रेस्तरां सेवा और ऑटो डीलर की सेवाओं के लिए सेवा खाका (जानकारी ग्राफिक्स के साथ)

1. ब्लूप्रिंट होने की प्रक्रिया को पहचानें।

मूल व्यवसाय अवधारणा

एक सेवा (सेवाओं के एक परिवार के भीतर)

एक विशिष्ट सेवा घटक

2. ग्राहक के दृष्टिकोण से प्रक्रिया को मैप करें।

3. सहभागिता की रेखा खींचना।

4. दृश्यता की रेखा खींचना

5. मंच के पीछे की गतिविधियों से अलग, ग्राहक संपर्क व्यक्ति के दृष्टिकोण से प्रक्रिया को मैप करें।

6. आंतरिक बातचीत की रेखा खींचना।

7. लिंक ग्राहक और आवश्यक गतिविधियों के लिए व्यक्ति गतिविधियों से संपर्क करें।

8. प्रत्येक ग्राहक कार्रवाई कदम पर सेवा का सबूत जोड़ें।

एक उदाहरण के रूप में विचार करें कि एक छोटे से रेस्तरां का संचालन (सेवा खाका चित्र 12.4 में दिखाया गया है)। ग्राहक आते हैं और जांचते हैं कि क्या टेबल उपलब्ध है। वे या तो बार क्षेत्र में एक ड्रिंक ले सकते हैं और अपने व्यंजन चुन सकते हैं, या मेज पर रेस्तरां / खाने के क्षेत्र और ऑर्डर पर सीधे जा सकते हैं। निर्णय गोल बक्से में दिखाया गया है (कंप्यूटर प्रवाह चार्ट में सम्मेलन एक हीरे का उपयोग है)।

दृष्टि की रेखा रेस्तरां / बार और तैयारी क्षेत्रों और ग्राहक और सर्वर के बीच बातचीत के बीच है। पहले असफल बिंदुओं में से एक, तारांकन चिह्न के साथ चिह्नित है, अगर स्टार्टर असंतोषजनक है तो यह 'विफल' हो सकता है क्योंकि यह गलत डिश है या इसे गलत तरीके से पकाया गया है।

'फुल प्रूफिंग' सिस्टम इस की घटना को कम करने के लिए मेनू आइटम के लिए मानकीकृत शब्दों का उपयोग, खाना पकाने की शैलियों की व्याख्या (दुर्लभ, मध्यम दुर्लभ, मांस के लिए गुलाब - इनका वास्तव में क्या मतलब हो सकता है?), स्थिरता, प्रक्रियाओं के लिए मानक व्यंजनों में शामिल हो सकता है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि भोजन तैयार है ठीक उसी तरह जैसे ग्राहक इसे खाने के लिए तैयार है (या कम से कम यह सुनिश्चित करने के लिए कि इसे सही तापमान पर बिना सुखाए या खराब किए रखा जा सके) और इसी तरह।

यह फिर मुख्य पाठ्यक्रम की सेवा और खपत के लिए दोहराता है। ग्राहक मिठाई और कॉफी ले सकते हैं या नहीं। सेवा बिल की प्रस्तुति, और अंतिम विफल बिंदु के साथ समाप्त होती है। फिर से, चयनित व्यंजनों को रिकॉर्ड करने में औपचारिक प्रक्रिया, बार से जानकारी को समेटना और इतने पर यहां त्रुटियों की संभावना को कम करना।

चित्र 12.4 विभिन्न चरणों की अनुमानित अवधि को भी दर्शाता है:

5-20 मिनट

बी 15-30 मिनट।

C 20-40 मिनट।

डी 0-30 मिनट।

ई 2-5 मिनट।

इस प्रकार पूरा भोजन 42 से 125 मिनट के बीच हो सकता है। जाहिर है, अगर वांछनीय हो तो इन्हें और अधिक विस्तार से तोड़ा जा सकता है। ग्राहकों द्वारा भाग में विविधताएं निर्धारित की जाएंगी (भोजन से पहले बार में उनके पास कितने पेय हैं? वे कितनी तेजी से खाते हैं? और कर्मचारियों के अनुपात में ग्राहकों के अनुपात में। हालांकि, देखभाल की आवश्यकता है (संदर्भ में) सिस्टम का डिज़ाइन) यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहकों को लंबे समय तक अनुचित इंतजार नहीं करना है, या यह महसूस नहीं करना है कि उनके माध्यम से भाग रहे हैं।

इसे सुनिश्चित करने के लिए प्रक्रियाओं को विकसित करने की आवश्यकता है। समय दिशानिर्देशों के रूप में उपयोगी हो सकता है (हम कितनी जल्दी में व्यापार समूह की सेवा कर सकते हैं?), और लाभप्रदता निर्धारित करने के लिए (मौजूदा स्टाफिंग स्तरों के साथ एक शाम में कितने भोजन परोसे जा सकते हैं?)

