सेवा मानचित्र: एक आदर्श सेवा मानचित्र की विशेषताएं (आरेख के साथ समझाया गया)

सेवा मानचित्र ब्लूप्रिंट पर निर्माण करते हैं और प्रबंधन जानकारी में जोड़ने के लिए तीन अतिरिक्त सुविधाएँ प्रदान करते हैं।

ए। वे सेवा संगठन के साथ ग्राहक संपर्क पर अधिक ध्यान देते हैं

ग्राहकों के कार्यों और सेवा संपर्क कर्मियों के बीच स्पष्ट आरेख भेद किए जाते हैं। प्रभाव में, चित्र 12.8 जैसे ब्लूप्रिंट में फ्रंट स्टेज गतिविधियों पर अधिक विस्तार प्रदान किया गया है।

ख। आरेख की अतिरिक्त ऊर्ध्वाधर परतें सेवा मानचित्र में सेवा की संरचना का एक दृश्य प्रतिनिधित्व प्रदान करने के लिए तैयार की जाती हैं।

सी। विशेष रूप से, बैकस्टेज गतिविधियों को उन फ्रंटलाइन कर्मचारियों, सहायक कर्मचारियों और प्रबंधन सेवाओं द्वारा प्रदान किया जाता है।

एक सेवा मानचित्र (चित्र 12.8) में, इसलिए, क्षैतिज अक्ष प्रक्रिया को दर्शाता है, बाएं से दाएं जा रहा है, और ऊर्ध्वाधर अक्ष प्रदान की गई सेवा की संरचना को दर्शाता है। सेवा संगठन जितना बड़ा होगा, संरचना को स्पष्ट करने की आवश्यकता उतनी ही अधिक होगी कि सेवा तर्क सभी कर्मचारियों द्वारा समझा जा सके।

ब्लूप्रिन्टिंग उदाहरणों में, एक क्षैतिज रेखा बैकस्टेज से फ्रंट स्टेज को विभाजित करती है। इसे आमतौर पर दृश्यता की रेखा के रूप में जाना जाता है। सेवा मानचित्रों में, ऊर्ध्वाधर अक्ष पर निरूपित संगठन संरचना को अधिक विभाजित लाइनों के माध्यम से स्पष्ट किया जाता है।

कुल चार लाइनें हैं:

1. बातचीत की रेखा:

यह ग्राहकों के बीच अंतर को दर्शाता है और सर्विस एनकाउंटर में कर्मचारी के मोर्चे को आगे बढ़ाता है।

2. दृश्यता की रेखा:

यहां ध्यान दें, कि सीमावर्ती कर्मचारियों के काम का ज्यादातर हिस्सा सेवा मुठभेड़ से संबंधित है, जो दृश्यता की रेखा से ऊपर है, उनका कुछ काम दृश्यता की रेखा से नीचे किया जाता है, अर्थात ग्राहकों की दृष्टि से बाहर।

3. आंतरिक बातचीत की रेखा:

यह फ्रंटलाइन कर्मचारियों और संचालन सहायक कर्मचारियों के बीच विभाजन को दर्शाता है। इस तरह की आंतरिक बातचीत आम तौर पर ग्राहकों की दृष्टि से बाहर होती है।

4. कार्यान्वयन की लाइन:

यह दर्शाता है कि संचालन के बीच विभाजन कर्मचारियों और सामान्य प्रबंधन सेवाओं का समर्थन करता है। यदि ऐसा हो सकता है कि, बाद वाले पूर्व से कुछ दूरी पर भौतिक रूप से स्थित हैं और इसलिए, सीधे सेवा को लागू करने के साथ शामिल नहीं हैं।