सेवाओं की मांग के प्रबंधन के लिए रणनीतियाँ

सेवाओं की मांग के प्रबंधन के लिए रणनीतियाँ!

किसी भी समय पर, एक निश्चित क्षमता वाली सेवा संगठन को चार स्थितियों में से एक का सामना करना पड़ सकता है (चित्र 13.1 देखें)

1. मांग अधिकतम उपलब्ध क्षमता से अधिक है जिसके परिणामस्वरूप संभावित व्यवसाय खो सकता है।

2. मांग इष्टतम क्षमता स्तर से अधिक है; किसी को भी नहीं छोड़ा जाता है, लेकिन सभी ग्राहकों को वितरित की जाने वाली सेवा की गुणवत्ता में गिरावट की संभावना है।

3. इष्टतम क्षमता के स्तर पर मांग और आपूर्ति अच्छी तरह से संतुलित हैं।

4. मांग इष्टतम क्षमता से कम है और उत्पादक संसाधनों को कम करके आंका गया है; यह जोखिम (कुछ उदाहरणों में) है कि ग्राहकों को निराशाजनक अनुभव मिल सकता है या सेवा की व्यवहार्यता पर संदेह हो सकता है।

अधिकतम क्षमता और इष्टतम क्षमता के बीच अंतर है। जब मांग अधिकतम उपलब्ध क्षमता से अधिक हो जाती है, तो कुछ संभावित ग्राहक दूर हो सकते हैं और उनका व्यवसाय हमेशा के लिए खो जाता है, लेकिन जब मांग इष्टतम और अधिकतम क्षमता के बीच चल रही होती है, तो एक जोखिम होता है कि उस समय सेवा किए जा रहे सभी ग्राहक अवर सेवा प्राप्त करना शुरू कर सकते हैं। ऐसी स्थितियों में, सेवा प्रबंधकों को रोजगार देने की आवश्यकता होती है जिसे वे सेवा मानकों में गिरावट को नियंत्रित करने के लिए एक मुकाबला रणनीति कहते हैं और इस तरह ग्राहक असंतोष को रोकते हैं।

कभी-कभी इष्टतम और अधिकतम क्षमताएं एक और समान होती हैं। लाइव थियेटर या खेल प्रदर्शन में, एक पूर्ण घर वांछनीय है, क्योंकि यह खिलाड़ियों को उत्तेजित करता है और उत्साह और दर्शकों की भागीदारी की भावना पैदा करता है। शुद्ध परिणाम सभी के लिए एक अधिक संतोषजनक अनुभव है। लेकिन अधिकांश अन्य सेवाओं के साथ, आपको शायद लगता है कि आप बेहतर सेवा प्राप्त करते हैं यदि सुविधा पूरी क्षमता से नहीं चल रही है। उदाहरण के लिए, रेस्तरां की सेवा की गुणवत्ता, अक्सर खराब हो जाती है जब हर टेबल पर कब्जा कर लिया जाता है, क्योंकि कर्मचारियों को दौड़ाया जाता है और त्रुटियों या देरी की अधिक संभावना होती है।

क्षमता के उपयोग का अनुकूलन करने के लिए व्यवसाय के मिश्रण के साथ-साथ कुल मात्रा को भी देखना आवश्यक है। कुछ मार्केट सेगमेंट अन्य की तुलना में अधिक वांछनीय हो सकते हैं क्योंकि ग्राहक संगठन के मिशन के साथ विशेष रूप से अच्छी तरह से फिट होते हैं, सेवा संगठन बनाने की कोशिश कर रहे माहौल को सुदृढ़ करते हैं, उन्हें पेशेवर कौशल और स्टाफ सदस्यों के हितों, या उच्च दरों का भुगतान करने की आवश्यकता होती है। और अधिक लाभदायक हैं।

विपणन प्रबंधकों को समग्र मांग के घटकों की जांच करनी चाहिए और चयनात्मक आधार पर विशेष खंडों से मांग को प्रोत्साहित या हतोत्साहित करना चाहिए। बेशक, अगर कोई फर्म अपने कम सीजन के दौरान नए व्यवसाय को आकर्षित करना चाहती है, तो उसे एक ऐसे सेगमेंट के ग्राहकों को स्वीकार करने के बीच चयन करना पड़ सकता है जो अपने मिशन के साथ कम अच्छी तरह से फिट बैठता है या उस राजस्व को आगे ले जाता है जो वे ला सकते हैं।

मांग के प्रबंधन के लिए पांच सामान्य दृष्टिकोण हैं। पहला, जिसमें सादगी का गुण है, लेकिन बहुत कम, इसमें कोई कार्रवाई नहीं करना और अपने स्तर को खोजने की मांग को छोड़ना शामिल है। अंततः ग्राहक अनुभव या मुंह के शब्द से सीखते हैं जब वे सेवा का उपयोग करने के लिए लाइन में खड़े होने की उम्मीद कर सकते हैं और जब यह बिना देरी के उपलब्ध होगा। परेशानी यह है कि वे एक प्रतियोगी को खोजने के लिए भी सीख सकते हैं जो अधिक उत्तरदायी है।

अधिक हस्तक्षेपवादी दृष्टिकोण में किसी भी समय मांग के स्तर को प्रभावित करना शामिल है, पीक अवधि में मांग को कम करने और अतिरिक्त क्षमता होने पर मांग को बढ़ाने के लिए सक्रिय कदम उठाकर।

क्षमता उपलब्ध होने तक इन्वेंट्री की मांग में दो और दृष्टिकोण शामिल होते हैं। आप इसे या तो एक आरक्षण प्रणाली की शुरुआत करके पूरा कर सकते हैं, जो ग्राहकों को निर्दिष्ट समय पर क्षमता तक पहुंचने का वादा करता है, या औपचारिक कतारबद्ध प्रणाली (या दोनों के संयोजन द्वारा) का निर्माण करता है।

तालिका 13.1 इन पांच दृष्टिकोणों को मांग, पर्याप्त क्षमता और अतिरिक्त क्षमता के सापेक्ष अपर्याप्त क्षमता की तीन बुनियादी स्थितियों से जोड़ती है।