सेवाओं की उत्पादकता रूपरेखा

सेवाओं की उत्पादकता रूपरेखा!

चित्र 22.2 में दो शब्दों को अक्सर उनके अर्थ की स्पष्ट समझ के बिना अक्सर रोजमर्रा की चर्चा में उल्लेख किया गया है। उनका उपयोग शिथिल और प्रायः परस्पर विनिमय किया जाता है। शब्द, निश्चित रूप से, दक्षता और प्रभावशीलता हैं। जैसे ही हम कुछ उदाहरणों को देखेंगे, अर्थ स्पष्ट हो जाएंगे।

हालांकि, सामान्य तौर पर उन्हें निम्नानुसार परिभाषित किया जा सकता है:

1. दक्षता:

दक्षता दर जिस पर इनपुट आउटपुट में परिवर्तित हो जाते हैं, उदाहरण के लिए प्रति बिक्री प्रतिनिधि; ग्राहकों ने प्रति खानपान सहायक की सेवा ली। जोर अक्सर मात्रात्मक माप पर होता है और उद्देश्य न्यूनतम इनपुट से अधिकतम आउटपुट हासिल करने में से एक है।

2. प्रभावशीलता:

प्रभावशीलता-सीमाएँ किस उद्देश्य / लक्ष्यों को प्राप्त की जाती हैं, उदाहरण के लिए प्रति बिक्री प्रतिनिधि की उत्पादक और लाभदायक कॉल की संख्या और स्थापित और बढ़ावा दिए गए ग्राहक संबंधों की प्रकृति; प्रति केटरिंग सहायक के लिए संतुष्ट ग्राहकों की संख्या। जोर गुणात्मक माप और ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने और सेवा की गुणवत्ता प्रदान करने के उद्देश्य से है।

दक्षता और प्रभावशीलता के बीच अंतर को 'सही चीजें करने' (दक्षता) और 'सही चीजें करने' (प्रभावशीलता) के रूप में परिभाषित किया गया है। यह मात्रा क्या है कि दक्षता 'किस इनपुट को आउटपुट में परिवर्तित किया जाता है' और प्रभावशीलता 'किस उद्देश्य को प्राप्त करने की सीमा है'।

चित्र 22.2 विभिन्न तत्वों और उनके संबंधों की समझ विकसित करने के लिए एक गाइड प्रदान करता है:

3. अर्थव्यवस्था:

सेवा प्रदान करने में सक्षम संसाधन इनपुट में प्रशिक्षण और स्थापना के माध्यम से लोगों को सामग्री और उपकरण और रूपांतरण को चुनने और किराए पर लेने की अर्थव्यवस्था। यह प्रदर्शन का माप नहीं है, लेकिन प्रदर्शन के स्तर पर प्रभाव पड़ सकता है।

4. दक्षता 1:

दक्षता 1 मध्यवर्ती आउटपुट के आदानों का अनुपात, उदाहरण के लिए क्षमता की प्रति इकाई लागत (एक निजी नर्सिंग होम में प्रति स्थान लागत) या प्रति प्रत्याशित स्तर की लागत (एक होटल में तैयार भोजन प्रति लागत)।

5. उत्पादन समारोह:

उत्पादन संसाधन सभी संसाधनों (कर्मचारी, भवन, उपकरण, उपभोग्य वस्तुएं) को मध्यवर्ती आउटपुट, यानी संबंधित सेवा (स्कूल स्थान, अस्पताल के बिस्तर, ट्रेन की सीटें, रेस्तरां सीटें) का उत्पादन करने की क्षमता के लिए संयुक्त हैं।

6. दक्षता 2:

दक्षता 2: आउटपुट के लिए इनपुट का अनुपात, उदाहरण के लिए प्रति कॉलेज स्नातक की लागत या किसी होटल में बेचा जाने वाले भोजन की संख्या।

7. क्षमता उपयोग:

अंतिम आउटपुट के लिए मध्यवर्ती आउटपुट का अनुपात उपयोग क्षमता, यानी मध्यवर्ती आउटपुट को ग्राहक टेक-अप में परिवर्तित करने में प्रबंधन कितना अच्छा है। उदाहरण के लिए, किसी रेस्तरां में ग्राहकों द्वारा कितनी प्रतिशत सीटें ली जाएंगी या रिहायशी घर में कितने प्रतिशत स्थान लिया जाएगा। सामान्य और विशेष रूप से सेवाओं के लिए जहां अग्रिम तैयारी शामिल है (रेस्तरां में भोजन) सटीक मांग पूर्वानुमान प्रभावी विपणन प्रबंधन का हिस्सा बन जाएगा।

8. प्रभावशीलता 1 और 2:

प्रभावशीलता 1 और 2 कोई समग्र समझौता नहीं है कि प्रभावशीलता को कैसे परिभाषित किया जाए। क्या यह 'आउटपुट' या 'परिणाम' के संदर्भ में होना चाहिए?

आउटपुट का मतलब वास्तव में ग्राहकों को दी जाने वाली सेवा है। दूसरी ओर, आउटकम, वह प्रभाव है जो सेवा प्राप्तकर्ताओं पर पड़ सकता है। यह सेवा की गुणवत्ता और उपयोगकर्ताओं की जरूरतों को पूरा करने या इसके अंतर्निहित उद्देश्य (ऑडिट कमीशन) को प्राप्त करने में इसकी प्रभावशीलता है।

उदाहरण के लिए, एक कॉलेज छात्रों (आउटपुट) को शिक्षित करता है लेकिन स्नातक की योग्यता और गंतव्य (परिणाम) के लिए एक निश्चित जिम्मेदारी है। एक प्रबंधन परामर्श एक रिपोर्ट तैयार करता है और एक ग्राहक (आउटपुट) को सलाह देता है, लेकिन ग्राहक कंपनी के प्रदर्शन (परिणाम) पर रिपोर्ट के प्रभाव के लिए एक निश्चित जिम्मेदारी है। हालांकि, दोनों मामलों में, परिणाम माप पूरी तरह से सेवा प्रदाता के नियंत्रण में नहीं है।

कई सेवाओं के लिए, आउटपुट को सरल तरीके से परिभाषित किया गया है, जैसे कि:

1. परिवहन किए गए यात्रियों की संख्या

2. घर में मदद करने वाले ग्राहकों की संख्या

3. रेस्तरां में परोसे जाने वाले भोजन की संख्या

4. एक अवकाश केंद्र में प्रवेश की संख्या

क्या गायब है सेवा की गुणवत्ता के लिए कोई संदर्भ दिया गया है।

कुछ सेवाओं में बस कोई आउटपुट या आय नहीं होती है जो व्यावहारिक रूप से मात्रात्मक शब्दों में मापी जा सकती है; उदाहरण के लिए, एक परामर्श सेवा। यदि किसी प्रक्रिया का आउटपुट सटीक रूप से पहचान को धता बताता है, तो आउटपुट का सरोगेट उपाय का उपयोग किया जा सकता है।

उदाहरण के लिए, पुलिस बल का सच्चा उत्पादन एक शांतिपूर्ण, अपराध मुक्त, समाज का आदेश देने के लिए अपना योगदान दे सकता है, या एक सार्वजनिक पुस्तकालय का सच्चा उत्पादन वह योगदान हो सकता है जो ज्ञान के आधार का विस्तार करने और मनोरंजन के लिए करता है घटक समुदाय। जैसा कि इन दोनों आउटपुटों को निर्धारित करने में मुश्किल साबित होने की संभावना है, 'रिपोर्ट किए गए अपराध के प्रतिशत का प्रतिशत' और 'स्टॉक बुक करने के लिए ऋण के अनुपात' के रूप में प्रॉक्सी उपायों का उपयोग किया जाता है।