कर्मचारियों का सशक्तिकरण: कर्मचारियों के सशक्तिकरण का मूल, लाभ और लागत

कर्मचारियों का सशक्तिकरण: कर्मचारियों के सशक्तिकरण का मूल, लाभ और लागत!

हालाँकि शुरुआत में सशक्तिकरण कार्यक्रम विनिर्माण क्षेत्र में लागू किए गए थे, विचार सेवा क्षेत्र के लिए भी अच्छा काम करता है, खासकर उन लोगों के लिए जो ग्राहकों के साथ उच्च स्तर के व्यक्तिगत संपर्क की आवश्यकता रखते हैं। उच्च-संपर्क सेवाएँ सर्वर को ग्राहकों की ज़रूरतों और दर्जी को "संतोषजनक" अनुभव करने का अवसर देती हैं।

एक जानकार, संवेदनशील और देखभाल करने वाला सेवा प्रदाता ग्राहक की ज़रूरतों का अनुमान लगा सकता है और कस्टमाइज़ेशन का एक विशेष स्तर प्रदान कर सकता है जो ग्राहक को प्रसन्न करता है। इसके अलावा, सेवा की गुणवत्ता परिवर्तनशील होती है, और संतोषजनक उपचार खोजने के लिए पर्याप्त लेवे दिए जाने पर कर्मचारी फर्म को सेवा समस्याओं से उबरने में मदद कर सकते हैं।

सशक्तीकरण आंदोलन की भावना है: वे संगठन जो अपने सीमावर्ती कर्मचारियों को ग्राहकों की सेवा करने के लिए प्रतिबद्ध करते हैं, अपने पर्यवेक्षक को संदर्भित करने के बजाय निर्णय लेने के लिए, व्यक्तिगत जवाबदेही दिखाने के लिए और प्रक्रियाओं का कठोरता से पालन करने के बजाय जोखिम लेने की इच्छा रखते हैं, और अपने काम करने के लिए आवश्यक सूचना और प्रौद्योगिकी तक पहुंच है।

इसके अलावा सशक्तिकरण को गुणवत्ता डिजाइन समस्याओं को ठीक करने के विकल्प के रूप में नहीं देखा जाना चाहिए। सबसे अच्छे उत्पाद और सेवाएं वे हैं जो पहली बार सही तरीके से किए गए हैं, और खराब डिज़ाइन वाले उत्पादों पर अच्छा बनाने के लिए श्रमिकों की पहल पर भरोसा करना महंगा है और लंबे समय में ग्राहकों को संतुष्ट करने की संभावना नहीं है।

सेवा फर्मों में सशक्तिकरण एक कॉर्पोरेट संस्कृति और संगठनात्मक संरचना विकसित करने पर ध्यान केंद्रित करता है, जिसमें फ्रंटलाइन कर्मचारी उत्सुकता से ग्राहकों को संतुष्ट करने वाले दर्जी समाधान के लिए अपने सर्वोत्तम निर्णय का उपयोग करके ग्राहकों को संतुष्ट करने के अपने कार्यों को करते हैं और फर्म के सर्वोत्तम हित हैं।

"पिरामिड में प्रवेश करना" एक अभिव्यक्ति है जिसे आमतौर पर सशक्तिकरण दृष्टिकोण और पारंपरिक प्रबंधन शैलियों के बीच अंतर का वर्णन करने के लिए उपयोग किया जाता है। एक शास्त्रीय श्रेणीबद्ध संगठन में, आदेश संगठन के शीर्ष से प्रवाहित होते हैं और लोगों द्वारा "नीचे" पर किए जाते हैं। सेवाओं को बदलने में उनका थोड़ा विवेक होता है क्योंकि विशेषज्ञता, और इसलिए निर्णय लेने वाले प्राधिकारी का निवास माना जाता है। संगठन का शीर्ष।

एक सशक्त संगठन में, पदानुक्रम (अक्सर पिरामिड के रूप में खींचा जाता है) को उल्टा किया गया है। ग्राहकों की सेवा करना संगठन में सबसे महत्वपूर्ण कार्य माना जाता है, और जो लोग इसे प्रदान करते हैं, उन्हें आगे की पंक्ति में सबसे महत्वपूर्ण लोग माना जाता है।

उन्हें अपनी नौकरी करने के लिए प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है, लेकिन एक बार उनकी नौकरियों और संगठन के लक्ष्यों में शिक्षित होने के बाद उन्हें वह अधिकार दिया जाता है जो ग्राहक की सेवा के लिए आवश्यक है। इस संरचना में प्रबंधन की भूमिका आवश्यक संसाधनों के साथ सेवा प्रदाताओं का समर्थन करने के लिए है, जिसमें ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए सर्वोत्तम संभव कार्य करने के लिए आवश्यक जानकारी, प्रशिक्षण और अन्य उपकरण शामिल हैं।

सशक्तिकरण के लाभ:

कार्यबल को सफलतापूर्वक सशक्त बनाने से कई प्रकार के लाभ प्राप्त होते हैं:

1. महान कर्मचारी संतुष्टि:

सशक्तिकरण के समर्थकों का कहना है कि कर्मचारी एक अंतर बनाना चाहते हैं और सम्मानित महसूस करना चाहते हैं। लोग नियंत्रण की भावना रखना चाहते हैं ताकि वे अपनी कड़ी मेहनत के परिणामों में व्यक्तिगत उपलब्धि पर गर्व कर सकें। नोबल महत्वाकांक्षा, लेकिन कंपनी के लिए इसमें क्या है?

