ग्राहक-केंद्रित संगठनों की प्रोफाइल (1276 शब्द)

ग्राहक-केंद्रित संगठन एक ऐसी संस्कृति का निर्माण करते हैं जो ग्राहक की देखभाल और चिंता को बढ़ाती है।

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इस तरह के संगठन अपने ग्राहकों के बारे में जानकारी का एक पूल प्रबंधित करते हैं ताकि वे प्रतियोगियों की तुलना में ग्राहकों की बेहतर सेवा कर सकें। संगठन में प्रत्येक कर्मचारी के साथ जानकारी साझा की जाती है ताकि कंपनी के साथ बातचीत के हर बिंदु पर, ग्राहक को पूरा महसूस हो।

मैं। साझा मूल्य और विश्वास सफल विपणन अभिविन्यास के लिए आवश्यक शर्तें हैं:

हर विभाग में प्रत्येक कर्मचारी का मानना ​​है कि व्यावसायिक लक्ष्यों को केवल ग्राहकों की जरूरतों के बारे में जागरूकता और उन जरूरतों को पूरा करने के लिए एक अथक उत्साह के माध्यम से प्राप्त किया जा सकता है। ग्राहकों के उन्मुखीकरण को रात भर कर्मचारियों में ड्रिल नहीं किया जा सकता है।

ग्राहकों की देखभाल करने वाली फैबल्स को बनाया और सर्कुलेट किया जाना है। शीर्ष अधिकारियों को अपने रणनीतिक और परिचालन निर्णयों और अपने स्वयं के व्यवहार में ग्राहकों के लिए बार-बार चिंता का प्रदर्शन करना पड़ता है। लोगों को अपने बारे में गर्व और अच्छा महसूस करना चाहिए कि वे ग्राहकों की सेवा करने के लिए अपने रास्ते से हट जाएं।

यह लंबे समय से स्थापित कंपनियों के लिए एक समस्या हो सकती है जिन्होंने पहले ग्राहक को नहीं रखा था। ऐसी कंपनियों को धैर्य रखना होगा। उन्हें अपने कर्मचारियों से ग्राहकों की अनदेखी करने से लेकर उनकी सेवा करने तक रातोंरात बदलने की उम्मीद नहीं करनी चाहिए।

ii। कंपनी ग्राहकों को समझने और प्रतिक्रिया देने में कौशल विकसित करती है:

ग्राहकों के पास पहुंचना और उन्हें बनाए रखना महत्वपूर्ण है। प्रत्येक कर्मचारी, विशेष रूप से शीर्ष प्रबंधन को ग्राहकों के साथ अधिक से अधिक समय बिताना चाहिए। आम तौर पर फ्रंटलाइन कर्मचारी, जैसे सेल्सपर्सन, ग्राहकों के संपर्क में रहते हैं। वे यह तय करने के लिए सबसे अच्छी स्थिति में हैं कि ग्राहकों के लिए सबसे अच्छा क्या है।

एक कंपनी फ्रंटलाइन कर्मचारियों को ग्राहकों के पक्ष में उचित निर्णय लेने के लिए सशक्त कर सकती है। लेकिन जब फ्रंटलाइन कर्मचारियों को सशक्त किया जाता है, तब भी वे सबसे अच्छा कर सकते हैं कि वे ग्राहकों के मामले के आधार पर बेहतर सेवा प्रदान करें। लेकिन अधिकांश ग्राहक समस्याएं कंपनी की प्रथाओं और प्रणालियों से संबंधित हैं।

फ्रंटलाइन कर्मचारी प्रतिक्रिया भेजते हैं, लेकिन जब तक वे निर्णय निर्माताओं तक नहीं पहुंचते, तब तक वे पतला हो जाते हैं। इसके अलावा, ये कर्मचारी प्रभावी रूप से पीड़ा और निराशा को स्थानांतरित नहीं कर सकते हैं जो ग्राहक कंपनी के उत्पादों, नीतियों और प्रथाओं पर व्यक्त करते हैं। जब निर्णय निर्माता ग्राहकों के साथ लगातार संपर्क में रहते हैं, तो वे ग्राहक के पहले हाथ की निराशा और पीड़ा का अनुभव करने में सक्षम होते हैं। वे मामलों में संशोधन के लिए जल्दी से निर्णय ले सकते हैं।

iii। बाजार की समझ ग्राहकों की समझ के लिए महत्वपूर्ण है:

बाजार उन्मुखीकरण वर्तमान और भविष्य की ग्राहक जरूरतों से संबंधित संगठन-व्यापी बाजार खुफिया गतिविधियों की मांग करता है। बाजार खुफिया द्वारा एकत्र किए गए तथ्यों को विभागों में प्रसारित किया जाना चाहिए। और ऐसे तथ्यों के लिए संगठन-व्यापक जवाबदेही होनी चाहिए, खासकर अगर वे परेशान कर रहे हैं। बाजार खुफिया ग्राहकों की आवश्यकताओं और पसंद के मानदंडों का अध्ययन करता है, और फिर उन आवश्यकताओं और पसंद के मानदंडों को प्रभावित करने वाले कारकों का विश्लेषण करता है।

