द्वारा अपने ग्राहकों को सेवाएं प्रदान की जाती हैं : 1. गारंटी, वारंटी और बिक्री के बाद की सेवाएँ 2. तकनीकी सहायता और भागीदारी।
एक सेवा कोई भी कार्य या प्रदर्शन है जो एक पार्टी दूसरे को दे सकती है जो अंततः अमूर्त है और जिसके परिणामस्वरूप कुछ भी नहीं होता है। इसका उत्पादन किसी भौतिक उत्पाद से जुड़ा हो सकता है या नहीं भी हो सकता है।
जब कोई सेवा पूरी हो जाती है, तो ग्राहक को मूर्त उत्पाद के साथ नहीं छोड़ा जाता है, बल्कि भावनाओं के साथ - संतुष्टि, निराशा, निराशा, क्रोध और इतने पर।
अद्वितीय विक्रय प्रस्ताव उत्पाद के साथ देखभाल उत्पाद सुविधा से मूल्य-वर्धित सेवाओं में स्थानांतरित हो रहा है। कुछ अपवाद हो सकते हैं जहां अत्याधुनिक तकनीक को ग्राहकों के लिए एक अनोखे प्रस्ताव के रूप में पेश किया जा सकता है। प्रतियोगी जल्द ही तकनीक को पकड़ लेंगे।
इसलिए, 'अग्रणी' कंपनी, जिसने एक उत्पाद नवाचार शुरू किया, को सेवा कारक पर निर्भर होना पड़ता है जब 'अनुयायियों' गतिशील बाजारों में गर्म खोज में होते हैं। चाहे व्यक्तिगत संगठन सीएनसी लाथ्स, मशीनों के उपकरण, ब्रेकिंग सिस्टम या टायर बेच रहा हो, उत्पाद वादे के अलावा कई आयामों पर सेवा कारक में सुधार करने की गुंजाइश है।
विपणन के इस युग में जहां भेदभाव को प्राप्त करना कठिन है, सेवा कारक ग्राहकों के मन में निर्णायक कारक हो सकता है।
औद्योगिक विपणन सिद्धांत और शुरू में विकसित किए गए अभ्यास भौतिक उत्पादों के संबंध में थे। फिर भी वर्षों से सेवा एक विपणन हथियार या उपकरण के रूप में जबरदस्त क्षमता प्राप्त की है। औद्योगिक विपणन टीम द्वारा सेवाएं प्रदान करना संगठन की ओर से समय और प्रयास शामिल है। इसलिए संगठनों को ग्राहकों को प्रसन्न करने के लिए सेवा की रणनीति को अच्छी तरह से आगे बढ़ाना होगा और साथ ही कंपनी की निचली रेखा को भी नहीं हटाना चाहिए।
वास्तव में, उपभोक्ता उत्पाद और औद्योगिक उत्पाद के बीच प्राथमिक अंतर यह है कि सेवा घटक उत्तरार्द्ध में अधिक है और इसलिए इसे अनदेखा नहीं किया जा सकता है।
पिछले साल आईटीसी फूड्स डिवीजन, बैंगलोर स्थित ब्रांडेड पैकेज्ड फूड मार्केट में अधिक सक्रिय हो गया था। इस प्रभाग के आपूर्तिकर्ता कृषि उत्पाद उगाने वाले किसान हैं। कंपनी ने किसानों के लिए एक नेटवर्क वितरण सेवा की जांच की - दूरस्थ गांवों में उनके लिए दो-तरफ़ा सोर्सिंग और वितरण प्रणाली। यह एक कंप्यूटर नेटवर्क सेवा है जिसे किसानों को बाजार मूल्य जानने और अपने उत्पादों को आईटीसी को बेचने के लिए ई-चौपाल कहा जाता है।
औद्योगिक विपणन में, अपने ग्राहकों को दो तरह से सेवाएं प्रदान की जाती हैं:
(1) गारंटी, वारंटी और बिक्री के बाद सेवा जो सभी ग्राहकों के लिए मानकीकृत है और
(2) तकनीकी सहायता, नए उत्पाद विकास में सुधार आदि जो ग्राहकों के प्रकार पर निर्भर करता है।
1. गारंटी, वारंटी और बिक्री के बाद सेवा:
सभी औद्योगिक विपणक एक खरीदार की सामान्य या उचित अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए कानूनी रूप से जिम्मेदार हैं।
वारंटी निर्माता द्वारा अपेक्षित उत्पाद प्रदर्शन के औपचारिक विवरण हैं। वारंटी के तहत उत्पादों को निर्माता या मरम्मत, प्रतिस्थापन या वापसी के लिए एक निर्दिष्ट मरम्मत केंद्र में वापस किया जा सकता है चाहे व्यक्त या निहित कानूनी रूप से लागू हो। अंजीर 8.1 में पीसी, सर्वर और लैपटॉप सेगमेंट की वारंटी और गारंटी एसर और आईबीएम द्वारा दी गई है।
कई औद्योगिक विपणक आगे बढ़ते हैं और गारंटी देते हैं, सामान्य आश्वासन देते हैं कि यदि उत्पाद असंतोषजनक है तो उत्पाद लौटाया जा सकता है। उदाहरण के लिए एसर अपने सर्वर के लिए 97% अपटाइम की गारंटी देता है। गारंटी सबसे अच्छा काम करती है जब शर्तों को स्पष्ट रूप से बिना खामियों के कहा जाता है। ग्राहक को उन पर कार्रवाई करने में आसानी होनी चाहिए और कंपनी का निवारण तेज होना चाहिए। अन्यथा इससे ग्राहक असंतुष्ट होंगे।
गारंटी दो स्थितियों में सबसे प्रभावी होती है। पहला वह स्थान है जहां कंपनी और / या उत्पाद अच्छी तरह से ज्ञात नहीं है। दूसरी स्थिति वह है जहां उत्पाद की गुणवत्ता प्रतिस्पर्धा से बेहतर है। उदाहरण के लिए, आईबीएम थिंक पैड लैपटॉप। यहां कंपनी बेहतर प्रदर्शन की गारंटी देकर हासिल कर सकती है क्योंकि यह जानती है कि प्रतिस्पर्धी समान गारंटी नहीं दे सकते।
गारंटी और वारंटी के अलावा, औद्योगिक बाजार बिक्री सेवा समर्थन के बाद अधिक बदल रहे हैं। बड़े संगठनों ने या तो इस ऑपरेशन को आउटसोर्स किया है या उनके पास एक अलग विभाग है जिसे ग्राहक सेवा विभाग कहा जाता है। यह विभाग यह सुनिश्चित करता है कि संबंधित कर्मियों को संगठन और सेवा में संपर्क किया जाए या कभी-कभी सेवाओं को संभालने में सक्षम तकनीकी लोगों की भर्ती की जाए।
2. तकनीकी सहायता और भागीदारी:
जैसा कि पहले औद्योगिक बाजार में चर्चा की गई थी, सेवा अब उत्पाद की पेशकश को अलग करने के लिए एक उपकरण के रूप में कार्य करती है। जब कोई ग्राहक नए उत्पाद विकास के लिए जाता है, तो उसे प्रमुख आपूर्ति की सहायता की आवश्यकता होती है।
हीरो होंडा ने 130 सीसी बाइक एंबिशन लॉन्च करने से पहले अपने आपूर्तिकर्ताओं का पूरा समर्थन किया था। पिस्टन, रिंग, ब्लॉक आदि भारतीय आपूर्तिकर्ताओं से लिए गए हैं। उन्होंने हीरो होंडा को समर्थन प्रदान किया और यह सुनिश्चित करने के लिए उनके साथ काम किया कि इन घटकों के निर्माण में जाने वाली सामग्री कम से कम घर्षण को कम करेगी। औद्योगिक आपूर्तिकर्ता उत्पाद लॉन्च होने से पहले ग्राहकों के साथ काम करते हैं और यह उनके द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा का एक हिस्सा है।
इस प्रकार की सेवाएं जो वे प्रदान करती हैं वे गैर-मानकीकृत हैं क्योंकि यह ग्राहक से ग्राहक में भिन्न होती हैं।
