एक कंपनी के लिए बिल्डिंग सर्विस ब्रांड्स पर निबंध (1831 शब्द)

एक कंपनी के लिए बिल्डिंग सर्विस ब्रांड्स पर निबंध!

सेवाओं की अनूठी विशेषताओं के आसपास एक सर्विस ब्रांड बनाया जाना चाहिए। जेनरिक ब्रांड बिल्डिंग एक्सरसाइज सर्विस ब्रांड बनाने में मददगार नहीं हैं। यह एक संकट है कि विकसित देशों में दो-तिहाई जीडीपी का हिसाब सेवा क्षेत्र के पास है, जबकि शीर्ष 60 ब्रांडों में से एक चौथाई से भी कम सेवा ब्रांड हैं।

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ऐसा इसलिए है क्योंकि सेवा ब्रांडों के ब्रांड प्रबंधक उत्पादों की ब्रांडिंग की प्रथाओं में गहराई से फंस गए हैं और सेवा ब्रांड बनाने के लिए मानक ब्रांड निर्माण अभ्यासों को केवल ट्विक कर रहे हैं। यह उन्हें बहुत दूर नहीं ले गया है।

सेवा की अनूठी विशेषताओं को सफल सेवा ब्रांडों को विकसित करने के लिए पूंजीकृत किया जाना है। इनमें उत्पादन और उपभोग की अमूर्तता, अविभाज्यता, विषम गुणवत्ता और नाशता शामिल हैं। कंपनी को एक ब्रांड के रूप में पेश करने से अमूर्तता की समस्या को दूर किया जा सकता है। एक निश्चित कॉर्पोरेट पहचान वांछित कार्यात्मक और भावनात्मक मूल्यों को जन्म देगी। उत्पादन और उपभोग की अविभाज्यता को ग्राहकों को मूल्य के सह-निर्माता बनाकर एक अवसर में परिवर्तित किया जा सकता है और इस प्रकार ब्रांड को उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप बनाया जा सकता है।

सेवाओं की विषमता को कम करने के लिए, सेवा प्रदाता को उन कर्मचारियों की भर्ती करनी चाहिए जिनके मूल्य ब्रांड के साथ संरेखित हैं, और फिर प्रतीकों और लगातार प्रशिक्षण के माध्यम से इन मूल्यों को सुदृढ़ करते हैं। पेरीशैबिलिटी का मुद्दा पेंशन जैसे क्षेत्रों में ब्रांडों को प्रभावित करता है जहां ब्रांड लाभ से पहले खरीदा जाता है। एक प्रतियोगी को सेवा से पहले ग्राहकों को लुभाने का खतरा, यानी पेंशन देने से पहले, विश्वसनीयता की प्रतिष्ठा के आधार पर गिना जा सकता है।

मैं। सेवा ब्रांड कुछ ऐसा है जो अमूर्त है। हालांकि एयरलाइंस, स्कूल, होटल इत्यादि जैसी सेवा कंपनियाँ प्रमुख tangibles जैसे कि विमानों, कमरों और भोजन के बिना काम नहीं कर सकती हैं, सेवा का वितरण सेवा प्रदाता के साथ इंटरफ़ेस पर ग्राहक के अनुभव के बारे में है।

यह सेवा मुठभेड़ सेवा संगठन के कर्मचारियों के दृष्टिकोण और प्रेरणा पर निर्भर है, सेवा संगठन द्वारा नियोजित मूर्त संसाधनों के बावजूद।

