कर्मचारी शिकायत प्रक्रिया में शामिल कदम
कर्मचारी शिकायत प्रक्रिया में शामिल कदम!
शिकायतें संगठनों में स्वाभाविक हैं। हालांकि अनुशासनात्मक समस्याओं की तरह, शिकायतों से भी किसी को फायदा नहीं होता है। इसलिए, शिकायतों को संभालने या उनके निवारण की आवश्यकता है। इसके लिए, भारत में अधिकांश बड़े संगठनों ने एक औपचारिक शिकायत प्रक्रिया विकसित की है, जो एक संगठन को संतोषजनक ढंग से शिकायतों को संभालने में सक्षम बनाता है। तथ्य की बात के रूप में, एक संगठन में औपचारिक शिकायत प्रक्रिया होने के कई कारण हैं।
महत्वपूर्ण इस प्रकार हैं:
(i) यह शिकायतों के प्रसंस्करण की एक स्थापित और ज्ञात विधि प्रदान करता है और इसे खुला रखता है।
(ii) यह प्रबंधन के ज्ञान के लिए शिकायत लाता है ताकि यह उनके निपटान के लिए आवश्यक कार्रवाई करने के लिए उन्हें जान और समझ सके।
(iii) यह कर्मचारी को यह आश्वासन देता है कि किसी विवादित और अलग तरीके से उसकी शिकायत पर विचार करने के लिए एक तंत्र उपलब्ध है।
(iv) उसकी शिकायत को सुनना और सुना जाना कर्मचारी की देखभाल करने की भावना देता है। इससे न केवल उसका सीना छलनी हो जाता है, बल्कि उसका मनोबल और उत्पादकता बेहतर करने में भी मदद मिलती है।
(v) शिकायत प्रक्रिया में संगठन के कई स्तरों को शामिल करने से दो आयामों पर मदद मिलती है। सबसे पहले, पर्यवेक्षक जो शिकायत प्रक्रिया में पहला स्तर है, कार्यकर्ता द्वारा पारित नहीं किया जा सकता है। दूसरे, शिकायत तंत्र में कई पदानुक्रमित स्तरों की भागीदारी पर्यवेक्षक पर विशेष निर्भरता छोड़ती है जो कर्मचारी के हित को खतरे में नहीं डाल सकती है। पर्यवेक्षक को पता है कि उसकी एक भूमिका है।
(vi) विभिन्न स्तरों का समावेश उन्हें उन मुद्दों के प्रकार से अवगत कराता है जो श्रमिकों और प्रबंधकों को चिंतित करते हैं।
(vii) अंतिम रूप से, यह प्रबंधकों को श्रमिकों के खिलाफ मनमानी और पक्षपातपूर्ण कार्रवाई करने से रोकता है क्योंकि वे जानते हैं कि उनके कार्यों को चुनौती के अधीन है।
माइकल आर्मस्ट्रांग के अनुसार, एक औपचारिक शिकायत प्रक्रिया निम्नलिखित लाभ प्रदान करती है:
(i) व्यथित कर्मचारी को अपनी शिकायत व्यक्त करने और प्रस्तुत करने के लिए एक चैनल।
(ii) किसी की शिकायत के निपटारे के लिए एक आश्वासन।
(iii) शिकायत से निपटने के लिए कुछ मशीनरी की उपलब्धता के बारे में एक आश्वासन।
(iv) एक साधन जिसके द्वारा एक व्यग्र कर्मचारी अपनी नौकरी के प्रति असंतोष या असंतोष की भावनाओं को जारी कर सकता है।
शिकायत जो कर्मचारियों के बीच असंतोष और असंतोष को इंगित करती है, उनकी उत्पादकता पर प्रतिकूल प्रभाव डालती है। दूसरे शब्दों में, शिकायत से निपटने के लिए समय पर कार्रवाई शुरू नहीं करने से, संगठन असंतुष्ट कर्मचारी के उत्पादक प्रयासों को खो देता है। यह मानना वास्तव में अवास्तविक है कि एक दुखी या असंतुष्ट कर्मचारी अपनी पूरी कोशिशों को काम पर लगा देगा। इसलिए, कर्मचारियों की शिकायतों का निवारण, महत्व को मानता है।
कर्मचारियों की शिकायतों से निपटने के लिए प्रबंधन द्वारा लागू की जाने वाली प्रक्रिया निम्नानुसार बताई जा सकती है:
1. समय पर कार्रवाई:
शिकायत से निपटने में सबसे पहला और जरूरी काम है, जब भी वे उठें, उनका तुरंत निपटारा करें। या यूं कहें कि शिकायतों को कली में डालने की जरूरत है। जितनी जल्दी शिकायत का निपटारा किया जाता है, कर्मचारियों के प्रदर्शन पर उसका प्रभाव उतना ही कम होगा। इसके लिए पहली पंक्ति पर्यवेक्षकों को एक शिकायत को ठीक से और तुरंत पहचानने और संभालने में प्रशिक्षित किया जाना चाहिए।
