सेवा संबंधित समस्याओं और उनकी पुनरावृत्ति को हल करना (आरेख के साथ समझाया गया)

सेवा संबंधित समस्याओं और उनके पुनरावृत्ति को हल करना (आरेख के साथ समझाया गया)!

जब कोई समस्या नियंत्रणीय, आंतरिक बलों के कारण होती है, तो इसे पुनरावृत्ति करने की अनुमति देने के लिए कोई बहाना नहीं है। वास्तव में, सेवा की विफलता के बाद ग्राहकों की सद्भावना बनाए रखना, वादों को प्रभावी बनाए रखने पर निर्भर करता है "हम यह सुनिश्चित करने के लिए कदम उठा रहे हैं कि यह फिर से न हो"। मन में रोकथाम के साथ, चलो सेवा की गुणवत्ता की निगरानी और ग्राहकों को परेशान करने वाली विशिष्ट समस्याओं के मूल कारण को निर्धारित करने के लिए कुछ सरल, लेकिन शक्तिशाली, गुणवत्ता वाले टूल पर संक्षेप में देखें।

flowcharting:

एक बार जब प्रबंधक सेवा वितरण के पीछे की अंतर्निहित प्रक्रियाओं को समझते हैं, तो संभावित विफल बिंदुओं की पहचान करना आसान होता है जो श्रृंखला में कमजोर लिंक का प्रतिनिधित्व करते हैं। यह जानना कि क्या गलत हो सकता है (और कहां) सेवा की गुणवत्ता की समस्याओं को रोकने के लिए एक महत्वपूर्ण पहला कदम है।

नियंत्रण चार्ट:

ये चार्ट विशिष्ट गुणवत्ता मानदंडों के खिलाफ समय के साथ प्रदर्शन प्रदर्शित करने का एक सरल तरीका प्रदान करते हैं। चूंकि वे दृश्य हैं, रुझानों को आसानी से पहचाना जाता है। चित्र 14.9 ऑन-टाइम डिपार्चर के महत्वपूर्ण मानदंड पर एयरलाइन के प्रदर्शन को दर्शाता है, यह सुझाव देता है कि इस मुद्दे को प्रबंधन द्वारा संबोधित करने की आवश्यकता है, क्योंकि प्रदर्शन अनियमित है और बहुत संतोषजनक नहीं है। बेशक, नियंत्रण चार्ट केवल उसी डेटा के रूप में अच्छे हैं जिस पर वे आधारित हैं।

फिशबोन चार्ट :

कारण-और-प्रभाव विश्लेषण पहले जापानी गुणवत्ता विशेषज्ञ, कोरू इशिकावा द्वारा विकसित एक तकनीक को नियुक्त करता है। प्रबंधकों और कर्मचारियों के समूह सभी संभावित कारकों पर विचार-मंथन करते हैं जो एक विशिष्ट समस्या का कारण हो सकते हैं। परिणामी कारकों को तब पांच समूहों में से एक में वर्गीकृत किया जाता है - उपकरण, जनशक्ति (या लोग), सामग्री, प्रक्रियाएं और अन्य - एक कारण और प्रभाव चार्ट पर, इसके आकार के कारण एक फ़िशबोन चार्ट के रूप में लोकप्रिय। इस तकनीक का उपयोग विनिर्माण क्षेत्र में और हाल ही में सेवाओं में किया गया है (चित्र 14.10)

परेतो विश्लेषण:

पेरेटो विश्लेषण (इतालवी अर्थशास्त्री के नाम पर जिसने इसे पहली बार विकसित किया था) मनाया परिणामों के प्रमुख कारणों की पहचान करना चाहता है। इस प्रकार का विश्लेषण तथाकथित- 80/20 नियम को रेखांकित करता है, क्योंकि यदि अक्सर पता चलता है कि एक चर के मूल्य का लगभग 80% (इस उदाहरण में, सेवा विफलताओं की संख्या) कारण चर का केवल 20% के हिसाब से है ( यानी संभावित कारणों की संख्या)।