मंदी के दौरान कॉर्पोरेट्स के बीच उभरते विपणन अवधारणाओं

1990 के दशक में भारत में विपणन करना आसान था जब बाजार अधिक अखंड थे, कुछ कंपनियों ने प्रतिस्पर्धा की, और स्वाद खरीदना अधिक समान था। उत्पादकों ने बाजार को नियंत्रित किया। कम उत्पादकों और उत्पादों, और अधिक साझा उपभोक्ता स्वाद के साथ, बड़े पैमाने पर विज्ञापन काम किया।

आज के परिवेश में, 'अन्य' लगभग सभी बाजारों में फास्ट फूड और कुकीज़ से लेकर पर्सनल कंप्यूटर और सेमी-कंडक्टर तक एक प्रमुख खिलाड़ी बन गया है। उपभोक्ता एक नए नाम ब्रांड का प्रयास करने के लिए अधिक इच्छुक हैं। ज्यादातर उद्योग 1990 के दशक से समेकित होने के बजाय खंडित हो गए हैं। उपभोक्ता के लिए हर चीज उपलब्ध है।

कहने की जरूरत नहीं है कि 1990 के दशक में, कंपनियां अपने मार्जिन के साथ सहज थीं और कोई पर्यावरणीय विश्लेषण नहीं था, कोई जानकारी स्कैन नहीं कर रही थी, ग्राहकों का पीछा कर रही थी और टच-पॉइंट और सूचना पर कब्जा कर रही थी। अब उत्पादकों को लगता है कि बहुत सारे उत्पाद और सेवाएं हैं लेकिन वास्तव में बहुत कम ग्राहक हैं! फोकस को प्रबंधन की कमी से विपणन अधिशेष में स्थानांतरित कर दिया गया है।

हमेशा सभी संगठनों को आज ग्राहकों की ओर जोड़ दिया जाता है। संबंध बनाने और बनाए रखने का बढ़ता महत्व कई व्यवसायों के लिए जीवन रेखा है। इसलिए, तकनीकी-जहाज और संबंध विपणन को विश्व स्तर पर रणनीति, प्रक्रिया और कार्य के रूप में देखा जाता है।

मार्केटिंग का मूल मंत्र था 'जरूरतों को खोजें और उन्हें भरें।' कंपनियों को ग्राहकों की बात सुनकर या उनका साक्षात्कार करके और फिर हर जरूरत के लिए उचित समाधान तैयार करना होगा। आज, हालांकि, ऐसी कुछ आवश्यकताएं हैं जिनके बारे में कंपनियों को पता या पता नहीं है। सोनी के अकीओ मोरीता ने अपने मेड इन जापान में कहा: 'हम बाजारों की सेवा नहीं करते हैं।

हम बाजार बनाते हैं। ' उपभोक्ताओं ने कभी भी वीडियोटेप रिकार्डर, वीडियो कैमरा, फैक्स मशीन, पॉमटॉप और इतने पर नहीं सोचा था, जब तक कि उन्हें बनाया नहीं गया था। कभी-कभी एक आवश्यकता को अस्पष्ट कर दिया जाता है क्योंकि एक कंपनी ने अपने ग्राहकों के बारे में बहुत सीमित विचार रखा है।

अनीता रोडिक आईं, जिन्होंने इस धारणा के साथ द बॉडी शॉप शुरू किया कि कई महिलाएं ऐसे उत्पाद चाहती हैं जो उनकी त्वचा की अच्छी देखभाल करें। उसने एक और मूल्य जोड़ा: कई महिलाएं सामाजिक मुद्दों की परवाह करती हैं और एक कंपनी की देखभाल करती हैं। जैसा कि जिम मैकनेर्नी ने देखा, निरंतर नवाचार के साथ तेजी से बदलती दुनिया में, न केवल उत्पाद बदलते हैं, बल्कि व्यापार के नियम भी।

नए व्यापार दर्शन:

यह देखा गया है कि चार प्रकार की कंपनियां हैं:

मैं। जो चीजें बनाते हैं वे होते हैं

ii। जो चीजें देखते हैं वे होते हैं और प्रतिक्रिया देते हैं

iii। जो चीजें देखते हैं वे होते हैं और प्रतिक्रिया नहीं देते हैं

iv। जिन लोगों ने यह नहीं देखा कि कुछ भी हुआ था

कोई आश्चर्य नहीं कि एक औसत कंपनी 20 साल के भीतर गायब हो जाती है। 1917 के फोर्ब्स 100 में सर्वश्रेष्ठ के रूप में सूचीबद्ध कंपनियों में से केवल 2008 तक 19 बचीं। ग्राहक-उन्मुख कंपनियों ने मन के हिस्से और दिल के हिस्से में स्थिर लाभ कमाया, जिससे उच्चतर बाजार शेयर और बदले में उच्च लाभ वाले शेयरों में बढ़त हुई। टॉम सीबेल, सीबेल सिस्टम्स के सीईओ के पास एक सरल लेकिन व्यापक दृष्टिकोण है जो महान कंपनियों का निर्माण करता है। 'अपने ग्राहकों को संतुष्ट करने पर ध्यान दें, एक मार्केट लीडर बनें, और एक अच्छे कॉर्पोरेट नागरिक और काम करने के लिए एक अच्छी जगह के रूप में जाना जाए।

बाकी सब कुछ इस प्रकार है:

मार्केटिंग गुरु थियोडोर लेविट के अनुसार:

'नई प्रतियोगिता पैकेजिंग, सेवाओं, विज्ञापन, ग्राहक सलाह, वित्तपोषण, वितरण व्यवस्था, भंडारण, और अन्य चीजों के रूप में उनके कारखाने में जो लोग उत्पादन करते हैं, उनके बीच नहीं है।' अमूर्त प्रतियोगी नई तकनीक से बाहर निकल रहे हैं या कंपनी के मौजूदा व्यापार क्षेत्र में कुछ अन्य उत्पादों / सेवाओं के बाजार का विस्तार कर रहे हैं।

जब विपणन प्रबंधक परिवर्तन का विरोध करते हैं, तो वे एक अमूर्त प्रतियोगी का सामना कर रहे हैं। जब उद्यमी 'बड़े-निगम के आदमी' की नौकरशाही शैली में सोचना शुरू करते हैं, तो वे एक अमूर्त प्रतियोगी के खिलाफ होते हैं। इन अमूर्त प्रतियोगियों को कुशलता से नहीं संभालना प्राथमिक कारण है विपणन विफल होना। यदि कंपनियां इन प्रतिस्पर्धियों से निपट सकती हैं, तो वे सफल होने के लिए बेहतर तरीके से सुसज्जित हैं।

इस दशक के दौरान विपणन और प्रबंधन के विकास पर एक बड़ा प्रभाव पड़ा है, प्रौद्योगिकी में ज्ञान विस्फोट, वाणिज्यिक कंप्यूटर का आगमन, बेहतर विवेकाधीन खर्च और क्रय शक्ति बढ़ाने के साथ एक बेहतर शिक्षित और अधिक समझदार उपभोक्ता का उदय, अंतर्राष्ट्रीयकरण और व्यवसाय का वैश्वीकरण, और आधुनिक बहुराष्ट्रीय कंपनियों का उदय। आज, सूचना प्रौद्योगिकी कौशल भी एक प्राथमिकता के रूप में उभरा है।