2. शिकायत स्वीकार करना:
पर्यवेक्षक को यह व्यक्त करने के लिए कि कब और कैसे कर्मचारी शिकायत को स्वीकार करना चाहिए। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि स्वीकृति का मतलब शिकायत से सहमत होना जरूरी नहीं है, यह पर्यवेक्षक की इच्छा को शिकायत को निष्पक्ष रूप से देखने और शिकायत से निपटने के लिए निष्ठापूर्वक दिखाता है। सबूत बताते हैं कि अधिक पर्यवेक्षक कर्मचारियों के लिए अपनी चिंता दिखाता है, कम कर्मचारियों द्वारा उठाए गए शिकायतों की संख्या है।
3. समस्या की पहचान:
कर्मचारी द्वारा व्यक्त की गई शिकायत शायद कभी-कभी भावनात्मक रूप से, अधिक-टनित, काल्पनिक या अस्पष्ट हो सकती है। इसलिए, पर्यवेक्षक को कर्मचारी द्वारा बताई गई समस्या को पहचानने या उसका निदान करने की आवश्यकता है।
4. तथ्य एकत्रित करना:
एक बार जब समस्या को वास्तविक समस्या के रूप में पहचाना जाता है, तो पर्यवेक्षक को, शिकायत से संबंधित सभी प्रासंगिक तथ्यों और प्रमाणों को एकत्र करना चाहिए। तथ्यों को विकृत करने से बचने के लिए एकत्र किए गए तथ्यों को राय और भावनाओं से अलग करने की आवश्यकता है। भविष्य में उपयोग के लिए तथ्यों को बनाए रखना उपयोगी होता है क्योंकि ये आवश्यक होते हैं।
5. शिकायत के कारण का विश्लेषण:
शिकायत से संबंधित सभी तथ्यों और आंकड़ों को एकत्र करने के बाद, शिकायत प्रक्रिया में शामिल अगला कदम उस कारण को स्थापित करना और उसका विश्लेषण करना है जिससे शिकायत हुई। कारण के विश्लेषण में शिकायत के विभिन्न पहलुओं का अध्ययन करना शामिल होगा जैसे कि पिछले इतिहास के कर्मचारी, घटना की आवृत्ति, प्रबंधन प्रथाओं, संघ प्रथाओं आदि। शिकायत के कारण की पहचान करने से प्रबंधन को सुधारात्मक उपाय करने में मदद मिलती है। शिकायत और इसकी पुनरावृत्ति को रोकने के लिए भी।
6. निर्णय लेना:
शिकायत को संभालने के लिए सबसे अच्छा निर्णय लेने के लिए, क्रियाओं के वैकल्पिक पाठ्यक्रम पर काम किया जाता है। इसके बाद, पीड़ित कर्मचारी, संघ और प्रबंधन पर उनके परिणामों को देखते हुए मूल्यांकन किया जाता है। अंत में, एक निर्णय लिया जाता है जो संगठन में दी गई स्थिति के लिए सबसे उपयुक्त है। इस तरह के निर्णय को विभाग और संगठन दोनों के बीच एक मिसाल के रूप में काम करना चाहिए।
7. निर्णय को लागू करना:
निर्णय, जो भी लिया गया है, उसे तुरंत कर्मचारी को सूचित किया जाना चाहिए और सक्षम अधिकारी द्वारा भी लागू किया जाना चाहिए। निर्णय को लागू करते समय मैकग्रेगर के "हॉट-स्टोव नियम" का सख्ती से पालन किया जाना चाहिए। इस प्रकार, निर्णय को, यह जानने के लिए भी समीक्षा की जानी चाहिए कि शिकायत का समाधान किया गया है या नहीं।
मामले में, इसका समाधान नहीं किया जाता है, पर्यवेक्षक को एक बार फिर से शिकायत को हल करने के लिए एक उचित निर्णय या समाधान का पता लगाने के लिए पूरी प्रक्रिया चरण पर वापस जाने की आवश्यकता है।
हालाँकि, यदि शिकायत का आंतरिक स्तर पर समाधान नहीं किया जाता है, तो शिकायत, एक मध्यस्थ को संदर्भित की जाती है, जो कर्मचारी के साथ-साथ प्रबंधन को भी स्वीकार्य है। मध्यस्थ एक अर्ध-न्यायिक प्रक्रिया का अनुसरण करता है जहां दोनों पक्ष साक्ष्य प्रस्तुत करते हैं।