इसलिए सेवा संगठनों के कर्मचारियों द्वारा ब्रांड और ब्रांड मूल्यों के प्रति प्रतिबद्धता, सेवा ब्रांड की समझ और प्रतिबद्धता पर निर्भर करता है। उदाहरण के लिए, दोस्ताना और सहायक कर्मचारी एक एयरलाइन कंपनी का अवतार है। यह ब्रांड का ऐसा जीवंत अवतार और अधिनियमन है जिसे सेवा ब्रांडिंग को सुनिश्चित करना चाहिए।

ii। एक सेवा ब्रांड एक वादा है। लेकिन अगर किसी वादे की सराहना की जानी है, तो उम्मीद और डिलीवरी का मेल होना चाहिए। ज्यादातर समय वादा सेवा संगठन के कर्मचारियों द्वारा पूरा किया जाना है। सेवा ब्रांडिंग में आंतरिक संचार पर जोर देना होता है, जिससे यह सुनिश्चित हो जाता है कि कर्मचारी ब्रांड के वादे को समझते हैं और लगातार उसे वितरित करते हैं। इसलिए सेवा ब्रांडों को न केवल ग्राहकों पर बल्कि सेवा संगठन के कर्मचारियों पर भी ध्यान केंद्रित करना चाहिए।

iii। सेवा ब्रांडों के लिए मूल्य वितरण प्रणाली बाहरी रूप से दिखाई देती है। यह गुणवत्ता परिवर्तनशीलता के अधीन है और इसमें सक्रिय प्रतिभागियों के रूप में ग्राहक शामिल हैं। सेवा ब्रांडों के बारे में ग्राहकों की धारणा उनके द्वारा बनाए गए, अर्थात, परिणाम और वे इसे कैसे प्राप्त करते हैं, अर्थात, प्रक्रिया द्वारा बनाई गई है।

वित्तीय सेवाओं जैसे कुछ क्षेत्रों में, ब्रांड गतिविधि परिणाम पर केंद्रित होती है और ऐसी सेवाओं में भेदभाव की बहुत कम गुंजाइश होती है। लेकिन आतिथ्य उद्योग जैसे अन्य क्षेत्रों में, चीजों को आंतरिक रूप से किए जाने के तरीके पर अधिक जोर दिया जाता है। कर्मचारी यह स्वीकार करता है कि ग्राहकों के साथ बातचीत महत्वपूर्ण है और यह बातचीत स्थायी भेदभाव के लिए एक आधार बना सकती है।

iv। सेवा प्रक्रियाओं का अधिक से अधिक औद्योगिकीकरण, अर्थात, प्रौद्योगिकी के साथ मानवीय गतिविधियों को प्रतिस्थापित करना गुणवत्ता की विषमता को कम करता है। प्रौद्योगिकी कर्मचारियों पर वरीयता लेती है और सेवा प्रक्रिया को कर्मचारियों को थोड़ा विवेक देने के लिए डिज़ाइन किया गया है। मैकडोनाल्ड्स जैसी कंपनियां आकलन करती हैं कि प्रौद्योगिकी नियमित मानव कार्यों को कहां बदल सकती है।

प्रौद्योगिकी द्वारा कर्मचारियों के थोक प्रतिस्थापन अच्छे कर्मचारियों को ध्वस्त कर सकते हैं और वे ग्राहकों के अद्वितीय अनुरोधों का जवाब देने में असमर्थ होंगे। गैर-नियमित समस्याओं पर ध्यान केंद्रित करने के लिए नियमित कार्यों से कर्मचारियों को जारी करके प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्राप्त किया जा सकता है।

v। कर्मचारी अपने संगठन के मूल्यों के बारे में जानने और उनके साथ गठबंधन करने पर बेहतर प्रदर्शन करेंगे। सफल सेवा ब्रांडों में स्पष्ट मूल्य होते हैं जो कर्मचारी और ग्राहक समझते हैं। यह महत्वपूर्ण है कि कर्मचारी यह समझें कि ये मूल्य उनकी नौकरियों को कैसे प्रभावित करते हैं।

यह समझ कर्मचारियों के तनाव को कम करती है क्योंकि उन्हें एक विशेष स्थिति में क्या करना चाहिए और सेवा ब्रांड को वितरित करने की उनकी प्रतिबद्धता को बढ़ाता है। अच्छा सेवा ब्रांड आंतरिक संचार कार्यक्रमों पर निर्भर करता है ताकि ग्राहकों की बात की परवाह किए बिना डिलीवरी की स्थिरता सुनिश्चित की जा सके।