यह तब इन कारकों पर नज़र रखता है, क्योंकि जैसे ही इनमें से एक कारक बदलता है, ग्राहक की आवश्यकताएं और पसंद मानदंड भी बदलने की संभावना है। और चूंकि ये कारक ग्राहक के आर्थिक, जनसांख्यिकीय, सामाजिक और राजनीतिक वातावरण में अंतर्निहित हैं, इसलिए बाजार की खुफिया जानकारी विपणन विभाग द्वारा अकेले नहीं की जा सकती है।

सभी कर्मचारियों को मार्केट इंटेलिजेंस का काम सौंपा जाना है, और जिन कर्मचारियों का बाहरी दुनिया के साथ सक्रिय संपर्क है, उन्हें दुनिया को कंपनी में लाने की एक विशेष जिम्मेदारी है। यह हमेशा एक अच्छा विचार है कि वैज्ञानिकों, समाजशास्त्रियों, प्रौद्योगिकीविदों, मानवविज्ञानी, राजनीतिक वैज्ञानिकों और विपणक की एक टीम है, जो समय-समय पर एक साथ चर्चा करते हैं कि कंपनी के बाहर की दुनिया में होने वाले परिवर्तन इसका क्या प्रभाव डालने वाले हैं।

iv। ग्राहकों के बारे में औपचारिक और अनौपचारिक माध्यमों से कंपनी के बारे में जानकारी प्रसारित की जाती है:

कंपनी सभी को यह जानने देती है कि वह अपने ग्राहकों के बारे में क्या जानती है। यह कंपनी के सभी कर्मचारियों के बीच ग्राहकों की जरूरतों और आकांक्षाओं के ज्ञान को फैलाने के लिए संचार के सभी ज्ञात साधनों का उपयोग करता है। उदाहरण के लिए, एक कंपनी ने सूचना के प्रसार की सुविधा के लिए एक समाचार पत्र विकसित और परिचालित किया। एक अन्य कंपनी का प्रबंधक कहानी सुनाने से जानकारी का प्रसार करता है।

v। कंपनी ग्राहकों को बेहतर सेवा देने के लिए उनके ज्ञान का उपयोग करती है:

यह लक्षित बाजारों और डिजाइनों का चयन करता है और उत्पादन करता है, कीमतों के साथ-साथ ग्राहकों के बारे में जो कुछ भी सीखा है उसके आधार पर उत्पादों को वितरित करता है।

vi। प्रतिस्पर्धा से बेहतर ग्राहक की सेवा करने की इच्छा है:

बाज़ार की वास्तविकता को कंपनी की परिसंपत्तियों और विशिष्ट दक्षताओं के साथ जोड़ा जाना चाहिए। नए बाजारों में प्रवेश करते समय, कंपनियों को अपनी अंतर्निहित शक्तियों और कमजोरियों और नए बाजार की आवश्यकताओं के बारे में पता होना चाहिए।

vii। संगठनात्मक संरचना को विपणन रणनीति को प्रतिबिंबित करना चाहिए:

जैसे-जैसे बाजार बदलते हैं, विपणन रणनीति बदलती है, और संरचना और प्रणालियों को रणनीति को लागू करने के लिए संशोधनों की आवश्यकता हो सकती है। पुरानी संगठनात्मक संरचना के साथ अधिक से अधिक ग्राहक चिंता को दर्शाते हुए एक नई रणनीति को लागू करना निरर्थक होगा। पुरानी संरचना के निहित स्वार्थ पहल को विफल कर देंगे।

viii। विपणन रणनीति के कार्यान्वयन के लिए स्पष्ट संचार की आवश्यकता होती है ताकि यह उन लोगों द्वारा कम न हो जाए जो ग्राहक के साथ पहले हाथ से व्यवहार करते हैं (उदाहरण के लिए, प्रीमियम उत्पाद के लिए विक्रेता द्वारा दी गई कीमत रियायत):

यह महत्वपूर्ण है कि फ्रंटलाइन कर्मचारी नई अवधारणा को पूरी तरह से समझें। लेकिन इस तरह की प्रतिबद्धता न तो बल से हो सकती है और न ही अनिच्छा से। ग्राहकों की जरूरतों और उन्हें सेवा देने में गर्व के बारे में जागरूकता को धीरे-धीरे कर्मचारियों में उत्पन्न किया जा सकता है, जो उन्हें निरीक्षण करने और अन्य कर्मचारियों को यह करने के बारे में जानते हैं।

