ग्राहक संबंध लाभप्रदता मॉडल

ग्राहक संबंध लाभप्रदता मॉडल!

मूल धारणा यह है कि ग्राहकों की संतुष्टि लाभप्रदता को बढ़ाती है। यह धारणा इस विचार पर आधारित है कि प्रदाता की सेवा की गुणवत्ता में सुधार से, ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार होता है।

एक संतुष्ट ग्राहक प्रदाता के साथ एक मजबूत संबंध बनाता है और इससे रिश्ता दीर्घायु (या ग्राहक प्रतिधारण - ग्राहक निष्ठा) होता है। अवधारण फिर से स्थिर राजस्व उत्पन्न करता है और समय के साथ राजस्व को जोड़कर ग्राहक संबंध लाभप्रदता में सुधार होता है।

इस प्रकार यह फर्म संभावित ग्राहक संबंधों के अवसरों का अनुकूल तरीके से उपयोग कर सकती है। एक वैचारिक ढांचे को चित्र 22.3 और तालिका 22.2 में दर्शाया गया है। रूपरेखा में मूल अनुक्रम शामिल है; सेवा की गुणवत्ता ग्राहक संतुष्टि की ओर ले जाती है, जो रिश्ते को मजबूत करती है, जो रिश्ते को दीर्घायु की ओर ले जाती है, जो ग्राहक संबंध लाभप्रदता की ओर जाता है - लेकिन यह अनुक्रम के लिए नए दृष्टिकोण भी जोड़ता है।

चर्चा की संरचना करने के लिए हम अलग-अलग निर्माणों के बीच के लिंक की सबसे अधिक बारीकी से जांच करेंगे। पहला लिंक सेवा की गुणवत्ता और ग्राहक संतुष्टि के बीच संबंध से संबंधित है।

दूसरा लिंक रिलेशनशिप स्ट्रेंथ और रिलेशनशिप दीर्घायु के बीच के संबंध से संबंधित है और अंतिम लिंक यह बताता है कि रिलेशनशिप की दीर्घायु ग्राहक की लाभप्रदता से कैसे जुड़ी है। इस क्रम में, अधिकांश वैचारिक और माप मॉडल में निहित सेवा की गुणवत्ता की स्थिर धारणा, संबंध गुणवत्ता की एक गतिशील अवधारणा की ओर विकसित होती है।