साइकोलॉजिकल प्रोसेस जो डिजाइन सर्विस एनकाउंटर के लिए उपयोग किए जाते हैं

विपणन सेवा मुठभेड़ को डिजाइन करने और समझने के लिए उपयोग की जा सकने वाली कुछ मनोवैज्ञानिक प्रक्रियाएं इस प्रकार हैं:

ग्राहकों के दृष्टिकोण से सेवा मुठभेड़ों का अध्ययन करने की आवश्यकता है। सेवा के अंतर्निहित मनोविज्ञान का सामना करना पड़ता है, अर्थात, ग्राहकों को सेवा मुठभेड़ों के दौरान अनुभव करने वाली सूक्ष्म भावनाओं को और अधिक बारीकी से जांचना पड़ता है।

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किसी भी सेवा मुठभेड़ में, रेलवे टिकट की एक साधारण बुकिंग से लेकर जटिल परामर्श कार्य तक, धारणा वास्तविकता है। वास्तव में क्या मायने रखता है कि ग्राहक मुठभेड़ की व्याख्या कैसे करते हैं। तीन मनोवैज्ञानिक प्रक्रियाओं का पालन करने से यह समझने में मदद मिलेगी कि सेवा मुठभेड़ों के बारे में धारणाएं कैसे बनती हैं।

मैं। जब ग्राहक किसी अनुभव को याद करते हैं, तो वे इसके हर एक पल को याद नहीं करते हैं जब तक कि अनुभव छोटा और दर्दनाक न हो। इसके बजाय, वे कुछ महत्वपूर्ण क्षणों को विशद रूप से याद करते हैं और दूसरों पर चमकते हैं। ग्राहक उस अनुभव का समग्र मूल्यांकन करता है जो दर्द या खुशी, उच्च और निम्न बिंदुओं और समाप्ति के अनुक्रम में प्रवृत्ति पर आधारित है।

ग्राहक अनुभव के एक क्रम को पसंद करते हैं जो समय के साथ सुधरता है। जब जुआ खेलते हैं, तो वे पहले हारना पसंद करते हैं और फिर पहले जीतने के बजाय जीतते हैं और फिर हार जाते हैं। ग्राहक उन सुधारों पर भी ध्यान देते हैं, जो उन अनुभवों को पसंद करते हैं जो तेजी से सुधार करते हैं। और अंत बहुत मायने रखता है। एक भयानक अंत आमतौर पर एक व्यक्ति के अनुभव के स्मरण पर हावी होता है।

ii। जो ग्राहक मानसिक रूप से किसी कार्य में लगे हुए हैं, वे यह नहीं देखते हैं कि इसमें कितना समय लगता है। और जब ग्राहकों को समय बीतने पर ध्यान देने के लिए कहा जाता है, तो वे बीत चुके समय को कम कर देते हैं। जब एक ग्राहक से पूछा जाता है कि वह कितनी देर से कतार में इंतजार कर रहा था, तो उसका अनुमान वास्तव में खर्च किए गए समय से अधिक होगा। एक मुठभेड़ में खंडों की संख्या बढ़ाने से इसकी कथित अवधि लंबी हो जाती है।

उदाहरण के लिए, 30 मिनट का नृत्य अनुक्रम लंबाई में एक समान से अधिक लंबा लगता है, लेकिन दो खंडों में विभाजित होता है। चूंकि समय बीतने की धारणाएं इतनी व्यक्तिपरक हैं, ग्राहक इसकी अवधि पर थोड़ा ध्यान देते हैं जब तक कि कोई गतिविधि अपेक्षा से अधिक लंबी या बहुत कम न हो।

कारण यह हैं कि, सबसे पहले, अनुभव की आनंददायक सामग्री और वे कैसे व्यवस्थित होते हैं-बल्कि उनकी अवधि के बजाय-ग्राहकों के आकलन पर हावी होते हैं। दूसरे, एक-दूसरे के लेन-देन के अलावा, जैसे कि पिज्जा खरीदना, मुठभेड़ों की लंबाई शायद ही कभी समान होती है, इसलिए ग्राहकों के पास अवधि का मूल्यांकन करने के लिए केवल एक सामान्य संदर्भ बिंदु होता है। डॉक्टर का दौरा करने या किराने की खरीदारी करने में कितना समय लगेगा, उनका अनुमान फ़र्ज़ी है।

iii। ग्राहक अप्रत्याशित घटनाओं की समझ बनाना चाहते हैं। यदि कोई आसान स्पष्टीकरण नहीं है, तो वे दूसरा अनुमान लगाएंगे। ग्राहक दूसरा अनुमान लगाते हैं क्योंकि वे एक स्पष्ट कारण चाहते हैं कि कुछ क्यों हुआ।