एक कंपनी जो सीख नहीं पाती है और बदलती प्रौद्योगिकी के अनुकूल होती है, दर्दनाक प्रतियोगिता का सामना कर सकती है और उन प्रतिस्पर्धियों का शिकार हो सकती है जिन्होंने अधिक प्रौद्योगिकी-आधारित संबंधों और उन्नत उत्पादों और सेवाओं पर स्विच किया है। डगलस सी। नॉर्थ (1993), 1993 में आर्थिक विज्ञान में नोबेल पुरस्कार विजेताओं में से एक, का तर्क है कि पिछले अनुभव से, एक दूसरे से सीखने और नए नवाचारों से संगठनों को एक आम, संभवतः अप्रत्याशित, पैटर्न या नेटवर्क का पता लगाने में सक्षम बनाता है। रिश्ते जो उनके लिए काम करते हैं।

'भावना और प्रतिक्रिया' बिजनेस मॉडल:

प्रौद्योगिकी ने दुनिया को एक छोटा, तेज स्थान बना दिया है जो धीमी गति से चलने वाले, निश्चित संस्थानों को दंडित करता है। जो कंपनियां अपने संगठनात्मक सेट-अप के माध्यम से विचारों और सूचनाओं का तेजी से प्रसार कर सकती हैं, उन्हें दूसरों पर विशिष्ट प्रतिस्पर्धात्मक लाभ होंगे।

इस नए प्रतिस्पर्धी युग में कई चीजें होती हैं:

मैं। संकीर्ण बाजार क्षेत्रों में भी उत्पाद और सेवा विविधता बढ़ जाती है।

ii। वैश्विक प्रतिस्पर्धा बढ़ जाती है।

iii। बाजार इतने खंडित हैं कि आला राजा बन जाता है।

iv। उद्योग भेद धुंधले हैं।

v। उत्पाद जीवन चक्र को गति दी जाती है।

vi। वितरण चैनल एक निरंतर प्रवाह में हैं। जबकि ग्राहक के करीब रहना सर्वोपरि है, चैनल अक्सर ग्राहक संवाद को अस्पष्ट करते हैं।

vii। पारंपरिक प्रचार माध्यम शोर स्तर को बढ़ाते हैं और स्पष्ट संदेशों को संप्रेषित करने में विफल होते हैं। भ्रम राज करता है।

viii। संगठन व्यापार को करने के नए तरीकों की तलाश में गिरावट और पुनर्गठन करते हैं।

झ। कारोबारी माहौल और प्रतिस्पर्धी घटनाओं के पाठ्यक्रम अप्रत्याशित हैं।

एक्स। पूर्वानुमान और अनुसंधान कार्रवाई का एक स्पष्ट मार्ग प्रदान नहीं करते हैं।

यह एक ज्ञात तथ्य है कि सफलता प्रौद्योगिकी और विपणन के सहजीवन का परिणाम है। कई कंपनियों का मानना ​​है कि ग्राहकों की आवश्यकताओं के साथ प्रौद्योगिकी सम्मिश्रण करना ग्राहक संबंधों को स्थापित करने और विकसित करने में एक महत्वपूर्ण सफलता तत्व है। इसके अलावा, बीसवीं सदी में एक विद्वानों के अनुशासन के रूप में विपणन जल्दी विकसित हुआ।

आज के विपणन परिवेश में तेजी से और आमूल-चूल बदलावों के परिणामस्वरूप रिलेशनशिप मार्केटिंग पर जोर दिया गया है, अर्थात कंपनियों, ग्राहकों और अन्य व्यावसायिक दलों के बीच निकट संबंध बनाने और रखने का महत्व।

अब, व्यावसायिक संबंध बनाने और बढ़ाने में आईटी के महत्व पर जोर दिया जाना चाहिए। जबकि संगठन सिद्धांत में प्रौद्योगिकी की प्रमुख भूमिका है, विपणन सिद्धांत में इसकी अनुपस्थिति विशिष्ट है। प्रतिमान Table मेक एंड सेल ’से respond अर्थ और प्रतिसाद’ की ओर देखें, जैसा कि तालिका 10.1 में दिखाया गया है।

संबंध विपणन:

विपणन प्रबंधन प्रतिमान विपणन विचार, अनुसंधान और व्यवहार पर हावी है क्योंकि यह लगभग 50 साल पहले पेश किया गया था। आज, यह प्रतिमान अपनी स्थिति खोने लगा है। विपणन अनुसंधान में नए दृष्टिकोण उभर रहे हैं।

व्यवसाय का वैश्वीकरण और ग्राहक प्रतिधारण और बाजार अर्थव्यवस्थाओं के महत्व और ग्राहक संबंध अर्थशास्त्र के विकास के साथ अन्य प्रवृत्तियों के बीच विकसित होती मान्यता को मुख्यधारा के विपणन में परिवर्तन को सुदृढ़ करता है। संबंध निर्माण और प्रबंधन या जिसे रिश्ते विपणन कहा जाता है, विपणन के लिए अग्रणी नया दृष्टिकोण है, जिसने विपणन साहित्य के पन्नों में प्रवेश किया है।

निकट संबंध उन स्थितियों में मौजूद हैं जहां ग्राहकों और आपूर्तिकर्ता के प्रतिनिधियों के बीच आमने-सामने की बातचीत होती है। हालाँकि यह सेवा अपने आप में महत्वपूर्ण है, लेकिन लोग और सामाजिक प्रक्रियाएँ मूल्य जोड़ते हैं। बातचीत में बातचीत और दोनों दिशाओं में अंतर्दृष्टि साझा करना शामिल हो सकता है। इस तरह के संबंध लंबे समय से सामुदायिक बैंकों से लेकर अस्पतालों तक के कई स्थानीय परिवेशों में मौजूद हैं, जहां खरीदार और विक्रेता एक-दूसरे को जानते थे और उन पर भरोसा करते थे।

गांधी जी, हमारे राष्ट्र के पिता ने देखा कि एक ग्राहक हमारे परिसर में सबसे महत्वपूर्ण आगंतुक है। वह हम पर निर्भर नहीं है। हम उस पर निर्भर हैं। वह हमारे कार्य में एक रुकावट नहीं है। वह उसका कारण था। वो हमारे व्यापार में एक बाहरी व्यक्ति नहीं है। वो इसका ही एक अंग है।

हम उसकी सेवा करके उसका उपकार नहीं कर रहे हैं। वह हमें ऐसा करने का मौका देकर हमारा पक्ष ले रहा है। ' जैसा कि हम जानते थे, बीसवीं सदी के मध्य में पीटर ड्रकर सहित कई प्रबंधन 'गुरु' का मानना ​​था कि एक व्यवसाय का उद्देश्य एक संतुष्ट ग्राहक बनाना है। वे इस विचार के थे कि लाभ उद्देश्य नहीं है बल्कि पुरस्कार है। उनका विश्वास इस धारणा पर आधारित था कि एक संतुष्ट ग्राहक फर्म के उत्पादों और सेवाओं के लिए अधिक भुगतान करने के लिए तैयार होगा क्योंकि वह उन में मूल्य पाता है।

