सेवाओं के लिए मिलान क्षमता और क्षमता प्रबंधन रणनीतियाँ

सेवाओं के लिए मिलान क्षमता और क्षमता प्रबंधन रणनीतियाँ!

प्रबंधन को क्षमता के इन घटकों का विश्लेषण करना चाहिए, विशेष रूप से अधिकतम मांग की अवधि में यह निर्धारित करने के लिए कि कौन सी सेवा अड़चनें पैदा कर रहे हैं (तालिका 13.3) ब्लूप्रिंटिंग नामक तकनीक का उपयोग महत्वपूर्ण चरणों की पहचान करने के लिए किया जा सकता है। उन बिंदुओं को जो विवश करने की क्षमता है, तब सेवा के स्तर को वांछित प्रदान करने के लिए बदल दिया जाना चाहिए।

क्षमता लचीलापन के लिए रणनीतियाँ:

लचीलेपन की मात्रा एक फर्म को अपनी क्षमता में बांधनी चाहिए, यह एक रणनीतिक निर्णय है, जो कि पेशकश की गई सेवाओं, लागतों, श्रम उपलब्धता और अन्य कारकों के प्रकार से निर्धारित होता है। एक चरम पर एक स्तर-क्षमता की रणनीति है, जिसमें फर्म अपने सिस्टम को निरंतर स्तर की क्षमता प्रदान करने के लिए डिज़ाइन करता है और लागत को अवशोषित करता है जब मांग उस स्तर से बहुत ऊपर या नीचे होती है। अन्य चरम पर वर्तमान जरूरतों को पूरा करने की रणनीति है। किसी निश्चित फर्म के लचीलेपन के स्तर में मांग की क्षमता मैच करने के लिए उन दो चरम सीमाओं के बीच कहीं गिर जाएगी।

एक फर्म को एक स्तर-क्षमता की रणनीति की ओर बढ़ना चाहिए, विशेष रूप से इसकी कर्मियों की नीतियों में, जब कर्मचारियों को उच्च कौशल स्तर की आवश्यकता होती है और न्यूनतम पर्यवेक्षण के साथ काम करना पड़ता है और ग्राहकों से निपटने में व्यक्तिगत विवेक का उपयोग करना चाहिए। ऐसी नौकरियों में आमतौर पर उच्च भर्ती और प्रशिक्षण लागत होती है, इसलिए कम टर्नओवर आवश्यक है।

इन्हें बदलने की सुविधा या उपकरण क्षमता में लंबे समय तक लीड की आवश्यकता हो सकती है, और ये परिवर्तन केवल बड़े, असतत वेतन वृद्धि में किए जा सकते हैं। यह रणनीति भी अधिक स्वीकार्य है यदि ऑपरेशन इस हद तक स्वचालित हैं कि अतिरिक्त ग्राहकों से निपटने की सीमांत लागत कम है।

कम-कुशल कर्मचारियों की आवश्यकता वाले श्रम-कुशल संचालन वाली फर्मों के लिए एक पीछा रणनीति अधिक उपयुक्त है, जिन्हें कम प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है और जहां अंशकालिक कर्मचारियों को जल्दी से लाया जा सकता है। उच्च श्रमिक कारोबार वास्तव में इस मामले में एक फायदा है, क्योंकि क्षमता जल्दी हो सकती है। छंटनी की लागतों को कम किए बिना।

ग्राहक भागीदारी:

अतिरिक्त क्षमता का एक अन्य स्रोत ग्राहक स्वयं या स्वयं है। कुछ कार्यों को स्वयं-सेवा में परिवर्तित करके, फर्म के अपने कर्मियों को अन्य कार्यों में बदल दिया जा सकता है। रेस्तरां में बुफे और सलाद बार एक सामान्य उदाहरण हैं। डिस्काउंट निवेश दलाल जो ग्राहक के लिए निवेश के विकल्पों पर शोध करना छोड़ देते हैं; उल्लेखनीय रूप से सफल रहा है, जो अब 30% से अधिक ब्रोकर व्यवसाय के लिए जिम्मेदार है।

सामान्य तौर पर, ग्राहकों को अपनी सेवा प्रदान करने की आवश्यकता होती है, उन्हें कम कीमतों में प्रतिबिंबित किया जाना चाहिए या वे महसूस करते हैं कि वे ठगे जा रहे हैं। स्वयं-सेवा फर्मों को सेवा की गुणवत्ता पर नियंत्रण का एक निश्चित माप खोना पड़ता है जब ग्राहकों को महत्वपूर्ण कदम उठाने के लिए कहा जाता है, इसलिए प्रबंधकों को केवल अपने संरक्षक को आसानी से पूरा किए गए कार्यों को स्थानांतरित करने के लिए सावधान रहना चाहिए।

अन्य क्षमता में परिवर्तन करने की क्षमता:

ऊपर सूचीबद्ध क्षमता के विभिन्न घटकों को समायोजित करने के अलावा, सेवाओं ने क्षमता बढ़ाने के अन्य तरीके विकसित किए हैं। सेवा क्षमता को बढ़ाने के लिए एक उपठेकेदार का उपयोग करना है। यह कम समय के लिए उच्च प्रशिक्षित कर्मचारियों को फर्म का उपयोग दे सकता है। इसी तरह, फर्म छोटी सूचना पर सुविधाओं और उपकरणों को किराए पर लेने में सक्षम हो सकती है।

क्षमता प्रबंधन रणनीतियों :

कुछ वातावरणों में यह महत्वपूर्ण है कि सेवाओं की गारंटी दी जा सकती है। उदाहरण आपातकालीन सेवाएं (आग, पुलिस, और एम्बुलेंस) और तथाकथित उपयोगिताओं (गैस, बिजली और पानी) हैं। इन के लिए, अतिरिक्त क्षमता को बनाए रखना असामान्य नहीं है, और अत्यधिक उच्च स्तर की मांग को संभालने के लिए आकस्मिक योजनाओं को विकसित करना जो बहुत ही अनहोनी हो सकती है।

गैर-जरूरी, नियमित कार्यों का उपयोग अतिरिक्त क्षमता को अवशोषित करने के लिए किया जाता है। इसमें उपकरण बनाए रखना, प्रशिक्षण देना और सलाहकार सेवा प्रदान करना शामिल हो सकता है। अग्निशमन सेवा के भीतर, योजनाएं तैयार की जाती हैं, जिसके तहत एक फायर स्टेशन को पड़ोसी स्टेशन द्वारा प्रदान किया जा सकता है यदि मांग का स्तर '(आग या अन्य आपात स्थिति) एक उच्च स्तर पर है।

कभी-कभी एक क्षेत्र के भीतर क्षमता की सीमाएं पूरी हो जाने पर वैकल्पिक सेवा प्रदान करना संभव होता है। चित्र पर्यटक से क्लब / बिज़नेस क्लास में अपग्रेड किए गए हवाई यात्री हैं क्योंकि ओवरबुकिंग (नो-शोज़ की प्रत्याशा में) के कारण फ्लाइट में पर्यटक सेक्शन भरा हुआ है, छुट्टी मनाने वालों ने वैकल्पिक आवास की पेशकश की क्योंकि जिस होटल में वे मूल रूप से बुक थे। पूर्ण, या रेस्तरां में खाने वालों ने एक वैकल्पिक डिश की पेशकश की, जब मूल रूप से चुना गया एक समाप्त हो गया था।

इस प्रक्रिया को देखभाल के साथ संभालना होगा क्योंकि यह ग्राहकों की सेवाओं की उम्मीदों को बदल सकता है (यात्री हमेशा उड़ान के दौरान शैंपेन की उम्मीद कर सकता है!) और इससे अन्य ग्राहक (अन्य यात्री जो पूरी क्लब-क्लास का किराया चुकाते हैं) के साथ समस्या पैदा कर सकते हैं! )।

अवसरों पर, सेवा में फेरबदल करना संभव है: उदाहरण के लिए, एक मेले के मैदान में सवारी सप्ताहांत में छोटी हो जाती है और शाम को भी मांग अधिक हो जाती है। फिर, यह सेवाओं की कथित गुणवत्ता पर प्रभाव डाल सकता है।

दो प्रमुख पैरामीटर ग्राहकों की मांग और सेवा प्रदान करने के लिए आवश्यक समय है। मांग को प्रबंधित करने या प्रभावित करने के लिए कई संभावनाएं उपलब्ध हैं। सबसे आम नियुक्ति या आरक्षण प्रणाली है।

हालांकि, इसका नुकसान यह है कि, परिणामों के आधार पर, ग्राहकों का अनुपात किसी भी नियुक्ति के लिए नहीं हो सकता है, परिणामस्वरूप, संगठनों को ओवरबुक नियुक्तियों के लिए प्रोत्साहित किया जा सकता है, जिसके परिणामस्वरूप सेवा में देरी या परिवर्तन हो सकता है।

गैर-पीक मांग की अवधि के दौरान, गैर-पीक मांग के दौरान पीरियड को उत्तेजित करने के लिए अक्सर विभिन्न कीमतों का उपयोग किया जाता है; अलग-अलग मूल्य निर्धारण नीतियों का उपयोग अक्सर मांग को प्रोत्साहित करने के लिए किया जाता है (होटलों में सप्ताहांत के ब्रेक के प्रस्ताव, रेस्तरां में शुरुआती पक्षी भोजन, बार में खुश घंटे, रेल सेवा पर सेवर टिकट)।

इनमें से कुछ रणनीतियों को 13.5 चित्रा में संक्षेपित किया गया है।