वे अप्रत्याशित घटना का कारण असतत कारण को मानते हैं। वे अप्रत्याशित घटना के कारण के रूप में संयोजन के रूप में होने वाली घटनाओं के समूह से संबंधित नहीं हो सकते हैं। ग्राहक यह भी मानते हैं कि अनुष्ठानों और मानदंडों से विचलन अवांछनीय परिणाम का कारण बना।

और अंत में ग्राहक व्यक्तियों या प्रणालियों को दोष या श्रेय देते हैं। वे समस्या का मानवीय चेहरा सामने रखना चाहते हैं। लेकिन वे दोषी की तलाश करने के लिए कम इच्छुक होंगे यदि उन्हें लगता है कि उनके पास होने वाली प्रक्रियाओं पर नियंत्रण था। जितना अधिक सशक्त और व्यस्त महसूस करते हैं, उतना ही कम गुस्सा करते हैं जब कुछ गलत हो जाता है।

उपरोक्त मनोवैज्ञानिक प्रक्रियाओं का उपयोग सेवा मुठभेड़ों को डिजाइन करने के लिए किया जा सकता है।

मैं। मजबूत-सेवा प्रदाताओं को गलत तरीके से समाप्त करें यह मानना ​​है कि सेवा मुठभेड़ की शुरुआत और अंत ग्राहक के लिए समान रूप से महत्वपूर्ण हैं। अंत अधिक महत्वपूर्ण है क्योंकि यह वही है जो ग्राहकों की यादों में रहता है।

अपेक्षाकृत कमजोर शुरुआत के साथ एक सेवा मुठभेड़ और अंत में एक शानदार शुरुआत एक शानदार शुरुआत के साथ बेहतर माना जाएगा लेकिन एक औसत अंत। सुधार के लिए ग्राहकों की प्राथमिकता न केवल लंबी मुठभेड़ों पर बल्कि एक वेबसाइट पर संक्षिप्त, प्रौद्योगिकी-मध्यस्थता मुठभेड़ों पर भी लागू होती है। वेब मुठभेड़ों की शुरुआत मजबूत होती है और फिर तेजी से बिगड़ती है।

किसी साइट से बाहर निकलने में कठिनाई हो सकती है या मदद आगामी नहीं हो सकती है। निराश ग्राहक शीर्ष पृष्ठ के सौंदर्यशास्त्र की तुलना में अधिक स्पष्ट रूप से गड़बड़ अंतिम अनुभव को याद रखेगा। यह प्रभाव परामर्श सेवा जैसे लंबी सेवा मुठभेड़ों में अधिक स्पष्ट हो जाता है।

एक सलाहकार को परियोजना को इस तरह से निर्धारित करना चाहिए कि परियोजना के अंत में ग्राहक के लिए सबसे प्रभावशाली परिणाम, लाभ या निष्कर्ष। परियोजना एक उच्च नोट पर समाप्त होनी चाहिए। सेवा प्रदाताओं को मुठभेड़ के अंतिम भाग पर विशेष ध्यान देना चाहिए। ग्राहक इसे और याद रखेंगे।

ii। बुरे अनुभव को जल्दी से जल्दी प्राप्त करें-अच्छे और बुरे परिणामों को शामिल करने वाली घटनाओं के क्रम में, ग्राहक अवांछनीय घटनाओं को पहले आना पसंद करते हैं, ताकि वे उनसे डरने से बच सकें, और वांछनीय घटनाओं को एक अनुक्रम के अंत में आ सकें।, ताकि वे उनका स्वाद ले सकें।

चिकित्सा चिकित्सकों को पहले अधिक दर्दनाक प्रक्रियाओं को समाप्त करना चाहिए, ताकि रोगी कम डरावनी स्मृति के साथ छोड़ सकें। अन्य सेवाओं में, प्रतीक्षा करने जैसी असुविधाएं, सेवा मुठभेड़ की शुरुआत में आनी चाहिए।