दूसरी ओर, संबंध विपणन ग्राहक और कंपनी के बारे में और ग्राहक से और उसके बारे में जानकारी के प्रवाह पर निर्भर करता है। आईटी की निरंतर प्रगति से ग्राहक जानकारी को रिकॉर्ड करना, ग्राहकों को पहले से रिकॉर्ड की गई जानकारी से मेल खाना, और ग्राहक को कंपनी की पेशकश को आकर्षित करना आसान हो जाता है।

बड़ी कंपनियों के लिए, सूचना प्रणाली सभी रिकॉर्ड किए गए संपर्कों की संगठनात्मक स्मृति बन जाती है। आईटी के माध्यम से इसे करने के इच्छुक ग्राहकों के लिए आप तक पहुंच की समस्या को दूर किया जाता है। 'सूचना-संचालित' संबंध विपणन में सुधार के लिए यह अवसर पहले से ही उन अभिनव कंपनियों के लिए परिणाम दे रहा है जिन्होंने कनेक्शन देखा है और कार्रवाई की है।

भविष्य में, हम आईटी प्रबंधन के लिए एक निरंतर एजेंडा आइटम होने की उम्मीद करते हैं, जो सूचना-संचालित संबंध विपणन पर आधारित व्यावसायिक रणनीतियों द्वारा संचालित है। आईटी पुनर्विकास एक प्रमुख लागत क्षेत्र बन सकता है जिसे लाभों के साथ सावधानीपूर्वक संतुलित किया जाना चाहिए।

दुनिया भर में सिस्टम और नेटवर्क तक मानक वैश्विक पहुंच के प्रदाता के रूप में इंटरनेट की वृद्धि वर्तमान में बहुत बड़ी रुचि का क्षेत्र है, और बहुत जल्द उपभोक्ताओं और व्यवसायों के लिए अधिकांश भारतीय संगठन विपणन के विपणन विभागों के लिए एक प्रमुख विचार बन जाएगा।

यह तेजी से निम्नलिखित में से एक या अधिक के लिए उपयोग किया जाएगा:

मैं। ढूंढ़

ii। ग्राहकों के लिए विस्तृत जानकारी प्रदान करना

iii। आपको जानकारी प्रदान करने वाले ग्राहक

iv। उपकरण की गलती का पता लगाना

v। आवेदन या आदेश लेना

vi। सूचना-आधारित उत्पाद वितरित करना (जैसे सूचना सेवाओं, पुस्तकों, पत्रिकाओं, समाचार पत्रों और वीडियो)

संबंध विपणन एक ऐसा अभ्यास है जो सफल ग्राहक संबंधों को स्थापित करने, विकसित करने और बनाए रखने की दिशा में निर्देशित सभी विपणन गतिविधियों को शामिल करता है। संबंध विपणन का ध्यान लंबी अवधि के संबंधों को विकसित करने और ग्राहक निष्ठा और ग्राहक प्रतिधारण के माध्यम से कॉर्पोरेट प्रदर्शन में सुधार करने पर है।

इसलिए, अधिक प्रभावी इंटरनेट मार्केटिंग का आयोजन ईमेल और डाक डेटाबेस को एकीकृत करता है। एक केंद्रीकृत, बहु-स्रोत डेटाबेस के साथ, ई-मार्केटर्स व्यक्तिगत रूप से अनुकूलित और तत्काल फैशन में प्रत्येक व्यक्ति के साथ सूचना का आदान-प्रदान और आदान-प्रदान कर सकते हैं।

संपर्क द्वारा व्यवसाय करने वाली कंपनियां भौतिक वस्तुओं के संपर्क को उन वस्तुओं के बारे में जानकारी के साथ बदलने में सक्षम हो सकती हैं (जैसे कागज या इलेक्ट्रॉनिक कैटलॉग में); सूचना-आधारित सेवाओं, बेशक, एक भौतिक स्थान के लिए कोई अंतर्निहित आवश्यकता नहीं है। इसके अलावा, ऑन-स्क्रीन (या ऑन-टेलिफोन) कॉन्टेक्ट की जगह कॉन्टेक्ट फिजिकल कॉन्टैक्ट को अलग करता है।

ग्राहकों के पास बुद्धिमान इंटरैक्टिव सिस्टम द्वारा सेवा कर्मियों को बदलने का विकल्प भी है। इन चालों के पीछे ड्राइविंग बलों में से एक समय की बचत है, जो तेज और अधिक सुविधाजनक सेवा के लिए ग्राहकों की इच्छा को दर्शाता है। एक दूसरा कारक कुछ ग्राहकों की ओर से उन वस्तुओं और सेवाओं के बारे में अधिक जानकारी प्राप्त करने में रुचि रखता है जो वे खरीदते हैं। विरोधाभासी रूप से, इलेक्ट्रॉनिक संपर्क ग्राहकों को निर्माताओं और सेवा आपूर्तिकर्ताओं के करीब ला सकते हैं।

फिर से, तकनीक उन सेवाओं के लाभों की अनुमति देती है जिन्हें पूर्व में सेवा कर्मियों द्वारा वास्तविक समय के वातावरण में भौतिक उत्पाद में कैद किया जाना था। रिचर्ड नॉर्मन ने माल का वर्णन करने के लिए 'फ्रोजन सर्विसेज' शब्द गढ़ा है जो ग्राहकों को स्वयं सेवा के माध्यम से मूल्य अनलॉक करने की अनुमति देता है।

उदाहरण के लिए, कई सूचना-आधारित सेवाओं को बाद की तारीख में फिर से उपयोग करने के लिए भंडारण माध्यम के कुछ रूप में कैप्चर किया जा सकता है। किताबें एक शैक्षिक सेटिंग में व्याख्यान के लिए एक लंबे समय से स्थापित विकल्प हैं। लाइव प्रदर्शनों को रिकॉर्ड किया जा सकता है और फिर सीडी, ऑडियोटैप, वीडियोटेप, या फिल्म के माध्यम से मांग पर जीवन में वापस लाया जा सकता है।

लगभग किसी भी क्षेत्र में विशेषज्ञता को सीडी-रोम या डिस्केट के रूप में इंटरैक्टिव कंप्यूटर सॉफ्टवेयर पर कब्जा किया जा सकता है या इंटरनेट से भी डाउनलोड किया जा सकता है। गिरती कीमतें, अधिक संपन्नता, और नई आसान उपयोग वाली प्रौद्योगिकियां व्यक्तिगत और कॉर्पोरेट उपयोगकर्ताओं को विभिन्न प्रकार के अन्य क्षेत्रों में सेवा पेशेवरों को बदलने की अनुमति देती हैं। इस प्रकार, वाशिंग मशीन और ड्रायर कपड़े धोने की सेवाओं की जगह लेते हैं।

जैसे-जैसे प्रगति का पहिया बदलता है, ग्राहक उस तरीके को बदलना जारी रख सकते हैं जिसमें वे अपने द्वारा अपेक्षित मूल्यवान लाभ प्राप्त करते हैं। टेलीफोन ने व्यस्त लोगों के बीच सेवाओं का जवाब देने की आवश्यकता पैदा की, जिनमें से कई ने पहले सेवाओं से, फिर विनिर्मित वस्तुओं से और हाल ही में फिर से सेवाओं से इस जरूरत को हल किया।

