सेवा विपणन में संवेदनशील विश्लेषण के कार्य कार्य (उदाहरण के साथ समझाया गया)

सेवा विपणन में संवेदनशील विश्लेषण के छह कार्य कार्य निम्नानुसार हैं: (ए) प्रक्रिया गतिविधियाँ (बी) प्रक्रिया सुधार लक्ष्य (सी) प्रस्तावित प्रक्रिया सुधार (डी) प्रस्तावित सुधार के लाभ (ई) प्रस्तावित सुधारों की लागत (एफ) संवेदनशीलता विश्लेषण ।

(ए) प्रक्रिया गतिविधियों:

पहला कदम ग्रीटिंग और बैठने की प्रक्रिया (मेजबान द्वारा निष्पादित) की गतिविधियों को सूचीबद्ध करना है:

1. आने पर ग्राहक को बधाई

2. ग्राहक को उसकी मेज़ पर ले जाना

3. ऑर्डर देने वाले सिस्टम को समझाने के लिए नियत वेटर को सिग्नल देना

(बी) प्रक्रिया सुधार लक्ष्य:

सुधार के परिणामस्वरूप औसत मित्रता रेटिंग में लक्ष्य 10% की वृद्धि है।

(ग) प्रस्तावित प्रक्रिया में सुधार:

यह निर्धारित करने के लिए कि प्रक्रिया को कैसे बेहतर बनाया जाए, रेस्तरां ग्राहकों का एक विशेष सर्वेक्षण कर सकता है। जिन ग्राहकों ने सर्वेक्षण में भाग लिया, वे संकेत दे सकते हैं कि वे आमतौर पर मित्रता स्तर से संतुष्ट हैं, लेकिन प्रक्रिया के प्रदर्शन को उनकी अपेक्षाओं से अधिक बनाने के लिए कुछ अतिरिक्त सुधारों की आवश्यकता है। सर्वेक्षण के परिणामों के आधार पर, निम्नलिखित सुधार विकल्प प्रस्तावित हैं।

विकल्प 1:

मेज़बान, गति और संचार कौशल सिखाने के लिए मेजबानों के लिए दस घंटे की भूमिका-प्रशिक्षण का प्रशिक्षण।

इस प्रशिक्षण के उद्देश्य निम्नलिखित हैं:

मेजबान और ग्राहक के बीच आंख का संपर्क बढ़ा

बेहतर-गुणवत्ता वाले इंटरैक्शन ("बेहतर बातचीत कौशल")

विकल्प 2:

प्रक्रिया में एक बदलाव जिसके लिए मेजबान को आदेश प्रणाली (वेटर के बजाय) की आवश्यकता होती है। इस परिवर्तन का उद्देश्य मेजबानों और मेहमानों के बीच अधिक आराम से बातचीत को प्रोत्साहित करना है, और वेटर के आने से पहले मेहमानों को आदेश देने की प्रक्रिया के साथ शुरुआत करने की अनुमति देता है।

(घ) प्रस्तावित सुधार के लाभ:

सुधार के परिणामस्वरूप तीन लाभों की भविष्यवाणी की जाती है। पहले दो परिणाम में संतुष्टि बढ़ी और तीसरी दक्षता में वृद्धि हुई।

लाभ ये हैं:

1. प्रशिक्षण के परिणामस्वरूप बेहतर-गुणवत्ता की बातचीत

2. मेजबान और मेहमानों के बीच आराम से बातचीत के लिए अधिक समय प्रक्रिया परिवर्तन के परिणामस्वरूप

3. वेटर की क्षमता में वृद्धि (चूंकि होस्ट अब वेटर द्वारा पहले किए गए कार्यों में से एक कार्य करता है)।

इन लाभों को अनुभव और निर्णय का उपयोग करके निर्धारित किया जाता है। उदाहरण के लिए, भूमिका निभाने के प्रशिक्षण के साथ पिछले अनुभव ने दिखाया है कि 10-घंटे के सत्र से औसत प्रदर्शन रेटिंग में आवश्यक 10% की वृद्धि होती है।

वेटर की क्षमता में वृद्धि की गणना सामान्य रूप से वेटर द्वारा लिए गए समय की गणना करके की जाती है ताकि ग्राहक को ऑर्डरिंग सिस्टम समझाया जा सके और इस समय को एक महीने में ग्राहकों की संख्या से गुणा किया जा सके। यह अतिरिक्त वेटर समय की कुल राशि है जो अब हर महीने उपलब्ध है।

(() प्रस्तावित सुधारों की लागत:

तीन लागतों की भविष्यवाणी की जाती है:

1. प्रशिक्षण वितरण लागत (एक बार)

2. सुधार की योजना बनाने और उसे लागू करने के लिए संसाधनों की लागत (एक समय)

3. मेहमानों के साथ बिताए अतिरिक्त समय के लिए अतिरिक्त मेजबानों को रखने की लागत (जारी)

नए मेजबानों को काम पर रखने की लागत की गणना उसी तरह की जाती है जैसे वेटर के लिए लागत बचत की गणना ऊपर की गई थी। प्रत्येक ग्राहक के साथ एक मेजबान द्वारा बिताया गया अतिरिक्त समय एक महीने में ग्राहकों की संख्या से गुणा किया जाता है।

प्रशिक्षण पैकेज के विभिन्न मॉड्यूल की लागत विक्रेता से प्राप्त की जाती है। सुधार की योजना बनाने और उसे लागू करने के लिए संसाधनों की लागत की गणना उस समय के एक समारोह के रूप में की जाती है जो इस प्रयास के संगठन के विभिन्न सदस्यों द्वारा खर्च किया जाता है जो इस प्रयास को लागू करने में शामिल हैं।

(च) संवेदनशीलता विश्लेषण:

प्रत्येक प्रस्तावित सुधार विकल्प (यानी, प्रशिक्षण और प्रक्रिया परिवर्तन) के लिए एक अलग संवेदनशीलता विश्लेषण किया जाना चाहिए। हम विकल्प 2 (प्रक्रिया में बदलाव के साथ शुरू करेंगे जिसमें ऑर्डर देने की व्यवस्था के लिए मेजबान की आवश्यकता होती है)।

पहले इस विकल्प के लिए लागत पक्ष पर विचार करें। सेवा प्रबंधन टीम को पता चलता है कि नए मेजबान को काम पर रखने और प्रशिक्षण देने की लागत लगभग अतिरिक्त वेटर क्षमता के कारण बचत को संतुलित करती है जो प्रक्रिया में परिवर्तन से उत्पन्न होती है। वास्तव में, यह अधिशेष वेटरों को अतिरिक्त मेजबानों के रूप में वापस लेने के लिए संभव है, जिसमें न्यूनतम प्रशिक्षण लागत और कोई अतिरिक्त काम पर रखने की लागत नहीं है। इसलिए, प्रक्रिया परिवर्तन को लागू करने में कोई अतिरिक्त लागत नहीं लगेगी।

लाभ पक्ष पर, प्रक्रिया परिवर्तन ग्राहक के साथ मेजबान द्वारा बिताए अतिरिक्त समय के परिणामस्वरूप बढ़ी हुई ग्राहक संतुष्टि का लाभ प्रदान करता है। विकल्प 2 इसलिए लगातार सकारात्मक शुद्ध लाभ होता है। जाहिर है, इस बदलाव को लागू करने के बारे में कोई तर्क नहीं हो सकता।

इसलिए संवेदनशीलता विश्लेषण केवल विकल्प 1 (मेजबानों के लिए विशेष प्रशिक्षण) के लिए आवश्यक है। संवेदनशीलता विश्लेषण करने के लिए, हम आंशिक प्रशिक्षण के विभिन्न स्तरों (यानी, 10 घंटे से कम) से जुड़ी लागत और लाभों की गणना करते हैं। इससे लागत कम होगी, बल्कि लाभ भी होगा। यदि लागत या लाभ फ़ंक्शन गैर-अस्पष्ट है, तो एक आंशिक समाधान कुल कार्यान्वयन की तुलना में अधिक शुद्ध लाभ पैदा कर सकता है।

90% कार्यान्वयन (9-घंटे के प्रशिक्षण), 80% कार्यान्वयन (8- घंटे के प्रशिक्षण), और इसी तरह की लागत और लाभ की गणना की जाती है। लागत रुपये की दर से गणना की जाती है। प्रति घंटे 10, 000, और माना जाता है कि रुपये में रैखिक रूप से कमी आई है। 50, 000, जो कि 5 घंटे तक के प्रशिक्षण कार्यक्रम की आधार लागत है।

प्रशिक्षण के परिणामस्वरूप औसत प्रदर्शन रेटिंग में अपेक्षित वृद्धि के रूप में लाभ निर्धारित किए गए हैं। प्रदर्शन और वित्तीय उपायों को जोड़ने वाले मॉडल राजस्व के रुपये में अपेक्षित सेवा सुधार का अनुवाद करने के लिए उपयोग किए जाते हैं।

संवेदनशीलता विश्लेषण के परिणाम चित्र 16.3 में दिखाए गए हैं। चित्र 16.3 में y- अक्ष शुद्ध और कुल लाभ दोनों दिखाता है, अतिरिक्त राजस्व के हजारों रुपये प्रति माह की इकाइयों में व्यक्त किया गया है। एक्स-एक्सिस प्रदान किए गए प्रशिक्षण के घंटे की संख्या को दर्शाता है। जब कोई प्रशिक्षण प्रदान नहीं किया जाता है, तो लागत शून्य है, और इसलिए लाभ हैं। जैसे-जैसे प्रशिक्षण पर अधिक घंटे खर्च होते हैं, लाभ बढ़ता है।

हालाँकि, प्रशिक्षण की न्यूनतम लागत कम से कम रु। 50, 000 साल की अवधि के लिए कम से कम 5 घंटे से कम समय के लिए प्रशिक्षण का कोई कारण नहीं है। जैसा कि चित्र 16.3 से देखा जा सकता है, 5 घंटे के प्रशिक्षण से कुछ भी नहीं ऑपरेशन की तुलना में थोड़ा बड़ा शुद्ध लाभ होता है। इस राशि से परे प्रशिक्षण में खर्च बढ़ने से रिटर्न में बढ़ोतरी होती है, लेकिन कुल लाभ वक्र के समतल ढलान से संकेत मिलता है।

इसका अर्थ है रु। 90, 000 या रु। 1, 00, 000 में रु। से अधिक संतुष्टि नहीं होती है। 60, 000 से रु। 70, 000 खर्च। इसलिए इष्टतम प्रशिक्षण व्यय रुपये से कुछ अधिक है। 50, 000, लेकिन रुपये से कुछ कम। 1, 00, 000। चित्र 16.3 दर्शाता है कि रु। के व्यय के लिए अधिकतम प्रतिफल प्राप्त होता है। 70, 000, जो 7 घंटे के प्रशिक्षण में अनुवाद करता है।

सारांश में, संवेदनशीलता विश्लेषण रेस्तरां के ग्रीटिंग और बैठने की प्रक्रिया के लिए निम्नलिखित इष्टतम सुधार सिफारिश की ओर जाता है:

(ए) उन्नत संचार कौशल पर प्रशिक्षण वेटर्स और मेजबानों में 8 घंटे खर्च करें।

(b) वेटर से होस्ट करने के लिए आदेश देने की प्रणाली को समझाने का कार्य स्थानांतरित करें।