ग्राहक का CRA और लाइफटाइम मान कैसे निर्धारित करें

ग्राहक मूल्य के एक माप को ग्राहक रिटर्न ऑन एसेट्स (सीआरए) कहा जाता है। मूल विचार व्यक्तिगत ग्राहकों के साथ संबंधों की लाभप्रदता को मापने के लिए है, कुछ को अक्सर लेखांकन प्रणालियों द्वारा अनदेखा किया जाता है जो उत्पाद प्रदर्शन पर अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं। सिस्टम जो केवल राजस्व को मापते हैं, किसी भी कीमत पर उच्च सेवा स्तरों के लिए एक समर्पण के साथ मिलकर बिक्री बल और अन्य ग्राहक संबंध कर्मियों द्वारा प्रयास के भयानक भ्रामक होने की संभावना है।

रिलेशनशिप मैनेजर को रिश्तों को बनाए रखने की लागत पर भी नज़र रखनी चाहिए। इन लागतों को व्यक्तिगत खातों से पता लगाया जा सकता है और इसमें बिक्री लागत, सेवा लागत और विशेष खाते की सेवा से संबंधित अन्य लागतें शामिल हैं (तालिका 20.2)।

एक ग्राहक का जीवनकाल मूल्य:

“अगर कंपनियों को पता था कि किसी ग्राहक को खोने में वास्तव में कितना खर्च होता है, तो वे ग्राहकों को बनाए रखने के लिए डिज़ाइन किए गए निवेश का सटीक मूल्यांकन करने में सक्षम होंगे। दुर्भाग्य से, आज की लेखा प्रणाली एक वफादार ग्राहक के मूल्य पर कब्जा नहीं करती है। "

वफादार ग्राहकों के रुपये के मूल्य का दस्तावेजीकरण करने का एक तरीका मुनाफे के बढ़े हुए मूल्य का अनुमान लगाना है जो प्रत्येक अतिरिक्त ग्राहक के लिए अर्जित होता है जो प्रतियोगिता में भाग लेने के बजाय कंपनी के प्रति वफादार रहता है।

उदाहरण:

यह अनुमान है कि एक 20-व्यक्ति के कार्यालय में लगभग रु। व्यावसायिक कोरियर के साथ व्यापार में 75, 000 प्रति माह।

एक्सप्रेस उद्योग में एक ग्राहक के लिए 10 साल का औसत जीवनकाल मानते हुए, पेशेवर कोरियर के लिए फर्म का मूल्य बन जाता है:

रुपये। 75, 000 / माह x 12 महीने / वर्ष x 10 वर्ष = रु। 90, 00, 000

इससे भी आगे जाने पर, यह अनुमान लगाया जा सकता है कि इस उद्योग में एक खुश ग्राहक कम से कम एक नया ग्राहक बनाएगा।

रुपये। 90, 00, 000 x 2 नए ग्राहक = रु। 180, 00, 000

इस प्रकार व्यावसायिक कोरियर के लिए कंपनी के व्यवसाय का मूल्य लगभग रु। 180, 00, 000।

यह भी अनुमान लगाया जा सकता है कि औसत व्यावसायिक कूरियर डिलीवरी व्यक्ति प्रत्येक दिन 40 व्यावसायिक घरों में रुकता है:

रुपये। 180, 00, 00 / कंपनी x 40 कंपनियां = रु। कंपनी के लिए आजीवन व्यापार का 720 मिलियन पोर्टफोलियो।

इस प्रकार पेशेवर कोरियर में औसत कर्मचारी रुपये का प्रबंधन कर रहा है। कंपनी के लिए जीवन भर के कारोबार का 720 मिलियन पोर्टफोलियो।

चित्र 20.6 एक सीढ़ी को दर्शाता है, जिसमें ग्राहक इस तथ्य के मद्देनजर भागीदार होने की संभावना से आगे बढ़ता है कि रिश्ते ग्राहक वफादारी को बढ़ावा देते हैं।