सेवा विपणन और औद्योगिक विपणन के क्षेत्रों के भीतर संबंध विपणन की अवधारणा उभरी है। यह अवधारणा आधुनिक व्यवसाय में चल रहे रुझानों द्वारा दृढ़ता से समर्थित है। ग्रोनारोस निम्नलिखित तरीके से संबंध विपणन को परिभाषित करता है: 'विपणन ग्राहकों को और अन्य भागीदारों के साथ संबंधों को स्थापित करने, बनाए रखने और बढ़ाने के लिए है, एक लाभ पर, ताकि इसमें शामिल पक्षों के उद्देश्यों को पूरा किया जाए। यह एक पारस्परिक आदान-प्रदान और वादों को पूरा करने से प्राप्त होता है '।

ऐसे रिश्ते आमतौर पर होते हैं लेकिन जरूरी नहीं कि दीर्घकालिक हो। एक रिश्ते की स्थापना, उदाहरण के लिए, एक ग्राहक के साथ, दो भागों में विभाजित किया जा सकता है: ग्राहक को आकर्षित करने और उस ग्राहक के साथ संबंध बनाने के लिए ताकि उस रिश्ते के आर्थिक लक्ष्यों को प्राप्त किया जा सके। संबंध विपणन दृष्टिकोण का एक अभिन्न तत्व वादा अवधारणा है जिसे हेनरिक कैलोनियस द्वारा दृढ़ता से जोर दिया गया है उनके अनुसार विपणन की जिम्मेदारियों में वादे शामिल हैं और इस प्रकार ग्राहकों को एक तरह से कार्य करने के लिए निष्क्रिय समकक्षों के रूप में राजी करना शामिल है।

एक फर्म जो वादे करने के लिए पहले से तैयार है, नए ग्राहकों को आकर्षित कर सकती है और शुरू में संबंध बना सकती है। हालाँकि, यदि वादे नहीं रखे जाते हैं, तो विकसित रिश्ते को बनाए रखा और बढ़ाया नहीं जा सकता है। दिए गए वादे पूरे करना, ग्राहकों की संतुष्टि हासिल करने, ग्राहक आधार बनाए रखने और दीर्घकालिक लाभप्रदता के लिए समान रूप से महत्वपूर्ण है।

आम तौर पर, ग्राहक अन्य उत्पादों और कंपनियों के संबंध में उत्पादों और कंपनियों के बारे में सोचते हैं। वास्तव में क्या मायने रखता है कि मौजूदा और संभावित ग्राहक अपने प्रतिद्वंद्वियों के संबंध में किसी कंपनी के बारे में क्या सोचते हैं। ग्राहक अनुभवजन्य डेटा, राय, शब्द-के-मुंह संदर्भ, और उत्पादों और सेवाओं के साथ पिछले अनुभवों के आधार पर मूल्यों, पदानुक्रम और आवश्यकताओं की एक पदानुक्रम सेट करते हैं।

वे उस जानकारी का उपयोग क्रय निर्णय लेने के लिए करते हैं। बाजार का नेतृत्व एक उपभोक्ता का ध्यान आकर्षित कर सकता है और ग्राहक के लिए विचार करने के लिए एक महत्वपूर्ण कारक हो सकता है, लेकिन आज लगभग हर क्षेत्र में एक से अधिक नेता हैं।

ज्यादातर अक्सर कई कंपनियां शीर्ष स्थान साझा करती हैं, एक तकनीकी नेता, एक बाजार नेता, एक अन्य मूल्य निर्धारण नेता, और एक और चुनौतीपूर्ण अपस्टार्ट। हर उद्योग के भीतर कई पोजिशनिंग अवसर मौजूद हैं। भीड़ भरे बाजार में भी एक अलग, बाजार की स्थिति प्राप्य है।

विपणन में नए चलन ने मूल्य के साथ 'उत्पादों और सेवाओं' को बदल दिया है! सफल मूल्य निर्माण के लिए सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण है, यह समझना कि वास्तव में ग्राहक मूल्य क्या है और दूसरा, यह समझना कि व्यवसाय बाद में अपने चुने हुए मूल्य खंड में उस मूल्य को वितरित करने के लिए अपने संसाधनों को कैसे संरेखित करता है।

इस विपणन अवधारणा के लिए विशिष्ट संसाधन प्रतिबद्धताओं की आवश्यकता होती है, जिनमें से अधिकांश अल्पकालिक में भुगतान नहीं करते हैं। इन निवेशों के लिए बजट विपणन प्रबंधन को अन्य प्रबंधन कार्यों के साथ सीधे संघर्ष में डालता है। इसलिए बाजार संचालित संगठनों और रणनीतियों को विकसित करना आवश्यक है।

कई संगठन बहुत कम कहते हैं कि उन्हें किस ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए। ग्राहक अभिविन्यास का एक महत्वपूर्ण हिस्सा बाजार अनुसंधान का उपयोग है, जो अस्थिर होता जा रहा है क्योंकि ग्राहक स्वयं अपनी आवश्यकताओं में तर्कसंगत नहीं हैं। 4Ps भी विश्वसनीयता खो रहे हैं, क्योंकि वे ग्राहक-उन्मुख की तुलना में अधिक उत्पादन कर रहे हैं और उनकी परिभाषा में बहुत सारी खामियां हैं।

परिणामस्वरूप, अधिकांश संसाधन कम महत्वपूर्ण मुद्दों की ओर निर्देशित होते हैं, जो हम पहले से ही जानते हैं, और यह बताते हुए कि यथास्थिति का समर्थन और वैधता प्रदान करते हैं। हमें बाजार को देखने के लिए एक रचनात्मक प्रक्रिया की आवश्यकता है, संभावित ग्राहक की जरूरतों और इच्छाओं को समझें, फर्म की बुनियादी क्षमताओं पर विचार करें, वर्तमान और संभावित क्षमताओं के आधार पर संभावित उत्पाद की पेशकश करें, ऐसे उत्पादों को डिजाइन और विकसित करें, और वास्तव में उन्हें बनाएं और उन्हें स्पष्ट रूप से परिभाषित लक्ष्य बाजार में सहायक सेवाओं के पूर्ण बंडल के साथ वितरित करें।

ग्राहक को संपत्ति के रूप में प्रबंधित करना एक फर्म की सफलता के लिए पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है क्योंकि यह उन लोगों की तुलना में बेहतर निर्णय लेने में मदद करता है जो उत्पाद और ब्रांड के प्रबंधन के लिए खुद को सीमित करते हैं। सूचना प्रणाली, संचार और उत्पादन में प्रगति से संचालित बाजार की स्थितियों में परिवर्तन, उन कंपनियों को मदद करेगा जो प्रत्येक व्यक्तिगत ग्राहक के मूल्य को समझने और प्रबंधित करने में मदद करते हैं और बड़े पैमाने पर विपणक को विस्थापित करते हैं।

वर्तमान प्रवृत्ति के अनुरूप होने के लिए, प्रबंधकों को अपने संगठन के लिए एक व्यावसायिक मॉडल बनाने की आवश्यकता होती है जो रणनीतिक उद्देश्यों के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करता है- ग्राहकों के लिए मूल्य जोड़ना, उत्पादकता बढ़ाने के लिए संगठन को अधिक निकटता देना और नीचे की रेखा पर सकारात्मक वित्तीय प्रभाव पड़ता है।

