ग्राहक सेवा अपेक्षाओं का मॉडल - (आरेख के साथ समझाया गया)

ग्राहक सेवा अपेक्षाओं और उन्हें प्रभावित करने वाली ताकतों का पूरा मॉडल चित्र 3.2 में दिखाया गया है। मॉडल के केंद्र में दो स्तरों को वांछित और पर्याप्त दिखाने वाली अपेक्षाओं का विस्तृत दृष्टिकोण है, और सहिष्णुता का क्षेत्र जो उन्हें अलग करता है? मॉडल के पक्षों के साथ प्रत्येक प्रकार की अपेक्षा के एंटीसेडेंट्स के स्रोत दिखाए गए हैं।

किसी सेवा संगठन का प्रबंधक इस मॉडल को बनाने, सुधारने या बाजार सेवाओं का उपयोग कैसे कर सकता है? सबसे पहले, प्रबंधकों को प्रत्याशित प्रत्याशा स्रोतों और एक ग्राहक आबादी, एक ग्राहक खंड, और शायद एक विशेष ग्राहक के लिए उनके सापेक्ष महत्व को भी जानना होगा। उदाहरण के लिए, उन्हें मुंह से शब्द के सापेक्ष वजन, स्पष्ट सेवा के वादे और वांछित सेवा और अनुमानित सेवा को आकार देने में निहित सेवा के वादों की आवश्यकता होती है।

इनमें से कुछ स्रोत दूसरों की तुलना में अपने प्रभाव में अधिक स्थिर और स्थायी हैं (उदाहरण के लिए, सेवा की गहनता और व्यक्तिगत आवश्यकताओं), जो समय के साथ काफी कम हो जाते हैं (जैसे, कथित सेवा विकल्प और स्थितिगत कारक)।