प्रभावी समस्या समाधान के लिए दिशानिर्देशों का पालन किया जाना चाहिए
प्रभावी समस्या समाधान के लिए निम्नलिखित दिशा-निर्देश दिए गए हैं:
1. अधिनियम तेजी से:
यदि सेवा वितरण के दौरान शिकायत की जाती है, तो पूर्ण वसूली प्राप्त करने के लिए समय सार है। जब तथ्य के बाद शिकायतें की जाती हैं, तो कई कंपनियों ने 24 घंटे, या जितनी जल्दी जवाब देने की नीतियां स्थापित की हैं। यहां तक कि जब पूर्ण संकल्प में अधिक समय लगने की संभावना होती है, तब भी तेज पावती बहुत महत्वपूर्ण होती है।
2. गलतियों को स्वीकार करें लेकिन रक्षात्मक न हों:
रक्षात्मक रूप से कार्य करना यह सुझाव दे सकता है कि संगठन के पास छिपाने के लिए कुछ है या स्थिति को पूरी तरह से पता लगाने के लिए अनिच्छुक है।
3. दिखाएँ कि आप समझते हैं और प्रत्येक ग्राहक के दृष्टिकोण से समस्या:
ग्राहकों की आंखों के माध्यम से स्थितियों को देखना यह समझने का एकमात्र तरीका है कि वे क्या सोचते हैं कि वे गलत हो गए हैं और वे क्यों परेशान हैं। सेवा कर्मियों को अपनी स्वयं की व्याख्या के साथ निष्कर्ष पर कूदने से बचना चाहिए।
4. ग्राहकों के साथ बहस न करें:
लक्ष्य एक पारस्परिक रूप से स्वीकार्य समाधान तक पहुंचने के लिए तथ्यों को इकट्ठा करना होना चाहिए, न कि एक वाद-विवाद प्रतियोगिता जीतने या यह साबित करने के लिए कि ग्राहक एक मूर्ख है। तर्क सुनने के तरीके से मिलता है और शायद ही कभी क्रोध को शांत करता है।
5. ग्राहक की भावनाओं को स्वीकार करें:
ग्राहक की भावनाओं को स्वीकार करें, या तो स्पष्ट रूप से या ("मैं समझ सकता हूं कि आप परेशान क्यों हैं")। यह क्रिया संक्षिप्त संबंध बनाने में मदद करती है, जो एक कटु रिश्ते के पुनर्निर्माण में पहला कदम है।
6. ग्राहकों को संदेह का लाभ दें:
ग्राहकों को संदेह का लाभ दें। सभी ग्राहक सत्य नहीं हैं और सभी शिकायतें उचित नहीं हैं। लेकिन ग्राहकों के साथ ऐसा व्यवहार किया जाना चाहिए, जब तक कि उनके पास कोई वैध शिकायत न हो, जब तक कि इसके विपरीत सबूत न उभरें। यदि बहुत सारा पैसा दांव पर है (जैसा कि बीमा दावों या संभावित मुकदमों में) सावधानीपूर्वक जांच की जाती है; यदि संबंधित राशि छोटी है, तो यह धनवापसी या अन्य मुआवजे पर अधिक ध्यान देने योग्य नहीं है - लेकिन यह अभी भी रिकॉर्ड देखने के लिए एक अच्छा विचार है कि क्या एक ही ग्राहक द्वारा संदिग्ध शिकायतों का अतीत इतिहास है।
7. समस्या को हल करने के लिए आवश्यक कदम स्पष्ट करें:
जब त्वरित समाधान संभव नहीं है, तो ग्राहकों को यह बताना कि संगठन कैसे आगे बढ़ना चाहता है, यह दर्शाता है कि सुधारात्मक कार्रवाई की जा रही है। यह समय सीमा के अनुसार अपेक्षाएं भी निर्धारित करता है (इसलिए वादा न करें!)।
8. ग्राहकों को प्रगति के बारे में सूचित रखें:
किसी को भी अंधेरे में रहना पसंद नहीं है। अनिश्चितता चिंता और तनाव को जन्म देती है। यदि लोग जानते हैं कि क्या चल रहा है और आवधिक प्रगति रिपोर्ट प्राप्त करते हैं तो लोग व्यवधानों को स्वीकार करते हैं।
9. मुआवजे पर विचार करें:
जब ग्राहकों को वे सेवा परिणाम प्राप्त नहीं होते थे, जिनके लिए वे भुगतान करते थे, या समय और धन की गंभीर असुविधा और / या हानि का सामना करते थे क्योंकि सेवा विफल हो गई थी, तो या तो इस तरह के समकक्ष सेवा की पेशकश का मौद्रिक भुगतान उचित है; इस तरह की कार्रवाई से नाराज ग्राहक द्वारा कानूनी कार्रवाई के जोखिम को कम करने में मदद मिल सकती है। सेवा गारंटी अक्सर अग्रिम में होती है कि इस तरह का मुआवजा क्या होगा। कई मामलों में, ग्राहक जो चाहते हैं वह एक माफी है और भविष्य में इसी तरह की समस्याओं से बचने के लिए एक प्रतिबद्धता है।
10. ग्राहक की सद्भावना फिर से हासिल करना:
जब ग्राहकों को निराश किया गया है, तो सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक उनके आत्मविश्वास को बहाल करना और भविष्य के लिए रिश्ते को संरक्षित करना है। इसके लिए दृढ़ता और अनुसरण की आवश्यकता हो सकती है, न केवल उनके क्रोध को परिभाषित करने के लिए बल्कि उन्हें यह समझाने के लिए कि समस्या की पुनरावृत्ति से बचने के लिए कार्रवाई की जा रही है। बकाया वसूली के प्रयास वफादारी और रेफरल के निर्माण में प्रभावी हो सकते हैं।