इस प्रकार, संबंध विपणन प्रथाओं का सफल कार्यान्वयन समय की आवश्यकता है। इसके लिए एक रणनीतिक दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है, जिसमें ग्राहक-केंद्रित प्रक्रियाओं को विकसित करना, प्रौद्योगिकी समाधानों का चयन करना और उन्हें लागू करना, कर्मचारी सशक्तीकरण, ग्राहक जानकारी और ज्ञान सृजन क्षमताओं को अलग करना और सर्वोत्तम प्रथाओं से सीखने की क्षमता शामिल होती है।

प्रतिक्रिया मापन:

विपणन वातावरण में तकनीकी परिवर्तन की दर एक सबसे महत्वपूर्ण कारक है जो संबंध विपणन सफलता को प्रभावित करती है। प्रभावी आईटी उपयोगों की दरों और संबंध प्रभावशीलता के बीच संबंध सकारात्मक होना चाहिए। इंटरनेट पर विपणन उपभोक्ताओं की जरूरतों के साथ-साथ विकसित हो रही साइबर तकनीक से शादी करता है।

परिणाम: कंपनियां अपने ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए इलेक्ट्रॉनिक जाती हैं, अपने उत्पादों के बारे में जागरूकता पैदा करती हैं और शायद, लाभ कमाती हैं। साथ ही, ऑनलाइन मार्केटिंग सेल्फ सिलेक्टिव है। कंपनियां उन ग्राहकों को जानती हैं जो उत्पाद के बारे में अधिक जानने के लिए अपनी साइट पर जाते हैं।

न केवल यह उच्चतम-संभावित उपभोक्ताओं की पहचान करने में मदद करता है, यह बिक्री की गहराई की अनुमति देता है जो कोई अन्य माध्यम प्रदान नहीं कर सकता है। यह दुनिया के हर हिस्से में उपभोक्ताओं तक पहुंचता है। ऑनलाइन मार्केटिंग का एक और लाभ यह है कि यह इंटरैक्टिव है। यह कंपनियों को इस तरह से उपभोक्ताओं को जोड़ने में सक्षम बनाता है जो कोई अन्य माध्यम नहीं कर सकता है। एक-से-एक मार्केटिंग ऑनलाइन की अद्वितीय क्षमता है।

ग्राहक-संबंध प्रबंधन का एक प्रमुख उद्देश्य किसी संगठन की अंतर्दृष्टि को उसके ग्राहक आधार में लगातार परिष्कृत करना है। ये अंतर्दृष्टि ड्राइव करती है कि एक संगठन ग्राहकों के साथ कैसे संवाद करता है, ताकि प्रत्येक संपर्क पिछले से अधिक बुद्धिमान और सार्थक हो।

अक्सर, आवश्यक डेटा पिछले ग्राहक अनुभवों से सार्थक निष्कर्ष निकालने के लिए नहीं है। सूचना-आधारित, डेटा-संचालित व्यावसायिक निर्णयों की ओर ड्राइव करने के लिए, संगठनों के पास अभियान प्रबंधन के सभी चार घटकों को पूरा करने के लिए प्रक्रियाएँ और उपकरण होने चाहिए।

अभियान प्रबंधन को अनुप्रयोगों के उपयोग के माध्यम से विपणन अभियानों को डिजाइन करने, निष्पादित करने और मापने की प्रक्रिया के रूप में परिभाषित किया गया है:

मैं। ग्राहकों का चयन करें और खंड करें

ii। ग्राहकों के साथ किए गए संपर्कों को ट्रैक करें

iii। उन संपर्कों के परिणामों को मापें

iv। भविष्य में ग्राहकों को अधिक कुशलता से लक्षित करने के लिए उन परिणामों को मॉडल करें

तालिका 10.2 विभिन्न प्रकार के संबंध विपणन कार्यक्रमों को प्रदर्शित करता है जो विभिन्न प्रकार के ग्राहकों के बीच प्रचलित हैं। जाहिर है, नए रचनात्मक विचारों की तलाश में विपणन व्यवसायी अपने ग्राहकों के साथ घनिष्ठ और पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंध बनाने के लिए इन कार्यक्रमों के कई रूपांतर और संयोजन विकसित करते हैं।

ग्राहकों को बनाए रखने के साथ-साथ ग्राहक प्रतिधारण अर्थशास्त्र के बारे में उभरते ज्ञान के लिए बढ़ती चिंता को देखते हुए, कई कंपनियों ने निरंतरता विपणन कार्यक्रम विकसित किए हैं जिनका उद्देश्य दोनों ग्राहकों को बनाए रखना और उनकी वफादारी बढ़ाना है।

बड़े पैमाने पर बाजारों में उपभोक्ताओं के लिए, ये कार्यक्रम आमतौर पर सदस्यता और वफादारी कार्ड कार्यक्रमों का आकार लेते हैं, जिसमें उपभोक्ताओं को अक्सर अपने सदस्यों और विपणक के साथ वफादारी संबंधों के लिए पुरस्कृत किया जाता है। ये पुरस्कार विशेषाधिकार प्राप्त सेवाओं से लेकर उन्नयन, छूट और क्रॉस-खरीदी गई वस्तुओं तक हो सकते हैं।

वितरक ग्राहकों के लिए, निरंतरता विपणन कार्यक्रम जेआईटी इन्वेंट्री प्रबंधन से लेकर कुशल उपभोक्ता प्रतिक्रिया पहलों में इलेक्ट्रॉनिक ऑर्डर प्रोसेसिंग और एमआरपी को शामिल करते हुए निरंतर पुनःपूर्ति कार्यक्रमों का रूप लेते हैं।

व्यापार-से-व्यापार बाजारों में, ये पसंदीदा ग्राहक कार्यक्रमों या विशेष सोर्सिंग व्यवस्था के रूप में हो सकते हैं, जिसमें एकल सोर्सिंग, दोहरी सोर्सिंग, नेटवर्क सोर्सिंग और जेआईटी सोर्सिंग शामिल हैं। निरंतरता विपणन कार्यक्रमों का मूल उद्देश्य ग्राहकों को बनाए रखना है और दीर्घकालिक विशेष सेवाओं के माध्यम से वफादारी को बढ़ाना है, जिसमें पारस्परिक मूल्य बढ़ाने की क्षमता है क्योंकि साझेदार एक दूसरे के बारे में सीखते हैं।

एक ग्राहक के साथ संबंध कई राज्यों से होकर गुजरता है जिसे ग्राहक निष्ठा के रूप में देखा जा सकता है। एक 'संभावना' को एक संभावित ग्राहक के रूप में परिभाषित किया गया है जिसका भावी आपूर्तिकर्ता के साथ कोई सीधा संबंध नहीं है, हालांकि, एक संभावना में आपूर्तिकर्ता की कुछ अपेक्षाएं और धारणाएं होंगी जो बाजार में अर्जित ज्ञान पर आधारित हैं।

संबंध इस बिंदु पर प्रगति कर सकता है कि संभावना एक 'ग्राहक' बन जाती है, जिसे संकीर्ण रूप से किसी ऐसे व्यक्ति के रूप में परिभाषित किया जाता है, जिसका संगठन के साथ एक सीधा सामना हुआ है। एक 'ग्राहक' को एक ऐसे ग्राहक के रूप में परिभाषित किया जाता है जिसने आपूर्तिकर्ता के साथ बार-बार लेन-देन किया है, लेकिन आपूर्तिकर्ता के प्रति तटस्थ या नकारात्मक है।