सही मूल्यों के साथ कर्मचारियों की भर्ती, और अच्छी तरह से डिजाइन किए गए प्रेरण और प्रशिक्षण कार्यक्रम होने से सेवा ब्रांड के लिए कर्मचारी प्रतिबद्धता के निर्माण में बहुत महत्वपूर्ण हो जाता है।

vi। सेवा ब्रांडों के लिए एक महान जाल विशिष्ट ब्रांड मूल्यों के बजाय श्रेणी मूल्यों पर विशेष ध्यान केंद्रित है। श्रेणी के मूल्यों पर इस गलत फोकस के परिणामस्वरूप सेवा ब्रांडों के बीच स्पष्ट भेदभाव का अभाव है।

इस प्रकार अधिकांश व्यक्तिगत देखभाल उत्पाद खुदरा विक्रेता सुंदरता के श्रेणी मूल्य पर ध्यान केंद्रित करेंगे और अधिकांश बैंक सुरक्षा के श्रेणी मूल्य पर ध्यान केंद्रित करेंगे।

एक सेवा संगठन की संस्कृति और विरासत सेवा ब्रांडों की स्पष्ट स्थिति के लिए एक वास्तविक आधार दे सकती है। शरीर की दुकान में सुंदरता के श्रेणी मूल्य के बजाय पर्यावरण का सम्मान करने का अपना अनूठा मूल्य है। इसे अपनी संस्कृति और विरासत से अद्वितीय मूल्य मिला।

vii। सर्विस ब्रांड के साथ ग्राहकों के अच्छे अनुभव दोनों के बीच संबंधों का आधार हैं। मजबूत ब्रांड ग्राहक संबंधों को प्रभावित और सम्मान करते हैं।

मैरियट में ग्राहकों द्वारा अनुभव की गई वास्तविक गर्माहट जैसे सर्विस ब्रांड की अनूठी विशेषता, ऐसे ग्राहक संबंधों को मजबूत करती है। मजबूत सेवा ब्रांडों की अनुपस्थिति इस तथ्य का संकेत है कि ग्राहकों के अनुभव और सेवा ब्रांड की अनूठी विशेषताओं द्वारा पोषित ऐसे ग्राहक संबंध गायब हैं।

कर्मचारियों के व्यवहार को ग्राहकों को सेवा ब्रांड के साथ संबंध विकसित करने के लिए प्रोत्साहित करना चाहिए। इसलिए उन कर्मचारियों की भर्ती जिनके मूल्य सेवा ब्रांड के साथ संरेखित होते हैं, बहुत महत्वपूर्ण हो जाते हैं।

viii। ग्राहकों को कुछ सेवा ब्रांडों के साथ संपर्क और उच्च अनुभव की उच्च आवृत्ति है। ऐसे सेवा ब्रांडों को ग्राहकों के अनुभव पर ध्यान देना चाहिए। ग्राहकों के पास अन्य सेवा ब्रांडों के साथ संपर्क और सतही अनुभव की कम आवृत्ति है।

ऐसे सेवा ब्रांडों को संपर्क की गुणवत्ता पर ध्यान देना चाहिए। अनुभव में ग्राहकों की भागीदारी की सीमा भी महत्वपूर्ण है। सेवाओं में जहां अनुभव में ग्राहकों की भागीदारी की सीमा अधिक है, सेवा संगठन के ग्राहकों और कर्मचारियों के बीच बातचीत महत्वपूर्ण है।

सेवा की खपत की अवधि भी महत्वपूर्ण है। रेस्तरां जैसी सेवाओं में, डिलीवरी के समय सेवा का उपभोग किया जाता है। शिक्षा और स्वास्थ्य देखभाल जैसी सेवाओं में, समय के साथ सेवा का उपभोग किया जाता है। कर्मचारियों का नियमित प्रशिक्षण समय के साथ स्थिरता सुनिश्चित करेगा।

