एक प्रभावी सेवा पुनर्प्राप्ति प्रणाली के घटक

एक प्रभावी सेवा रिकवरी सिस्टम के घटक!

सेवा की विफलता एक सेवा विफलता के बाद एक समस्या को ठीक करने और ग्राहक की सद्भावना बनाए रखने के लिए फर्म द्वारा व्यवस्थित प्रयासों के लिए एक छत्र शब्द है। सेवा पुनर्प्राप्ति प्रयास प्रत्येक संगठन में ग्राहक संतुष्टि (चित्र 14.8) को प्राप्त करने (या बहाल करने) में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं, चीजें हो सकती हैं जो ग्राहकों के साथ अपने संबंधों पर नकारात्मक प्रभाव डालती हैं।

संतुष्टि और सेवा की गुणवत्ता के लिए एक फर्म की प्रतिबद्धता का सही परीक्षण विज्ञापन वादों या अपने कार्यालयों की सजावट और माहौल में नहीं है, लेकिन जिस तरह से यह प्रतिक्रिया करता है जब ग्राहक के लिए चीजें गलत हो जाती हैं (दुर्भाग्य से, फर्म हमेशा प्रतिक्रिया नहीं करते उन तरीकों से जो उनके विज्ञापित वादों से मेल खाते हैं)।

प्रभावी सेवा पुनर्प्राप्ति के लिए समस्याओं को हल करने और असंतुष्ट ग्राहकों को संभालने के लिए विचारशील प्रक्रियाओं की आवश्यकता होती है। फर्मों के लिए प्रभावी पुनर्प्राप्ति रणनीतियों का होना महत्वपूर्ण है, क्योंकि एक भी सेवा समस्या निम्नलिखित शर्तों के तहत किसी फर्म के ग्राहक के विश्वास को नष्ट कर सकती है:

विफलता पूरी तरह से अपमानजनक है (उदाहरण के लिए, आपूर्तिकर्ता की ओर से बेईमान बेईमानी)।

समस्या एक अलग घटना होने के बजाय विफलता का एक पैटर्न फिट करती है। पुनर्प्राप्ति के प्रयास कमजोर हैं, मूल समस्या को सही करने के बजाय उसे पूरा करने के लिए।