यह एक 'समर्थक', जो रिश्ते के लिए सकारात्मक प्रतिबद्धता है, और एक 'एक्टोकेट' के साथ विपरीत है, जो सकारात्मक शब्द-दर-मार्केटिंग द्वारा कंपनी को सक्रिय रूप से बढ़ावा देता है। सीढ़ी पर अंतिम चरण 'साझेदारी' है, जहां ग्राहक और आपूर्तिकर्ता दोनों को पारस्परिक रूप से लाभकारी एक्सचेंजों के माध्यम से जोड़ा जाता है-उदाहरण के लिए, ग्राहक बिक्री की जानकारी का आदान-प्रदान जो कि ऑर्डर और डिलीवरी के समय को गति प्रदान करते हैं, जबकि आपूर्तिकर्ता को ग्राहकों की आवश्यकताओं का बेहतर ज्ञान भी देते हैं।

वफादारी के संबंध विपणन सीढ़ी ग्राहक विभाजन के अवसरों के बारे में जागरूकता बढ़ाने के लिए एक उपयोगी उपकरण है; उदाहरण के लिए, सीढ़ी के विभिन्न चरणों में ग्राहकों के लिए विपणन मिश्रण के विभिन्न तत्वों पर जोर दिया जा सकता है।

इसके अलावा, ऐसी मान्यता है कि सभी ग्राहक सीढ़ी के ऊंचे जंगलों के अनुकूल नहीं हैं; कम लाभ क्षमता वाले ग्राहक आवश्यक रूप से निवेश के लिए उपयुक्त उम्मीदवार नहीं हैं जो उन्हें अधिवक्ताओं या भागीदारों के स्तर पर ले जाने की आवश्यकता हो सकती है।

ग्राहक प्रतिधारण के माध्यम से निर्मित वफादारी लाभप्रद साबित हो सकती है क्योंकि ग्राहक के साथ रहने पर प्रत्येक व्यक्तिगत ग्राहक से अर्जित लाभ बढ़ता है। इसके अलावा, समय के साथ ग्राहक प्रतिधारण यौगिक के परिणाम के रूप में, यहां तक ​​कि ग्राहक प्रतिधारण में एक छोटा सा परिवर्तन भी व्यापार प्रणाली के माध्यम से कैस्केड कर सकता है और इसके परिणामस्वरूप दीर्घकालिक दीर्घकालिक लाभ और विकास हो सकता है।

वफादारी का ग्राहक अलग-अलग होता है-कट्टर वफादार और वफादार से लेकर नरम वफादार। वफादारी की डिग्री इस भावना पर निर्भर करती है कि ग्राहकों को उनकी वफादारी के लिए पुरस्कृत किया जाता है। इसके दो निहितार्थ हैं: पहला, वफादारी के दृष्टिकोण को वफादार ग्राहकों को प्रदान किए गए संबंध और सेवा पैकेज में अंतर करना चाहिए और दूसरा, ग्राहक संपर्क के बिंदु पर 'विशेष मान्यता' देने के तरीकों का इस्तेमाल किया जाना चाहिए।

वफादारी आधारित रिश्ते के लिए एक रणनीति तैयार करना फर्म के अस्तित्व के लिए महत्वपूर्ण है। यह इंटरैक्शन को निजीकृत करने, भरोसे का प्रदर्शन करने और ग्राहक के साथ संबंध को मजबूत करने के माध्यम से बेहतर ग्राहक मूल्य बनाने के द्वारा किया जाता है।

ग्राहकों को अधिक वफादार बनाने के उद्देश्य से एक कॉर्पोरेट रणनीति तैयार करना फर्म को नियमित विपणन बिक्री और सेवा रणनीतियों के ऊपर और नीचे एक वफादारी-आधारित दृष्टिकोण विकसित करना चाहिए। इन उद्देश्यों में हमेशा कुछ वित्तीय घटक शामिल होने चाहिए। फिर उन्हें विपणन और सेवा मिश्रण के वांछित पहलुओं की पहचान करनी चाहिए, जो वफादारी को मजबूत करने और बनाने के लिए सबसे प्रभावी रूप से तैनात किया जा सकता है। वे योग्यता स्तर, खंडों को परिभाषित करते हैं, क्षमताओं को लागू करते हैं और परिणाम को मापते हैं।

रिलेशनशिप इक्विटी ग्राहक के ब्रांड के साथ, इसके ऊपर और इसके मूल्य के उद्देश्यपूर्ण और व्यक्तिपरक आकलन से परे रहने की प्रवृत्ति है। रिलेशनशिप इक्विटी के उप-चालकों में वफादारी कार्यक्रम, विशेष मान्यता और उपचार कार्यक्रम, सामुदायिक भवन कार्यक्रम और ज्ञान-निर्माण कार्यक्रम शामिल हैं। रिलेशनशिप इक्विटी विशेष रूप से महत्वपूर्ण है जहां व्यक्तिगत संबंध बहुत मायने रखते हैं और जहां ग्राहक आपूर्तिकर्ताओं को आदत या जड़ता से दूर करते हैं।

ग्राहक-केंद्रित तकनीकी प्रक्रिया:

एक ग्राहक-केंद्रित प्रक्रिया वह है, जिसका मुख्य उद्देश्य ग्राहक की जरूरतों को पूरा करना है, एक सहायक आवश्यकता के साथ लेन-देन की 'शुद्धता' की जाँच करना। एक आंतरिक रूप से उन्मुख प्रक्रिया इन प्राथमिकताओं को उलट देती है। चूंकि प्रक्रिया मुख्य विधि है जिसके द्वारा प्रबंधन संगठन को आगे बढ़ाता है, वे ग्राहक संबंधों की गुणवत्ता निर्धारित करने में महत्वपूर्ण हैं।

यदि प्रक्रियाएं आंतरिक रूप से उन्मुख हैं, तो ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए कर्मचारियों को लगातार इन प्रक्रियाओं के खिलाफ लड़ना होगा। एक संगठन के केंद्रीकरण की डिग्री के बावजूद, दो सेनाएं संबंध विपणन के लिए सिस्टम समर्थन की आवश्यकता को बढ़ा रही हैं।

वे इस प्रकार हैं:

1. संबंध विपणन में उच्च गुणवत्ता की आवश्यकता:

ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए सिस्टम का उपयोग मार्शल कंपनी के संसाधनों (सूचना सहित) के लिए किया जा रहा है।

2. संबंध विपणन में अधिक उत्पादकता की आवश्यकता:

सूचना प्रणाली मनुष्यों द्वारा किए गए स्वचालित और निगरानी के काम को अंजाम देती है (उदाहरण के लिए रिकॉर्ड रखना)।

इसका मतलब यह है कि ग्राहकों के बारे में जानकारी को प्राथमिकता के सख्त क्रम में स्वचालित किया जाना चाहिए, ग्राहकों के महत्व को संगठन द्वारा मापा जाता है। उन ग्राहकों के बारे में बहुत सारी जानकारी उपलब्ध होने का कोई मतलब नहीं है जिनके साथ संगठन शायद ही संपर्क में है।

जहां विशेष रूप से ग्राहक विशेष स्थानों से जुड़े होते हैं (जैसे यदि वे किसी विशेष बिक्री या सेवा कार्यालय द्वारा प्रबंधित होते हैं), तो इन स्थानों की जानकारी को विकेंद्रीकृत करना बेहतर हो सकता है। कॉर्पोरेट मेनफ्रेम इस जानकारी की अद्यतन प्रतियां कॉर्पोरेट उद्देश्यों के लिए रखता है, उदाहरण के लिए चालान विश्लेषण।