उदाहरण के लिए, Pidilite Industries चिपकने वाले Fevicol ब्रांड के निर्माता हैं जिनके ग्राहक बढ़ई हैं। बिक्री बल सीधे उनसे संपर्क करता है, न केवल उत्पाद को बाजार में लाने के लिए बल्कि तकनीकी सुझाव भी प्रदान करता है। 'फेवरिक्राफ्ट' एक द्वि-मासिक पत्रिका है जो बढ़ई की मदद करने के लिए विभिन्न फर्नीचर डिजाइनों को प्रदर्शित करती है। यह ग्राहकों के संपर्क में रहने के लिए सिर्फ एक सेवा है। ऐसी सेवाओं को गैर-मानकीकृत भी कहा जाता है।
कुछ संगठन ग्राहक को किसी भी परिवर्तन के बिना निरंतर संबंध के आधार पर ऐसी सेवाएँ प्रदान करते हैं, लेकिन संबंध बनाए रखने के लिए या अपने उत्पाद प्रसाद को अलग करने के लिए। ऐसे उदाहरण हैं जहां कंपनियां उन सेवाओं पर अधिक पैसा बनाने की कोशिश करती हैं जो वे प्रदान करती हैं। ऑटो डीलर आज ऑटोमोबाइल बेचने की तुलना में अपने अधिकांश लाभ वित्तपोषण, बीमा और मरम्मत सेवाएं बनाते हैं।
यहां कुछ तरीके दिए गए हैं जिनसे निर्माता सेवा व्यवसाय बना सकते हैं:
(1) रीपैकेजिंग:
केवल अपने उत्पादों को बेचने के बजाय एक सिस्टम समाधान में इसका उत्पाद, औद्योगिक फर्म इन उत्पादों को सेवा कार्यक्रमों में सक्षम कर सकती है जो ग्राहक की अधिक आवश्यकताओं को पूरा करते हैं। इस प्रकार, एक सेवा-दिमाग उर्वरक कंपनी प्रत्येक व्यक्तिगत खेत के लिए उर्वरक को अनुकूलित करने की पेशकश कर सकती है और यहां तक कि अपने स्वयं के उपकरणों के साथ उर्वरक का प्रसार कर सकती है।
(2) अन्य कंपनियों को भौतिक सुविधाओं का प्रबंधन करने की पेशकश:
एक प्रमुख विकास क्षेत्र इमारतों, कॉर्पोरेट घरानों, डेटा प्रोसेसिंग केंद्रों और जैसी सुविधाओं का अनुबंध प्रबंधन है। एक अचल संपत्ति या एक कॉर्पोरेट निर्माण कंपनी अब इमारतों को बनाए रखने की पेशकश कर सकती है, जो छोटे और बड़े कॉर्पोरेट घर बनाने के लिए बनाई गई हैं। सामने के घास के मोहरे को बनाए रखना, लाइटिंग, एयर-कंडीशनर आदि के रखरखाव, कार्यालयों के अंदरूनी हिस्सों के सौंदर्यीकरण में लाभ के लिए अनुबंध आधार पर ऐसे उद्यम द्वारा सभी का ध्यान रखा जाता है।
(3) वित्तीय सेवाएं बेचना:
उपकरण कंपनियों को अक्सर पता चलता है कि वे ग्राहक की खरीद के वित्तपोषण से लाभ उठा सकते हैं। टीवीएस कंपनियों के समूह ने कई कंपनियों के तहत ऑटो कंपोनेंट्स और पार्ट्स का निर्माण किया है। आज उनके पास वित्तीय सेवाओं की बिक्री करने वाली एक फाइनेंस विंग 'सुंदरम फाइनेंस' है।
(4) वितरण सेवाओं में स्थानांतरण:
निर्माता अपने उत्पादों के लिए खुदरा दुकानों के मालिक और संचालित कर सकते हैं। गोकुलदास मूलत: वस्त्र निर्माता हैं। अब वे 'वीकेंडर' नामक कपड़े की श्रृंखला का संचालन करते हैं। कई निर्माताओं ने केएसडीएल (कर्नाटक साबुन और डिटर्जेंट लिमिटेड) जैसे फैक्ट्री आउटलेट भी खोले हैं, मैसूर लैम्प्स ने फैक्ट्री परिसर के भीतर एक आउटलेट खोला था।
