सेवा डिजाइन: घटक, कार्यप्रणाली और मॉडल चरणों का अवलोकन

सेवा डिजाइन: घटक, कार्यप्रणाली और मॉडल चरणों का अवलोकन!

सेवा के लिए ग्राहकों की आवश्यकताओं और प्रदर्शन मानकों से कि सेवा को डिजाइन के लिए विशिष्टताओं को पूरा करने की आवश्यकता है। डिजाइन में चार संबंधित घटक होते हैं (चित्र 12.1)।

सेवा उत्पाद डिजाइन सेवा की भौतिक विशेषताओं के डिजाइन को संदर्भित करता है। भोजन एक रेस्तरां में परोसा जाता है, होम केबल टेलीविज़न सेवा के लिए सदस्यता विकल्प, या स्वचालित टेलर मशीन के माध्यम से उपलब्ध होने वाले बैंकिंग लेनदेन ऐसी विशेषताओं के उदाहरण हैं। इन विशेषताओं को प्रदान करने के बाद कच्चे माल या विकासशील सॉफ्टवेयर की असेंबली शामिल हो सकती है, इन विशेषताओं का डिज़ाइन भौतिक उत्पाद डिजाइन करने के लिए अनुरूप है।

सेवा सुविधा डिज़ाइन से तात्पर्य उन सुविधाओं के भौतिक लेआउट से है जहाँ सेवा प्रदान की जाती है - उदाहरण के लिए, एक रेस्तरां इंटीरियर या कार किराए पर लेने का कार्यालय। ग्राहक की सेवा की गुणवत्ता की धारणाएँ उस वातावरण की स्वच्छता, विशालता, प्रकाश व्यवस्था और लेआउट जैसे गुणों से प्रभावित होती हैं जहाँ सेवा होती है।

इन "फ्रंट रूम" (यानी, ग्राहक को दिखाई देने वाली) सुविधाओं के अलावा, बैक-रूम सुविधाएं (ग्राहक के लिए अदृश्य) जैसे कि एक रेस्तरां रसोई या हवाई अड्डे के सामान से निपटने वाली इमारत को भी डिजाइन करने की आवश्यकता होती है। सेवा संचालन की दक्षता इन सुविधाओं के विन्यास पर निर्भर करती है।

डिजाइन और वितरण घटक:

सेवा संचालन प्रक्रिया डिजाइन उन गतिविधियों को संदर्भित करता है जो किसी सेवा को वितरित करने या बनाए रखने के लिए आवश्यक हैं। उदाहरण एक कार किराए पर लेने के लिए (लाइसेंस इकट्ठा करना, क्रेडिट कार्ड इकट्ठा करना, भुगतान विकल्प सत्यापित करना, कार उपलब्धता, प्रिंट अनुबंध, ग्राहक हस्ताक्षर प्राप्त करना, कार की चाबी और अनुबंध प्रदान करना), या ग्राहक को भोजन देने के लिए आवश्यक कदम हैं।

परिचालन प्रक्रिया को पूरा करने वाली गतिविधियाँ सेवा के लिए आवश्यक होती हैं ताकि उसका उत्पादन हो सके। इसके विपरीत, ग्राहक सेवा प्रक्रिया के डिजाइन में शामिल गतिविधियाँ ग्राहक और सेवा प्रदाता के बीच की बातचीत से संबंधित हैं।

उदाहरण के लिए, ऊपर वर्णित कार किराए पर लेने के उदाहरण में, परिचालन चरणों के अलावा, प्रतिनिधि ग्राहक को आगमन पर बधाई दे सकता है, नाम से उसे संदर्भित कर सकता है, कारों की उसकी प्राथमिकता के लिए पूछ सकता है, और प्रस्थान पर उसे विदाई दे सकता है।

ग्राहक सेवा और सेवा संचालन गतिविधियाँ मिलकर कार किराए पर लेने की प्रक्रिया को पूरा करती हैं। सेवा के अनुभव की गुणवत्ता दोनों प्रकार की गतिविधियों के प्रदर्शन पर निर्भर करती है। इसलिए इन गतिविधियों को एक साथ डिज़ाइन करने की आवश्यकता है।

डिजाइन पद्धति:

एक वास्तविक डिजाइन अभ्यास में विभिन्न तकनीकी और गैर-तकनीकी कारकों की जटिल बातचीत शामिल होती है जो डिजाइन की गुणवत्ता को प्रभावित करती है। उत्पाद को डिजाइन करने के लिए जो बाजार में प्रतिस्पर्धी हो सकता है, यह एक ऐसी कार्यप्रणाली को नियोजित करने के लिए आवश्यक है जो उत्पाद के वाणिज्यिक व्यवहार्यता सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक विपणन और प्रबंधन सिद्धांतों के साथ डिजाइन के इंजीनियरिंग पहलुओं को एकीकृत करता है। इस तरह की कार्यप्रणाली को कुल डिजाइन के रूप में जाना जाता है।

कुल डिजाइन पद्धति को अपनाने के लिए पांच सिद्धांतों का पालन करने की आवश्यकता है:

सिद्धांत 1: डिजाइन प्रक्रिया के सभी चरणों में ग्राहक को शामिल करें।

सिद्धांत 2: इन ग्राहकों से डिजाइन के विनिर्देशों को प्राप्त करें और पिछले डिजाइन या आंतरिक संगठनात्मक मानदंडों से नहीं।

सिद्धांत 3: इन ग्राहकों के डिजाइन के तकनीकी पहलुओं को प्रदान करें। दूसरे शब्दों में, तकनीक को ग्राहकों की जरूरतों का एक व्युत्पन्न होना चाहिए, न कि दूसरे तरीके से।

सिद्धांत 4: सभी संबंधित संगठनों के प्रतिनिधियों के साथ एक बहु-कार्य दल का उपयोग करके सेवा को डिज़ाइन करें।

सिद्धांत 5: बाजार में डिजाइन का परीक्षण करें, न कि प्रयोगशाला में। एक सफल डिज़ाइन न केवल एक होना चाहिए जो रचनात्मक रूप से नवीनतम तकनीक को लागू करता है, बल्कि एक ऐसा भी होना चाहिए जो ग्राहकों को पसंद, खरीद और उपयोग करे।

सेवा डिजाइन और प्रबंधन मॉडल:

मॉडल (चित्र 12.2) में सेवा के जीवन चक्र के माध्यम से गर्भाधान से आठ चरण होते हैं। मॉडल का प्रत्येक चरण एक एकल गतिविधि नहीं है, लेकिन सेवा के जीवन चक्र के माध्यम से क्रमिक रूप से या एक साथ होने वाली कई गतिविधियों के साथ एक चरण के रूप में देखा जाना चाहिए।

जीवन चक्र का अंत तब होता है जब बाजार की स्थिति, प्रतियोगियों, प्रौद्योगिकी या ग्राहक आधार इस हद तक बदल जाते हैं कि मौजूदा प्रक्रियाएं अप्रचलित हो जाती हैं और नए डिजाइनों की आवश्यकता होती है। फिर डिजाइन की प्रक्रिया नए सिरे से शुरू की जाती है।

इसका मतलब यह नहीं है कि नई डिजाइन गतिविधि केवल एक सेवा के जीवन के अंत में शुरू की जानी चाहिए। बल्कि, नई प्रक्रियाओं का डिजाइन एक सतत गतिविधि होनी चाहिए, और पुराने डिजाइनों के प्रभावी होने से पहले नए डिजाइनों को सुचारू रूप से चरणबद्ध किया जाना चाहिए।

यदि ग्राहकों को शिकायत करने या प्रतियोगिता की सेवा में स्विच करने के बाद नए डिजाइन पेश करने में बहुत देर हो चुकी है। नई सेवाओं और संवर्धित प्रक्रियाओं का विकास और परिचय फर्म की सेवा प्रबंधन रणनीति का एक अभिन्न अंग होना चाहिए।

मॉडल चरणों का अवलोकन:

स्टेज 1: डिजाइन विशेषताओं को परिभाषित करना:

ए। सेवा के प्रमुख ग्राहकों को पहचानें।

ख। उन आवश्यकताओं को निर्धारित करें जो ग्राहक सेवा को पूरा करने की अपेक्षा करते हैं।

सी। महत्व के क्रम में जरूरतों को प्राथमिकता दें।

घ। इन आवश्यकताओं को पूरा करने वाली सेवा द्वारा आवश्यक विशेषताओं को निर्दिष्ट करें।

ई। डिजाइन विशेषताओं के लिए मात्रात्मक उपाय बनाएं।

च। जरूरतों और विशेषताओं के बीच संबंध स्थापित करें।

जी। सबसे महत्वपूर्ण गुण निर्धारित करें।

स्टेज 2: प्रदर्शन मानकों को निर्दिष्ट करना:

ए। प्रत्येक विशेषता के लिए ग्राहकों के वांछित प्रदर्शन स्तर की पहचान करें।

ख। प्रतिस्पर्धियों के प्रदर्शन का विश्लेषण करें।

सी। प्रदर्शन और संतुष्टि के बीच संबंध निर्धारित करें।

घ। प्रत्येक विशेषता के लिए डिज़ाइन प्रदर्शन मानकों को निर्दिष्ट करें।

स्टेज 3: डिजाइन अवधारणा का निर्माण और मूल्यांकन:

ए। सेवा प्रदान करने के लिए आवश्यक प्रमुख कार्यों को परिभाषित करें।

ख। इन कार्यों को प्रक्रियाओं में इकट्ठा करें।

सी। प्रवाह चार्ट का उपयोग करके इन प्रक्रियाओं को दस्तावेज़ित करें।

घ। सेवा के लिए वैकल्पिक डिजाइन अवधारणाएं बनाएं।

ई। मूल्यांकन और विस्तृत डिजाइन के लिए एक अवधारणा का चयन करें।

चरण 4: डिजाइन विवरण विकसित करना:

ए। प्रक्रिया-स्तरीय डिज़ाइन घटकों में विभाजन की अवधारणा।

ख। प्रत्येक घटक के लिए डिज़ाइन विकल्प तैयार करें।

सी। प्रत्येक डिजाइन विकल्प के प्रदर्शन का पूर्वानुमान।

घ। प्रत्येक घटक के लिए विकल्पों का मूल्यांकन और चयन करें।

ई। कार्यान्वयन के लिए डिजाइन का मूल्यांकन और चयन करें।

च। समग्र सेवा डिजाइन का परीक्षण प्रदर्शन।

जी। डिजाइन के लिए कोई भी आवश्यक संशोधन करें।

एच। विस्तृत कार्यात्मक आवश्यकताओं को निर्दिष्ट करें।

चरण 5: डिजाइन को लागू करना:

ए। कार्यान्वयन परियोजना योजना का विकास करना।

ख। सेवा निर्माण योजना विकसित करना।

सी। एक पायलट और परीक्षण योजना विकसित करना।

घ। संचार योजना विकसित करें।

ई। एक रोलआउट और संक्रमण योजना विकसित करें।

च। सेवा प्रबंधन योजना विकसित करें।

जी। सभी योजनाओं को लागू करें।

स्टेज 6: मापने का प्रदर्शन:

ए। विश्लेषण करने के लिए प्रमुख विशेषताओं का चयन करें।

ख। मानकों के सापेक्ष विशेषताओं का प्रदर्शन मापें।

सी। विशेषताओं की क्षमता को मापें।

घ। प्रमुख प्रक्रियाओं की दक्षता को मापें।

ई। रिपोर्टिंग और विश्लेषण प्रक्रियाओं का विकास करना।

च। उन विशेषताओं को पहचानें जिनका प्रदर्शन मानकों पर खरा नहीं उतरता है।

जी। खराब प्रदर्शन के मूल कारण का विश्लेषण करें।

एच। यदि आवश्यक हो, तो किसी भी सुधारात्मक प्रदर्शन करें।

चरण 7: संतुष्टि का आकलन:

ए। सेवा के प्रदर्शन के साथ ग्राहकों की संतुष्टि को मापें।

ख। ग्राहकों की अपेक्षाओं के सापेक्ष संतुष्टि को मापें।

सी। प्रतियोगिता के सापेक्ष संतुष्टि को मापें।

घ। स्टेज 2 से उन लोगों के खिलाफ इन परिणामों को मान्य करें।

स्टेज 8: प्रदर्शन में सुधार:

ए। वित्तीय उद्देश्यों और समग्र संतुष्टि के बीच अनुमानित संबंध।

ख। रणनीतिक संतुष्टि लक्ष्य निर्धारित करें।

सी। संतुष्टि और विशेषता प्रदर्शन के बीच संबंध का अनुमान लगाएं।

घ। सुधार के लिए एक या अधिक विशेषताओं का चयन करें, और लक्ष्य निर्धारित करें।

ई। सेवा - स्तर और प्रक्रिया - स्तर की विशेषताओं के बीच का अनुमानित संबंध।

च। प्रक्रिया का चयन करें - स्तर में सुधार के विकल्प।

जी। विभिन्न सुधार विकल्पों के लाभों और लागतों का मूल्यांकन करें।

एच। इष्टतम प्रक्रिया सुधार पहलों का चयन करें और उन्हें लागू करें।