यह उस तरह की जानकारी पर लागू होता है, जिसकी ग्राहकों को संगठन से आवश्यकता होती है। इस तरह की प्रचुर जानकारी उपलब्ध होने का कोई मतलब नहीं है कि ग्राहकों को शायद ही कभी जरूरत पड़े।

सिस्टम द्वारा नीति निर्माताओं को आपूर्ति की गई जानकारी से उन्हें ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करने की अनुमति मिलनी चाहिए, न कि संगठन और उसके ग्राहकों के बीच संबंधों के कुछ पहलुओं का रिकॉर्ड होना चाहिए। सिस्टम की अखंडता और उपयोगिता डेटा गुणवत्ता पर गंभीर रूप से निर्भर करती है।

इससे ग्राहक के संपर्क के बिंदु पर डेटा कैप्चर पर डिज़ाइन किए गए सिस्टम के हिस्से पर एक मजबूत जोर दिया गया है। यह बिक्री लेनदेन से लेकर इंजीनियर सर्विस कॉल, पब्लिक यूटिलिटी मीटर रीडिंग, कारमेलिंग कॉल और शिकायत हैंडलिंग तक सब कुछ लागू होता है।

प्रौद्योगिकी विकास:

ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) सबसे मूल्यवान ग्राहक संबंधों को प्राप्त करने और बनाए रखने के लिए एक व्यावसायिक रणनीति है। सीआरएम को प्रभावी विपणन, बिक्री और सेवा प्रक्रियाओं का समर्थन करने के लिए ग्राहक केंद्रित व्यापार दर्शन और संस्कृति की आवश्यकता होती है।

CRM अनुप्रयोग प्रभावी ग्राहक संबंध प्रबंधन को सक्षम कर सकते हैं, बशर्ते कि किसी उद्यम के पास सही नेतृत्व, रणनीति और संस्कृति हो। सीआरएम बिक्री, विपणन, बिलिंग और ग्राहक सेवा और सहायता विभागों सहित उद्यम संपर्कों के साथ ग्राहक / संभावना / साझेदार / संपर्क संपर्क का प्रबंधन और रिपोर्ट करने के लिए उपयोग की जाने वाली रणनीति का वर्णन करता है।

प्रतिस्पर्धी लाभ प्रदान करने के लिए प्रौद्योगिकी पर बढ़ती निर्भरता के साथ, प्रदाता अपनी विरासत प्रणालियों का पुनर्विकास कर रहे हैं और अनुकूलित से पैकेज्ड समाधानों की ओर बढ़ रहे हैं। पीओएस और प्रशासन प्रणालियों के एकीकरण में वृद्धि का मतलब है कि विपणन जानकारी को संग्रहीत करने के लिए अलग-अलग डेटाबेस (डेटा वेयरहाउसिंग) की आवश्यकता है।

कुछ बीमाकर्ता ग्राहकों को इंटरनेट के माध्यम से अपने विवरण में संशोधन करने की अनुमति देते हैं, साथ ही मैसेजिंग सिस्टम नए विवरणों को स्वचालित रूप से रूट करते हैं, जिससे प्रशासन की लागत कम हो जाती है। इस दृष्टिकोण के कई फायदे हैं, लेकिन यदि डेटा सुरक्षा के संबंध में उद्योग की चिंताओं और उपभोक्ता की आशंकाओं को दूर किया जाए, और इस तरह से पर्याप्त सुरक्षा सुनिश्चित की जाए, तो परिष्कृत सुरक्षा प्रणालियों की आवश्यकता होती है।

हालाँकि, क्योंकि कंपनियों ने प्रशासन की लागत को कम कर दिया है, इसलिए अधिक सूक्ष्म उपभोक्ता सस्ती कीमतों की मांग करना शुरू कर देगा - एक ऐसी मांग जिसे बाजार के नेतृत्व वाले प्रदाता द्वारा संबोधित किया जाएगा। डेटा वेयरहाउस और डेटा कार्ट के रूप में प्रौद्योगिकी विकास अलग-अलग, स्टैंड-अलोन अनुप्रयोगों से एकीकृत सिस्टम तक पहुंच रहे हैं जो प्रबंधन और व्यावसायिक जानकारी शामिल करते हैं। एंटरप्राइज़-वाइड CRM सिस्टम का उपयोग बाज़ार-उन्मुख वित्तीय सेवा प्रदाताओं के विकास को बढ़ावा देगा। चित्र 10.2 दिखाता है कि कैसे CRM और व्यावसायिक अनुप्रयोग संगठन की समग्र रणनीति के भीतर एकीकृत होते हैं।

कई मायनों में CRM दुनिया के हर ग्राहक को अनुकूलित उत्पाद और सेवाएँ देने का परिचालन चेहरा है। यह एक से एक विपणन दृष्टि को पूरा करने के लिए आवश्यक व्यापार दर्शन का प्रतिनिधित्व करता है।

CRM को सॉफ्टवेयर टूल्स की कार्यक्षमता के अनुसार विभाजित किया गया है:

मैं। विश्लेषणात्मक CRM- CRM लक्ष्यों को पूरा करने के लिए डेटा मॉडलिंग और प्रोफाइलिंग का उपयोग।

ii। सहयोगात्मक सीआरएम-उपकरण सीधे ग्राहकों से जुड़ने और बातचीत करने के लिए उपयोग किए जाते हैं।

iii। ऑपरेशनल CRM-'बैक एंड' सिस्टम जो व्यापार को एकीकृत करता है और उत्पादों को वितरित करता है।

सीआरएम ग्राहक के लिए एक एकल चेहरा पेश करने के लिए एक उद्यम-व्यापी रणनीति है। यह ग्राहक डेटा साझा करने और ग्राहक के लिए एक सहज संपर्क और पूर्ति अनुभव प्रदान करने से संबंधित मुद्दों पर प्रतिक्रिया करता है। सीआरएम फ्रंट-एंड एप्लिकेशन आमतौर पर एक सच्चे एंटरप्राइज़-वाइड समाधान के लिए लेखांकन और विनिर्माण जैसे बैक-एंड सिस्टम के साथ एकीकृत होते हैं।

इसके अलावा, eCRM 'वेब-आधारित' है, जो अपने एंटरप्राइज़ क्लाइंट को ग्राहक डेटाबेस सर्वर तक वेब पहुँच प्रदान करता है। इसके अलावा, जब ग्राहक और संभावनाएं किसी उद्यम के माध्यम से संपर्क करते हैं
वेब, ईमेल या चैट, eCRM समाधान इन जांचों के लिए कुशल संचालन और प्रभावी प्रतिक्रियाओं की सुविधा प्रदान करते हैं।

एक सेवा-उन्मुख वास्तुकला (एसओए) एक आईटी वास्तुकला है जिसमें शिथिल-युग्मित घटक या सेवाएं शामिल हैं जो एक व्यावसायिक कार्य प्रदान करने के लिए एक साथ काम करती हैं।

1. एसओए का मुख्य उद्देश्य विभिन्न तकनीकों, पुरानी और नई, को एकीकृत करने और अनुप्रयोगों के बजाय 'व्यावसायिक सेवाओं' पर ध्यान केंद्रित करके गतिशील तरीके से लागू करने के लिए तंत्र प्रदान करना है।

