सेवा विपणन के लिए एक मॉडल प्रतिक्रिया और मापन प्रणाली

सेवा विपणन के लिए एक मॉडल प्रतिक्रिया और मापन प्रणाली!

सेवा विपणन के लिए एक मॉडल सेवा गुणवत्ता प्रतिक्रिया और माप प्रणाली चित्र 15.7 में प्रस्तुत की गई है। सिस्टम के तत्वों में इनाम प्रणाली, सेवा मानक, शिकायतों का विश्लेषण, साक्षात्कार, सर्वेक्षण, निगरानी, सूचकांक, अनुसंधान अध्ययन और जोखिम विश्लेषण शामिल हैं।

इस मॉडल का उपयोग सेवा की गुणवत्ता को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने के लिए 14 पॉइंट प्रोग्राम (तालिका 15.5) के संयोजन में किया जा सकता है।

तालिका 15.5: प्रबंधन के लिए 14 अंक की मांग:

1. सभी कर्मचारियों को कंपनी या अन्य संगठन के उद्देश्य और उद्देश्यों का विवरण बनाएँ और प्रकाशित करें। प्रबंधन को इस कथन के प्रति अपनी प्रतिबद्धता को लगातार प्रदर्शित करना चाहिए।

2. नया दर्शन, शीर्ष प्रबंधन और हर कोई जानें।

3. प्रक्रियाओं के सुधार और लागत में कमी के लिए निरीक्षण के उद्देश्य को समझें।

4. अकेले प्राइस टैग के आधार पर व्यवसाय को पुरस्कृत करने की प्रथा को समाप्त करें।

5. उत्पादन और सेवा की प्रणाली में लगातार और हमेशा के लिए सुधार करें।

6. संस्थान प्रशिक्षण।

7. शिक्षण और संस्थान का नेतृत्व।

8. डर को दूर भगाइए। भरोसा पैदा करो। नवाचार के लिए एक जलवायु बनाएँ।

9. टीम, समूह, स्टाफ क्षेत्रों के प्रयासों के उद्देश्य और उद्देश्यों के प्रति अनुकूलन।

10. कार्यबल के लिए भविष्यवाणियों को हटा दें।

11. (क) उत्पादन के लिए संख्यात्मक कोटा समाप्त करें। इसके बजाय, सुधार के लिए सीखने और संस्थान के तरीके।

(बी) एमबीओ (उद्देश्य से प्रबंधन) को हटा दें। इसके बजाय, प्रक्रियाओं की क्षमताओं को जानें और उन्हें कैसे सुधारें।

12. उन बाधाओं को दूर करें जो कारीगरी के गर्व के लोगों को लूटती हैं।