उत्पादन किए गए सबूतों के आधार पर, इस मामले की थ्रेड-नंगे में जांच की जाती है। मध्यस्थ तब सोचता है, अपने दिमाग को लागू करता है और एक निर्णय पर पहुंचता है। मध्यस्थ द्वारा लिया गया निर्णय अंतिम और दोनों पक्षों के लिए बाध्यकारी होता है।
भारतीय कार्मिक प्रबंधन संस्थान, कोलकाता ने शिकायत प्रक्रिया में निम्नलिखित पाँच चरणों को सूचीबद्ध किया है:
1. कर्मचारी को तत्काल पर्यवेक्षक के साथ अपनी शिकायत को उठाना चाहिए।
2. यदि पर्यवेक्षक द्वारा लिया गया निर्णय, पीड़ित कर्मचारी को स्वीकार्य नहीं है, तो उसे यह ज्ञात किया जाना चाहिए कि प्रबंधन के क्षेत्र में उसे किसके पास जाना है, उसे शिकायत का संदर्भ देना चाहिए।
3. शिकायत को तुरंत और निपटाया जाना चाहिए।
4. कर्मचारी द्वारा उठाए गए निर्देशों को समझने के लिए केवल उसे या उसके नियोक्ता को जारी किए गए निर्देशों का विरोध दर्ज करना होगा और शिकायत से निपटने की प्रक्रिया को निर्धारित करना होगा।
5. अगर पीड़ित कर्मचारी अभी भी असंतुष्ट है, तो किसी पक्ष द्वारा कोई प्रत्यक्ष कार्रवाई नहीं की जाएगी, जो मामले की पूर्वसूचना दे सकती है या संदेह बढ़ा सकती है जबकि शिकायत की जांच की जा रही है।
आइए एक इकाई स्तर पर शिकायत प्रक्रिया पर काम करते हैं, जैसा कि टाटा आयरन एंड स्टील कंपनी (टिस्को) में किया गया है।
प्रक्रिया में निम्नलिखित चरण होते हैं:
चरण 1:
कार्यकर्ता एक शिकायत के रूप में भरता है और सूचना और विचार के लिए शिफ्ट इंचार्ज को प्रस्तुत करता है।
चरण 2:
मामले में, वह निर्णय से संतुष्ट नहीं है, वह अपनी शिकायत के निपटारे के लिए विभागीय प्रमुख के पास जाता है।
स्टेज 3:
यदि उत्तेजित कर्मचारी अभी भी असंतुष्ट है, तो वह इसे जोनल कार्य समिति (ZWB) के उपयुक्त अध्यक्ष के लिए भेज देता है। प्रत्येक ज़ोनल वर्क कमेटी में पाँच प्रबंधन और पाँच यूनियन प्रतिनिधि होते हैं। उनका निर्णय अंतिम और दोनों पक्षों पर बाध्यकारी है। जोनल कमेटी द्वारा विचार की गई व्यक्तिगत शिकायतें पदोन्नति, निलंबन, डिस्चार्ज और बर्खास्तगी से संबंधित हैं।
स्टेज 4:
यदि जोनल कमेटी या तो सर्वसम्मत निर्णय तक नहीं पहुँचती है या कर्मचारी द्वारा निर्णय को स्वीकार नहीं किया जाता है, तो शिकायत केंद्रीय कार्य समिति को भेज दी जाती है। इस समिति में शीर्ष प्रबंधन और संघ के अधिकारियों के प्रतिनिधि शामिल हैं। यहां भी, सिद्धांत ऑपरेटरों की एकमत और समिति द्वारा लिया गया निर्णय दोनों पक्षों पर बाध्यकारी है।
चरण 5:
यदि यह समिति भी सर्वसम्मत निर्णय तक नहीं पहुंचती है, तो मामला कंपनी के अध्यक्ष को भेजा जाता है। उसका निर्णय अंतिम है और दोनों पक्षों के लिए बाध्यकारी है।
जिस चरण में शिकायत का निपटारा किया जाता है वह संगठन में व्याप्त जलवायु या भावना को इंगित करता है। जाहिर है, निपटान का स्तर कम है, एक शिकायत का त्वरित निवारण। संबंधित अधिकारी, पर्यवेक्षक या प्रबंधक हो, प्रारंभिक चरण में जैसे चरण 1 में "देने और लेने" की स्थिति में रहता है। धीरे-धीरे, वह प्रचार की चकाचौंध में आता है; उसकी स्थिति बाद के चरणों में कठिन हो जाती है।
एक पीड़ित कर्मचारी के दृष्टिकोण से देखा गया, शिकायत के निपटारे में देरी से उसकी चिंता और असंतोष बढ़ जाएगा। जो, बदले में उसके मनोबल और उत्पादकता को प्रभावित करेगा। सहकर्मी भी प्रभावित होंगे। संगठन के लिए, निपटान में देरी सद्भावना और कमीने का नुकसान है जो कि अवधि में निर्मित हो सकती है।
