सेवा प्रदर्शन और माप: सुधार और प्रक्रिया
सेवा प्रदर्शन और माप: सुधार और प्रक्रिया!
सेवा प्रदर्शन उपायों और ग्राहक उपायों के बीच संबंध परिचालन सुधारों को निर्धारित करता है जो ग्राहकों की संतुष्टि में आवश्यक वृद्धि प्राप्त कर सकते हैं। इसका उपयोग सुधार योजनाओं को बनाने के लिए किया जाता है जो यह निर्दिष्ट करती हैं कि वर्तमान डिज़ाइन को कैसे सुधारना चाहिए।
यह सुनिश्चित करने के लिए कि सही जानकारी आवश्यक रूप से एकत्र की गई है और उपलब्ध है, सेवा प्रबंधन शब्द की पहली प्राथमिकता सेवा के प्रदर्शन के मात्रात्मक उपायों को नियमित रूप से एकत्र करने के लिए प्रक्रियाओं को स्थापित करना होना चाहिए। चित्र 16.1 सेवा और उनके संबंधों की निगरानी और प्रबंधन के लिए आवश्यक उपायों का पूरा सेट दिखाता है। जिन सवालों के जवाब देने में मदद मिलती है, वे आंकड़े भी सूचीबद्ध हैं।
चित्र 16.1 में, सेवा प्रदर्शन के उपाय सेवा के वर्तमान प्रदर्शन का मूल्यांकन करते हैं और यह सुनिश्चित करते हैं कि यह डिज़ाइन विशिष्टताओं को पूरा करने के लिए जारी है। ग्राहक उपायों से ग्राहकों पर सेवा प्रदर्शन के प्रभाव का संकेत मिलता है। वित्तीय उपाय संगठन के वित्तीय स्वास्थ्य के संकेतक हैं।
वित्तीय और ग्राहक उपायों के बीच संबंध, सेवा की राजस्व उत्पन्न करने की क्षमता को निर्धारित करता है। यह सहसंबंध एक निर्दिष्ट बाजार हिस्सेदारी लाभ या एक रणनीतिक वित्तीय उद्देश्य को प्राप्त करने के लिए आवश्यक ग्राहक संतुष्टि में वृद्धि का संकेत दे सकता है, जिसका उपयोग सेवा सुधार लक्ष्य या नए प्रदर्शन मानकों को निर्धारित करने के लिए किया जा सकता है।
सेवा प्रदर्शन उपायों और ग्राहक उपायों के बीच संबंध परिचालन सुधारों को निर्धारित करता है जो ग्राहकों की संतुष्टि में आवश्यक वृद्धि प्राप्त कर सकते हैं। इसका उपयोग सुधार योजनाओं को बनाने के लिए किया जाता है जो यह निर्दिष्ट करती हैं कि वर्तमान डिज़ाइन को कैसे सुधारना चाहिए।
प्रदर्शन की निगरानी और स्थिरीकरण प्रक्रिया:
नियमित अंतराल पर (साप्ताहिक या मासिक, और कुछ मामलों में प्रति घंटा या दैनिक), सेवा प्रबंधन टीम को सेवा प्रदर्शन डेटा एकत्र और विश्लेषण करना चाहिए।
इस प्रक्रिया को नीचे सूचीबद्ध चरणों का पालन करना चाहिए:
चरण 1: विश्लेषण के लिए डिज़ाइन विशेषताओं का चयन करें
चरण 2: प्रत्येक चयनित विशेषता के प्रदर्शन की प्रभावशीलता को मापें
चरण 3: प्रत्येक चयनित विशेषता की क्षमता को मापें
चरण 4: प्रमुख प्रक्रियाओं की दक्षता को मापें
चरण 5: उन विशेषताओं को पहचानें जिनका प्रदर्शन मानकों के अनुरूप नहीं है या असामान्य परिवर्तन दिखाता है।
चरण 6: खराब प्रदर्शन के कारण या प्रदर्शन में असामान्य परिवर्तन के कारण का पता लगाने के लिए चरण 5 में बताई गई विशेषताओं का विश्लेषण करें।