कार की मरम्मत सेवा के लिए ब्लूप्रिंटिंग के आवेदन और मूल्य पर विचार करें। परिप्रेक्ष्य पहली बार उपयोग करने वाले ग्राहक का है (आंकड़े 12.5)। गेराज के साथ प्रारंभिक संपर्क बनाने से पहले (गैरेज में नियुक्ति और आगमन के लिए फ़ॉइनिंग) ग्राहक ने कुछ अपेक्षाओं का गठन किया होगा, उदाहरण के लिए, वर्ड-ऑफ-माउथ और विज्ञापन।

टेलीफोन कॉल और विशेष रूप से गैरेज में आने से ग्राहक की अपेक्षाओं की पुष्टि या विरोधाभास होने की दिशा में कोई रास्ता निकल जाएगा, और संपर्क बनाने के बाद वे वास्तव में अधिक शक्तिशाली उपकरण होंगे। ग्राहक सेवा की संभावित गुणवत्ता के लिए सबूत के रूप में विभिन्न टुकड़ों (टेलीफोन प्रतिक्रिया समय और तरीके, व्यवहार और मालिक / कर्मचारियों, उपकरण और लेआउट आदि की उपस्थिति) का उपयोग करेगा।

उपरोक्त उल्लिखित साक्ष्यों के प्रकार से सेवा की गुणवत्ता के बारे में धारणा बनाना समझ में आता है, लेकिन गुमराह करने की क्षमता है। तेल से ढके कर्मचारियों द्वारा प्रतीत होता है अव्यवस्थित, बेपनाह गेराज और आधुनिक उपकरणों के माध्यम से कम रखने से खराब सेवा प्रदान करने की संभावना हो सकती है। फिर भी सच्चाई के विपरीत हो सकता है।

निदान एक मुठभेड़ बिंदु का प्रतिनिधित्व करता है जहां ग्राहक उदाहरण के लिए, समस्या का निर्धारण करने में सहायता करने के लिए लक्षणों का वर्णन कर सकता है। यह इस मायने में महत्वपूर्ण है कि ग्राहक से किए गए वादे और नौकरी के संसाधन निहितार्थ निदान के आधार पर निर्धारित किए जाते हैं। यदि निदान बाद में गलत पाया जाता है, तो ग्राहक के साथ संबंध ख़राब हो सकते हैं। प्रारंभिक निदान के बाद ग्राहक कभी भी मरम्मत अनुभाग को देखे बिना, चला जाएगा।

जहां संगठन दृश्यता की रेखा खींचता है, फ्रंट ऑफिस को बैक ऑफिस से अलग करता है, सेवा संगठनों के लिए कुछ महत्व रखता है। सेवा की प्रकृति और इसे कैसे वितरित किया जाता है, इस दिशा में मार्गदर्शन प्रदान करता है कि लाइन कहाँ खींचनी है, उदाहरण के लिए एक हेयरड्रेसर का संचालन मुख्य रूप से फ्रंट ऑफिस होगा, जबकि एक क्रेडिट कार्ड कंपनी बैक ऑफिस में अपनी सेवा का बहुत बड़ा प्रतिशत संचालित करती है। रेस्तरां जैसी अन्य सेवाएं इस बात के बारे में अस्पष्ट महसूस कर सकती हैं कि सामने और पीछे के कार्यालय को अलग करने वाली रेखा कहाँ खींची जाए।

भेद करने के लिए एक सेवा संगठन को निम्नलिखित प्रश्नों को संबोधित करने की आवश्यकता होती है:

ए। ग्राहक को साक्षी / अनुभव के लिए कितनी सेवा की आवश्यकता है?

ख। अधिक से अधिक भागीदारी से अधिक समझ और अनुकूल इंप्रेशन पैदा होंगे, यानी प्रभावशीलता में सुधार होगा।

सी। दक्षता पर क्या प्रभाव पड़ेगा यदि ग्राहक को सेवा प्रक्रिया तक अधिक पहुंच की अनुमति है?