झ। सेवाओं में ग्राहकों को प्राथमिकताएँ बनाने में समय लगता है। सेवा ब्रांड अनुभव हैं और अधिक समय तक मूल्यांकन किया जाता है। स्ट्रेच की गई समयावधि में लगातार वितरण महत्वपूर्ण हो जाता है। कुछ सर्विस ब्रांड जैसे रेस्तरां धारावाहिक हैं, एक बार बंद रिश्ते केवल कुछ समय के लिए विद्यमान हैं, क्योंकि ब्रांड को बार-बार खरीदा जाता है।

एक बिगड़ती हुई सेवा के परिणामस्वरूप ग्राहकों को अगली बार सेवा नहीं खरीदनी पड़ेगी। ऐसी सेवाओं के लिए ग्राहकों के दृष्टिकोण और उनके क्रय व्यवहार को संरेखित किया जाता है। ऐसे सर्विस ब्रांड ग्राहकों के खरीद व्यवहार को ट्रैक करके अपने ब्रांड की ताकत को जान सकते हैं।

कुछ अन्य सेवा ब्रांड जैसे बैंक दीर्घकालिक संबंधों में परिणत होते हैं, जहां एक बार ब्रांड खरीदने के बाद, उन्हें खरीद निर्णय की समीक्षा करने की आवश्यकता नहीं होती है। एक बिगड़ती सेवा ग्राहकों के रवैये को बदल देगी लेकिन वे तुरंत सेवा का लाभ नहीं उठा सकते।

ऐसी सेवाओं के लिए ग्राहकों के रवैये और उनके क्रय व्यवहार के बीच का अंतर है। ऐसे सर्विस ब्रांड को अपने खरीद व्यवहार के बजाय ग्राहकों के रवैये को ट्रैक करना चाहिए।

यदि वे ग्राहकों के खरीद व्यवहार पर ध्यान केंद्रित करते हैं, तो वे गलती से मान लेंगे कि उनका ब्रांड अभी भी ग्राहकों द्वारा पसंद किया गया है। वे मानते हैं कि चूंकि ग्राहक अपने ब्रांड के पसंद के फैसले की समीक्षा नहीं करते हैं, वे संतुष्ट हैं।

एक्स। सेवाओं का प्रतिनिधित्व करना, और इसलिए उनका विज्ञापन करना मुश्किल है क्योंकि उनके बारे में भौतिक वास्तविकता का अभाव है, अर्थात, वे अमूर्त हैं। सेवा ब्रांड के मूल्यों को पहचानना होगा और इन मूल्यों को प्रतीकों के माध्यम से दर्शाना होगा।

विज्ञापन में प्रतीकों के माध्यम से ब्रांड के लिए क्या है, इसकी एक तस्वीर बनानी होगी। कर्मचारी इस प्रतीक के आसपास के ग्राहकों के साथ संबंध बनाते हैं। यह भौतिक साक्ष्य द्वारा भी किया जा सकता है। ग्राहक कर्मचारी की वर्दी और कर्मचारियों के व्यवहार जैसे भौतिक सबूतों द्वारा सेवा ब्रांड के लाभ को याद करेंगे।

लेकिन अधिक से अधिक सेवा संगठनों के ब्रांड के रूप में, ग्राहक सेवा ब्रांडों के वादों से परिचित हो रहे हैं। सेवा ब्रांडों को वादों से उन प्रक्रियाओं पर ध्यान स्थानांतरित करना होगा जिनके द्वारा ग्राहक वादे का अनुभव करेंगे।