चरण 7: यह तय करें कि क्या कोई सुधारात्मक कार्रवाई आवश्यक है, और यदि हां, तो क्या कदम उठाए जाने की आवश्यकता है।
चरण 8: सुधारात्मक कार्रवाई करें। इससे पहले कि हम आगे बढ़ें, प्रदर्शन में परिवर्तन शब्द की व्याख्या करना महत्वपूर्ण है। कई टीमें अपने आप ही इसका मतलब निकाल लेती हैं कि केवल एक नकारात्मक दिशा में बदलाव ही आगे के विश्लेषण के योग्य है। प्रदर्शन में सुधार को अक्सर अच्छी खबर माना जाता है और इसे नजरअंदाज कर दिया जाता है।
सटीक डेटा की आवश्यकता:
उपरोक्त वर्णित आठ चरणों को सफलतापूर्वक निष्पादित करने के लिए सेवा प्रबंधन टीम की क्षमता का प्रमुख निर्धारक क्या है? ध्यान दें कि तीन चरण शब्द "माप" से शुरू होते हैं और एक चरण में शब्द "विश्लेषण" होता है। वर्तमान और सटीक डेटा का उपयोग करके मात्रात्मक विश्लेषण के महत्व को कम समझना असंभव है। इसके लिए निम्नलिखित की आवश्यकता है:
सही जानकारी उपलब्ध है यह सुनिश्चित करने के लिए मैट्रिक्स को सही ढंग से परिभाषित किया जाना चाहिए। डेटा संग्रह प्रक्रियाओं को लागू किया जाना चाहिए और परीक्षण किया जाना चाहिए ताकि सटीक जानकारी उपलब्ध हो। विवरण, रिपोर्टिंग, और वितरण प्रक्रियाओं को डिज़ाइन किया जाना चाहिए ताकि जानकारी टीम को एक में उपलब्ध हो समय पर ढ़ंग से।
टीम के सदस्यों को विश्लेषण परिणामों, चार्ट और आरेखों की व्याख्या करने में प्रशिक्षित किया जाना चाहिए। डेटा को एक ऐसी प्रणाली में संग्रहित किया जाना चाहिए जो ऐतिहासिक प्रदर्शन जानकारी तक आसान पहुंच प्रदान करता है। इन आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए एक प्रणाली और / या एक प्रक्रिया को डिजाइन करना, जिसे प्रदर्शन प्रबंधन प्रणाली कहा जाता है, सेवा प्रबंधन टीम की पहली गतिविधि होनी चाहिए। इस गतिविधि को शुरू किया जाना चाहिए जबकि सेवा को लागू किया जा रहा है ताकि सेवा चालू हो जाए।
व्यवहार में, हालांकि, एक नई डिजाइन की गई सेवा के प्रबंधन के लिए जिम्मेदार कई टीमों को एक पूर्ण और एकीकृत प्रदर्शन प्रबंधन प्रणाली विकसित करने में समय नहीं लगता है। यह आमतौर पर होता है क्योंकि सेवा के संचालन के बाद टीमों को कई महीनों (या वर्षों) में इकट्ठा किया जाता है, जिस समय तक दर्जनों स्थानीय रिपोर्टों और डेटा संग्रह तकनीकों को बदलना मुश्किल होता है जो पहले से ही हैं।
कई सेवा प्रबंधन दल मानते हैं कि वे अपने निर्णयों को मात्रात्मक डेटा पर आधारित करते हैं, लेकिन अक्सर उपयोग किए जाने वाले मैट्रिक्स गलत या अपूर्ण होते हैं, और सेवा के प्रदर्शन की एक गलत तस्वीर पेश करते हैं। गलत डेटा कभी-कभी बिना किसी डेटा की तुलना में अधिक हानिकारक होता है, क्योंकि प्राप्त किए गए भ्रामक या यहां तक कि काउंटर-सहज ज्ञान युक्त परिणाम केवल निर्विवाद रूप से स्वीकार किए जा सकते हैं क्योंकि उन्हें मात्रात्मक विश्लेषण के आउटपुट के रूप में प्रस्तुत किया जाता है।