वास्तव में, बहुत सारे। इस तथ्य के अलावा कि ऐसे कर्मचारियों के अधिक उत्पादक होने और ग्राहकों के लिए बहुत अधिक संतोषजनक सेवा प्रदान करने की संभावना है, कम अनुपस्थिति और कम कर्मचारी कारोबार से भारी लागत बचत का एहसास किया जा सकता है। ऐसे उद्योगों में जहां काम पर रखने और प्रशिक्षण देने वाले कर्मचारियों की लागत अधिक है, इससे मुनाफे पर काफी असर पड़ सकता है।

2. ग्रेटर ग्राहक संतुष्टि:

कर्मचारी जो अपनी कंपनी के लक्ष्यों के साथ पहचान करते हैं, वे चौकस, प्रशंसनीय सेवा प्रदान करने की अधिक संभावना रखते हैं। यदि कर्मचारियों के पास किसी ग्राहक की विशेष आवश्यकताओं के लिए त्वरित रूप से प्रतिक्रिया करने का अधिकार है, तो वे पहली बार ग्राहक को प्रसन्न करने के लिए सच्चाई के क्षण को अनुकूलित करके ग्राहकों की संतुष्टि या औसत समस्याओं को बढ़ा सकते हैं। हालांकि, जब समस्याएं होती हैं, तो खेल पर समस्याओं को ठीक करने की क्षमता संभावित रूप से क्रोधित ग्राहक को एक वफादार में बदल सकती है।

कम कर्मचारी का टर्नओवर भी ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार का स्रोत हो सकता है। उदाहरण के लिए, कई खुदरा बैंकिंग ग्राहक बैंक कर्मचारियों के साथ व्यक्तिगत संबंध विकसित करना पसंद करते हैं, जिन्हें वे समस्याओं के समाधान के लिए सलाह या कॉल कर सकते हैं। उच्च कर्मचारी कारोबार वाले बैंक ऐसे ग्राहकों को अलग-थलग कर देते हैं।

3. सुधार के लिए अच्छे विचार:

फ्रंटलाइन सेवा कार्यकर्ता अनुभव से जानते हैं कि कौन सी नीतियां और प्रक्रियाएं काम करती हैं और कौन सी नहीं। चीजों को बेहतर तरीके से करने के लिए उनके पास अच्छे विचार भी हो सकते हैं। हालांकि, अगर उन्हें विश्वास नहीं है कि उनकी बात सुनी जाएगी और उन्हें गंभीरता से लिया जाएगा, तो वे अपने विचारों के संप्रेषण की परेशानी में जाने की संभावना नहीं है। सशक्तिकरण के कोनेस्टोन में से एक फ्रंट लाइन और प्रबंधन के बीच संचार की खुली लाइनें हैं। इस मूल्यवान संसाधन का लाभ उठाने वाली फर्में उन लोगों की तुलना में बहुत बेहतर होंगी जो ऊपर से समाधानों को बल देते हैं।

4. लागत बचत और उत्पादकता में सुधार:

कई कंपनियों के लिए सशक्तिकरण का आकर्षण संभावित वित्तीय लाभ हैं। समर्पित कर्मचारी उन लोगों की तुलना में अधिक मेहनत करते हैं जो अपने काम की परवाह नहीं करते हैं। अनुसंधान से पता चला है कि जब वरिष्ठ अपने अधीनस्थों के साथ शक्ति और नियंत्रण साझा करते हैं, तो संगठनात्मक प्रभावशीलता बढ़ जाती है।

इस प्रकार सशक्त कर्मचारियों को निरंतर पर्यवेक्षण की आवश्यकता नहीं होती है, जिससे प्रबंधन के कुछ स्तर अनावश्यक हो जाते हैं। ये दीर्घकालिक लाभ प्राप्त करने के लिए समय और धन में एक महत्वपूर्ण निवेश लेते हैं। जल्दी से एक लाभ को साकार करने की उम्मीद में सशक्तिकरण पर आधे-अधूरे प्रयास करने वाली फर्में असफल होने का संकेत देती हैं।

सशक्तिकरण की लागत:

कुछ मामलों में, ऑफसेट लागत लाभ से आगे निकल सकती है:

1. भर्ती और प्रशिक्षण लागत:

सशक्तिकरण कर्मचारियों पर नई मांग डालता है। वे ग्राहकों की जरूरतों को निर्धारित करने और सेवा की समस्याओं को हल करने की पहल दिखाने के लिए जिम्मेदार हैं। हर कोई इन जिम्मेदारियों को नहीं चाहता है या आवश्यक कार्यों को पूरा करने में सक्षम है। भर्ती एक सशक्त संगठन में पनपे लोगों को पहचानने और आकर्षित करने के लिए आयोजित किया जाना चाहिए।

यह प्रक्रिया मानक भर्ती की तुलना में अधिक महंगा है। काम पर रखने के बाद, एक सशक्त संगठन के कर्मचारियों को यह सुनिश्चित करने के लिए प्रशिक्षण की आवश्यकता होगी कि वे कंपनी और उसके उत्पादों, उनकी भूमिकाओं और अपने विवेक की सीमाओं को समझें और ऐसी संस्कृति में प्रभावी ढंग से काम करने के लिए टीम वर्क और संचार कौशल की आवश्यकता हो। ये प्रशिक्षण लागत भी गैर-सशक्त कर्मचारी की तुलना में बहुत अधिक है।

2. श्रम लागत:

एक सशक्त संगठन में सफलतापूर्वक काम करने की पहल और क्षमताओं के साथ कर्मचारियों को किराए पर लेना और उन्हें बनाए रखना उच्च मजदूरी की आवश्यकता हो सकती है। साथ ही, कर्मचारियों के लिए उच्च प्रशिक्षण लागत का मतलब है कि अस्थायी श्रमिकों का उपयोग अक्सर व्यावहारिक नहीं होता है, और इस प्रकार यह बड़े, समय-समय पर प्रशिक्षित प्रशिक्षित कर्मचारियों को रखने के लिए आवश्यक हो सकता है।

3. त्रुटियों की लागत:

एम्पॉवरिंग का भी अर्थ है, उन्हें गलतियाँ करने की अनुमति देना, जो कि महंगा भी हो सकता है। उदाहरण के लिए, जब कर्मचारी संगठन गलतियों से उबरने में मदद कर रहे हों, तो कर्मचारी अत्यधिक ग्राहकों के प्रति उदार हो सकते हैं।

कर्मचारियों को सशक्त बनाने के लिए आवश्यक है कि फर्म ऐसी गलतियों को सीखने के अनुभवों के रूप में आत्मसात करे, बल्कि उन्हें "दोषी को दंडित करने के लिए" आधार के रूप में उपयोग करें। यह भविष्य में निर्णय की ऐसी त्रुटियों की घटना को कम करने के लिए प्रशिक्षण की भूमिका है।

4. सेवा अक्षमताएँ और असमानताएँ:

मानकीकरण में कमी और कर्मचारी विवेक में वृद्धि, जो सशक्तिकरण लाती है, बीमार होने का कारण बन सकती है और अनुचितता का दावा करती है यदि ग्राहकों को लगता है कि कुछ सर्वर दूसरों की तुलना में अधिक उदार या सहायक या समायोजित हैं। एयरलाइन टिकट काउंटर पर व्यक्ति को अपनी उड़ान को फिर से चलाने के लिए एक विशेष अनुरोध को समायोजित करने के लिए अतिरिक्त समय प्राप्त होता है, जो चौकस और संसाधन एजेंट द्वारा प्रसन्न हो सकता है।

सेवा के लिए उसके पीछे इंतजार कर रहे लोगों की लंबी लाइन कम उत्साही हो सकती है। ऐसे समय होते हैं जब ग्राहक एक मशीनी प्रणाली पसंद करते हैं जो ग्राहकों की उच्च मात्रा को कुशलता से आगे बढ़ाती है। इन परिस्थितियों में, ग्राहक सुचारू रूप से चलाने के लिए ट्रेड-ऑफ के रूप में सीमित विकल्पों को स्वीकार करेंगे। एक बार नियोजन प्रक्रिया ने फर्म की रणनीतिक स्थिति के लिए उचित सेवा स्तर पर निर्णय लिया है कि प्रशिक्षण सत्रों में कर्मचारी विवेक की सीमाएं स्पष्ट रूप से सिखाई जानी चाहिए।

5. कर्मचारियों पर भूमिका तनाव:

जब श्रमिकों को सशक्त किया जाता है, तो मध्य प्रबंधकों को फ्रंटलाइन वर्कर्स के सुपरवाइज़र से लेकर फैसिलिटेटर, मोटिवेटर और फ्रंटलाइन वर्कर्स के कोच होने तक का परिवर्तन करना चाहिए। यह बहुत मुश्किल हो सकता है, यहां तक ​​कि कई प्रबंधकों के लिए भी धमकी भरा बदलाव। सीमावर्ती कार्यकर्ता भी तनाव महसूस करते हैं, क्योंकि उन्हें अब उन विकल्पों के बीच निर्णय लेना सीखना चाहिए जो ग्राहकों को संतुष्ट करते हैं जो कंपनी के मुनाफे की रक्षा करते हैं।