यदि यह संभव नहीं है, तो असहज अंत अनुभव को नरम करने के लिए मुठभेड़ का विस्तार करना आवश्यक है। पेशेवर सेवाओं में, अप्रियता बुरी खबर के रूप में आती है। बुरी खबर को तुरंत ग्राहकों के ध्यान में लाया जाना चाहिए, लेकिन सेवा प्रदाता अंतिम संभावित क्षण तक इसमें देरी करते हैं। सेवा प्रदाताओं को बुरी खबर, दर्द, परेशानी, एक लाइन में लंबे समय तक इंतजार और अन्य अप्रिय चीजों को जल्द से जल्द प्राप्त करना चाहिए ताकि वे पूरे अनुभव के लिए ग्राहकों की याद में हावी न हों।

iii। सुख को खंडित करें, दर्द को मिलाएं-अनुभव तब और लंबे होते हैं जब वे खंडों में टूट जाते हैं। और ग्राहकों को नुकसान और लाभ के लिए एक असममित प्रतिक्रिया है। अधिकांश ग्राहक एक जुआ में $ 10 जीतने की तुलना में दो बार $ 5 जीतना पसंद करते हैं, लेकिन दो जुआ में $ 5 प्रत्येक खोने की तुलना में एक जुआ में $ 10 खोना पसंद करते हैं।

यही कारण है कि कंपनियों को सुखद अनुभवों को कई चरणों में तोड़ना चाहिए, लेकिन अप्रिय लोगों को एक ही चरण में जोड़ देना चाहिए। स्वास्थ्य देखभाल की सुविधा मरीजों को डॉक्टर को देखने से पहले कई बिंदुओं पर प्रतीक्षा करती है, लेकिन ऐसा करने से इंतजार और भी लंबा हो जाता है।

मरीजों को अधिक समय प्रतीक्षालय में बिताना चाहिए ताकि उन्हें परीक्षा कक्षों में कई प्रतीक्षाएं न झेलनी पड़ें। डिज्नी के थीम पार्क उन ग्राहकों को विचलित करने की कोशिश करते हैं जो लाइनों में इंतजार कर रहे हैं, इस प्रकार उनकी परेशानी को कम करते हैं। सवारी कम है क्योंकि ग्राहकों के दृष्टिकोण से, दो 90 सेकंड की सवारी तीन मिनट की सवारी से अधिक समय तक चलती है।

iv। पसंद के माध्यम से प्रतिबद्धता बनाएं रक्त दाताओं को कम असुविधा का अनुभव होता है जब उन्हें उस हाथ का चयन करने की अनुमति दी जाती है जिसमें से रक्त खींचा जाएगा। लोग खुश और अधिक सहज होते हैं जब वे मानते हैं कि उनके पास एक प्रक्रिया पर कुछ नियंत्रण है, विशेष रूप से एक असहज।

मरीजों को उस उपचार के बारे में एक सूचित विकल्प बनाने की अनुमति दी जानी चाहिए जिससे वे गुजरेंगे। एयरलाइंस यात्रियों को यह चुनने की अनुमति दे सकती है कि वे अपना भोजन कब करेंगे। बैंक ग्राहकों को अपने पसंदीदा टेलर के साथ काम करने की अनुमति दे सकते हैं। ज्यादातर ग्राहक खुश होते अगर उनके पास ज्यादा विकल्प होते।

v। लोगों को कर्मकांड दें और उनसे चिपके रहें-ग्राहकों को दोहराव, परिचित गतिविधियों में आराम, व्यवस्था और अर्थ मिलते हैं। लंबी अवधि में, पेशेवर सेवा मुठभेड़ों, किक-ऑफ डिनर, सुरुचिपूर्ण प्रस्तुतियों और अंतिम समारोहों जैसे अनुष्ठान रिश्ते में महत्वपूर्ण क्षणों को चिह्नित करते हैं, पेशेवर प्रमाणिकता स्थापित करते हैं, अपेक्षाएं निर्धारित करते हैं और प्रतिक्रिया प्राप्त करते हैं।

अनुष्ठान अनुभव के ग्राहकों की धारणा में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। अनुष्ठान सेवा मुठभेड़ों के मूल्यांकन के लिए एक अंतर्निहित मानक प्रदान करते हैं।

उनसे विचलन को असफलता के कारण के रूप में उद्धृत किया जाता है। कुछ भी मूर्खतापूर्ण इन अनुष्ठानों में से कुछ भी लग सकता है, जिसका उन्हें पालन करना चाहिए, यह अच्छी तरह से जानते हुए कि उन्हें परिणाम पर कोई असर नहीं पड़ता है। अनुष्ठान का पालन नहीं करने से सेवा की गुणवत्ता और सेवा प्रदाताओं के बारे में ग्राहकों की धारणा बदल जाएगी।