झ। ग्राहक-केंद्रित संगठन में, सभी विभाग ग्राहक इच्छाओं के प्रति संवेदनशील और सेवा करने के लिए तैयार हैं:

ग्राहक के दृष्टिकोण से, एक उत्पाद एक सेवा प्रदर्शन करने के लिए एक मूर्त साधन से ज्यादा कुछ नहीं है। उत्पाद केवल उन उपयोगों से अर्थ और मूल्य प्राप्त करते हैं जिनसे ग्राहक उन्हें लगाते हैं। ग्राहकों को लुभाने के लिए उत्पाद एक कंपनी का सबसे महत्वपूर्ण उपकरण होना चाहिए। ग्राहक केंद्रित व्यवसायिक वातावरण में, उद्योगों को उत्पादन के तरीकों के बजाय उपभोग या समानता के आधार पर परिभाषित किया जाना चाहिए।

हर व्यवसाय अब एक फैशन व्यवसाय है। कंपनियों को छोटे चक्रों में नवाचार करना चाहिए। नए ग्राहकों को आकर्षित करने और पुराने को बनाए रखने के लिए, कंपनियों को नई तकनीकों के आधार पर नए और बेहतर उत्पादों को डिजाइन करना चाहिए। ग्राहक-उन्मुख होने के लिए, कंपनियों को इस बारे में चिंता करनी चाहिए कि वे अभी तक क्या नहीं देखते हैं।

एक कंपनी को तकनीकी क्षमता रखने वाले उद्योग के बाहर अपरिचित कंपनियों के बारे में चिंता करनी चाहिए जो एक नए और बेहतर तरीके से एक ही बाजार की सेवा शुरू करने पर खतरा हो सकता है। कंपनियों को एक दीर्घकालिक दृष्टिकोण की आवश्यकता है कि कैसे आर एंड डी तकनीक की स्पष्ट रूप से परिभाषित नहीं होने पर भी अव्यक्त मांग की सेवा कर सकता है। सोनी द्वारा हॉलीवुड अधिग्रहण, मनोरंजन उद्योग की कलात्मकता के साथ ऑडियो और वीडियो हार्डवेयर और सॉफ्टवेयर को फ्यूज करने के उद्देश्य से एक भविष्यवादी कदम है। अधिकांश नए उत्पादों को प्रौद्योगिकियों को मिलाकर बनाया जाएगा जिन्हें अब एक दूसरे के साथ कुछ नहीं करना है।

अधिकांश कंपनियां ग्राहकों से उन उत्पादों के बारे में उनकी राय पूछने में संतुष्ट हैं जो पहले से मौजूद हैं लेकिन वास्तविक बाजार उन्मुख कंपनियां ग्राहकों को डिजाइन के लिए प्राथमिकताएं निर्धारित करने की अनुमति देंगी। बाजार उन्मुख कंपनियों ने ग्राहकों की इच्छाओं को आरएंडडी एजेंडा चलाने दिया। ग्राहक को नवाचार प्रक्रिया का नेतृत्व करना होगा। अपनी खुद की प्रौद्योगिकियों को आगे बढ़ाने के बजाय, बाजार-उन्मुख कंपनियां ग्राहक प्रतिक्रिया के आधार पर एक उत्पाद अवधारणा के साथ शुरू करती हैं। फिर वे नए उत्पादों को बनाने के लिए पहले अलग-अलग क्षेत्रों की प्रौद्योगिकियों को मिलाते हैं।

जिस तरह से एक कंपनी अपने कार्यों का आयोजन करती है, नौकरियों को परिभाषित करती है और ग्राहक को सेवा देने से प्रणाली को नियंत्रित कर सकती है। कंपनी के दृष्टिकोण से, एकरूपता और मानकीकरण का प्रबंधन करना आसान है लेकिन इस प्रक्रिया में, वे ग्राहकों को विविधता और अनुकूलन की मांग करने की शक्ति से इनकार करते हैं।

गुणवत्ता कार्यक्रमों को कम से कम संभव लागत पर आंतरिक रूप से संचालित मापदंडों की तरह ध्यान केंद्रित करने की बजाय सर्वोत्तम संभव तरीके से ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने पर केंद्रित किया जाना चाहिए। कार्यात्मक क्षेत्रों में परस्पर विरोधी लक्ष्य और मुआवजे की व्यवस्था होती है, जबकि संगठनात्मक प्राथमिकताओं और ग्राहकों की जरूरतों को विभागों के बीच अंतराल में खो दिया जाता है। विभागों को केवल अपनी भूमिकाओं के बजाय पूरे आदेश प्रबंधन चक्र को समझना चाहिए और उन्हें समान प्राथमिकताओं और पुरस्कारों को साझा करना चाहिए। सभी विभागों को ग्राहकों के लाभ के लिए स्पष्ट रूप से काम करना चाहिए।