यह महत्वपूर्ण है क्योंकि पेंशन और बीमा जैसी कुछ सेवाओं का मूल्यांकन तब तक नहीं किया जा सकता है जब तक कि खरीद नहीं की गई है। ग्राहकों के साथ नियमित संपर्क और अपने वादे को पूरा करने की ब्रांड की क्षमता में विश्वास का निर्माण सहायक होगा।

xi। सेवा वितरण लोगों पर निर्भर है और एक व्यक्ति सेवा ब्रांड के साथ ग्राहकों के अनुभव को बर्बाद कर सकता है। पूर्ण वितरण श्रृंखला में संगति महत्वपूर्ण है। सेवा वितरण प्रक्रिया का खाका तैयार करना महत्वपूर्ण है।

गतिविधियों और अंतःक्रियाओं दोनों का प्रवाह होना चाहिए। सेवा ब्रांड को ग्राहक अनुभव को समाप्त करने के लिए अंत पर ध्यान केंद्रित करना है और विभिन्न विभागों और बड़ी संख्या में लोगों को एक सुसंगत तरीके से व्यवहार करने के लिए समन्वय करना है।

लगातार व्यवहार इस बात पर निर्भर करता है कि कर्मचारी किस हद तक समझते हैं और अपने ब्रांड मूल्यों को लागू करने के लिए तैयार हैं। कर्मचारी को ब्रांड के वादे को समझना होगा और ग्राहक के साथ उस विशेष संपर्क बिंदु पर ग्राहक के लिए वादे का क्या मतलब है और फिर कर्मचारी के पास कौशल और प्रेरणा होनी चाहिए जो उसके द्वारा अपेक्षित है।

एक सेवा ब्रांड एक कर्मचारी द्वारा एक विशेष स्थान पर, एक विशेष समय में पेश किया जाता है और उन कारकों से घिरा होता है जो संगठन के नियंत्रण में नहीं होते हैं। एक कर्मचारी जो अपने संगठन से संतुष्ट है और जो सेवा ब्रांड के मूल्यों में अच्छी तरह से डूबा हुआ है, वह कर्मचारी-ग्राहक संपर्क-बिंदु की व्याख्या करेगा जो सेवा ब्रांड के वादे को पूरा करेगा।

कर्मचारियों को यह विश्वास करना चाहिए कि वे जो हासिल करने की कोशिश कर रहे हैं, वह उनके सेवा ब्रांड के बारे में सबसे अलग कारक है। सर्विस ब्रांड बनाने में कर्मचारियों का व्यवहार अत्यंत महत्वपूर्ण है क्योंकि, यदि कर्मचारी अच्छे हैं और एक अच्छा काम करते हैं, तो ग्राहक सेवा में कई खामियों को भूल जाते हैं।

बारहवीं। ब्रांडेड सेवाएं प्रचलन में हैं और ग्राहकों को सेवा ब्रांडों के बीच चयन करना सीखना है। उनके पास सेवा ब्रांडों का विस्तृत मूल्यांकन करने का समय नहीं है। ग्राहक उन ब्रांडों की तलाश कर रहे हैं जिन्हें वे पहचानते हैं और विश्वास करते हैं।

इसलिए सेवा ब्रांडों को ग्राहकों के साथ संबंध बनाने पर ध्यान देना चाहिए। कुछ सेवा ब्रांडों ने ग्राहकों के साथ संबंध बनाने पर ध्यान केंद्रित नहीं किया है क्योंकि सेवा ब्रांडों के साथ जड़ता की बड़ी डिग्री है। और चूंकि ग्राहक तुरंत स्विच नहीं करते हैं, इसलिए सेवा संगठन रिश्तों को विकसित करने की तात्कालिकता महसूस नहीं करते हैं।

एक सर्विस ब्रांड की चुनौती एक ग्राहक के साथ एक व्यक्ति के रूप में व्यवहार करना है, बिना यह महसूस किए कि वह बड़े पैमाने पर संसाधित किया जा रहा है जो अनिवार्य रूप से एक मास मार्केट सर्विस ब्रांड है। सेवा ब्रांड के लिए केवल एक कर्तव्यनिष्ठ और प्रतिबद्ध कर्मचारी ही यह उपलब्धि हासिल कर सकता है।