2. SOA वातावरण में, व्यावसायिक कार्यों को अन्य व्यावसायिक कार्यों के लिए 'सेवाओं' के रूप में उजागर किया जाता है!

3. एक सेवा उन घटकों का एक समूह है जो एक साथ मिलकर एक व्यावसायिक कार्य या व्यवसाय प्रक्रिया के भीतर एक व्यापार कदम प्रदान करते हैं।

सीआरएम सिस्टम पर ध्यान केंद्रित करने वाले तीन मुख्य क्षेत्र बिक्री, ग्राहक सेवा और विपणन स्वचालन हैं।

बिक्री, जिसे बिक्री बल स्वचालन भी कहा जाता है, में निम्नलिखित पांच क्षेत्र शामिल हैं:

मैं। क्षेत्र की बिक्री

ii। कॉल सेंटर टेलीफोन की बिक्री

iii। तीसरे पक्ष के दलाल, वितरक या एजेंट

iv। खुदरा

v। ई-कॉमर्स, जिसे कभी-कभी प्रौद्योगिकी-सक्षम बिक्री के रूप में जाना जाता है।

ग्राहक सेवा और समर्थन में निम्नलिखित शामिल हैं:

ए। फील्ड सेवा और प्रेषण तकनीशियन

ख। एक वेबसाइट के माध्यम से इंटरनेट आधारित सेवा या स्वयं सेवा

सी। कॉल सेंटर जो ग्राहक संपर्क के सभी चैनलों को संभालते हैं, न कि केवल आवाज को

विपणन स्वचालन अन्य दो श्रेणियों से भिन्न है क्योंकि इसमें ग्राहक संपर्क शामिल नहीं है। यह विपणन प्रक्रियाओं के विश्लेषण और स्वचालित करने पर केंद्रित है।

विपणन स्वचालन उत्पादों में निम्नलिखित शामिल हैं:

ए। डेटा-क्लींजिंग उपकरण, जिसमें तदर्थ क्वेरी के लिए डेटा विश्लेषण या व्यावसायिक खुफिया उपकरण शामिल हैं, ग्राहक की जानकारी की रिपोर्टिंग और विश्लेषण, साथ ही रणनीतिक फैसलों का समर्थन करने के लिए डेटा वेयरहाउस या डेटा मार्ट।

ख। सामग्री-प्रबंधन अनुप्रयोग, जो कंपनी के कर्मचारियों को ग्राहकों के लिए विपणन के लिए व्यावसायिक नियमों को देखने और उन तक पहुंचने की अनुमति देता है।

सी। एक अभियान प्रबंधन प्रणाली, जो समय-समय पर विभिन्न ग्राहक खंडों पर उनके प्रभाव को ट्रैक करने और उनके प्रभाव को ट्रैक करने के लिए विपणक द्वारा उपयोग किया जाने वाला एक डेटाबेस प्रबंधन उपकरण है।

एक कंपनी के लक्ष्यों के आधार पर, यह जो उपकरण चुनता है उसे बिक्री, सेवा और विपणन के मुख्य क्षेत्रों में एकीकृत किया जाएगा। तकनीक में डेटाबेस, डेटा वेयरहाउस शामिल हैं। सर्वर और अन्य हार्डवेयर; टेलीफोनी सिस्टम; व्यापार खुफिया, वर्कफ़्लो प्रबंधन और ई-कॉमर्स के लिए सॉफ्टवेयर; और मिडलवेयर और सिस्टम एडमिनिस्ट्रेशन मैनेजमेंट टूल्स। अब हम देखते हैं कि वेब सेवाएँ विभिन्न प्रकार के कार्य कैसे करती हैं।

ग्राहक डेटाबेस और डेटाबेस मार्केटिंग:

एक ग्राहक डेटाबेस व्यक्तिगत ग्राहकों या संभावनाओं के बारे में व्यापक जानकारी का एक संगठित संग्रह है जो लीड जनरेशन, लीड क्वालिफिकेशन, किसी उत्पाद या सेवा की बिक्री, या ग्राहक संबंधों के रखरखाव जैसे विपणन उद्देश्यों के लिए वर्तमान, सुलभ और कार्रवाई योग्य है।

डेटाबेस मार्केटिंग, ग्राहक डेटाबेस और अन्य डेटाबेस (उत्पाद, आपूर्तिकर्ता, और पुनर्विक्रेता) को बनाए रखने, और संपर्क करने, लेन-देन करने और संबंधों के निर्माण के लिए उपयोग करने की प्रक्रिया है। डेटाबेस मार्केटिंग मार्केटिंग का एक इंटरैक्टिव दृष्टिकोण है, जो व्यक्तिगत रूप से पता करने योग्य मार्केटिंग मीडिया का उपयोग करता है। और चैनल (जैसे मेल, टेलीफोन और बिक्री बल)।

डेटाबेस की भूमिका में निम्नलिखित शामिल हैं:

ए। उत्पादों और सेवाओं के डिजाइन और विपणन को अधिक सटीक रूप से लक्षित करना।

ख। प्रतिस्पर्धा से जोखिम में ग्राहकों के लिए ब्रांड निष्ठा के लाभों को बढ़ावा देना।

सी। नए उत्पादों और सेवाओं को खरीदने के लिए ग्राहकों की पहचान करना सबसे अधिक संभव है।

घ। बिक्री प्रभावशीलता बढ़ रही है।

ई। पारंपरिक बिक्री विधियों के लिए कम लागत वाले विकल्प का समर्थन करना।

च। विपणन समारोह को अधिक जवाबदेह बनाना।

जी। विज्ञापन और बिक्री संवर्धन, उत्पाद प्रबंधन और बिक्री चैनलों के बीच लिंक को बेहतर बनाना।

एच। यह सुनिश्चित करके ग्राहक सेवा में सुधार करना कि सेवा संबंध में किसी भी बिंदु पर सभी प्रासंगिक जानकारी उपलब्ध है।

मैं। मार्केटिंग के विभिन्न पहलुओं को सम्‍मिलित करना, क्‍योंकि वे वैयक्‍तिक ग्राहक को प्रभावित करते हैं, पूर्ण संबंध विपणन हासिल करने के लिए

अधिग्रहण के लिए डेटा विश्लेषण उपकरण:

ग्राहक-केंद्रित डेटा का उपयोग किया जा सकता है:

ए। लक्षित बाजार क्षेत्रों की पहचान करें

ख। ग्राहक अधिग्रहण दरों का निर्धारण करें

सी। ग्राहक प्रतिधारण और दलबदल दर निर्धारित करें

घ। ऐड-ऑन सेलिंग के अवसरों की पहचान करें

ई। समझें और विपणन कार्यक्रमों के लिए उपभोक्ता जवाबदेही का मूल्यांकन करें

च। ट्रैक और ग्राहक खरीद पैटर्न का विश्लेषण

जी। ग्राहक के आर्थिक मूल्य को मापें

एच। भविष्य के ग्राहक व्यवहार का पूर्वानुमान और प्रबंधन करें

मैं। अधिक प्रभावी ग्राहक-केंद्रित रणनीति विकसित करें

डेटा वेयरहाउस और डेटा माइनिंग :

प्रेमी कंपनियां हर बार किसी भी ग्राहक को अपने किसी भी विभाग के संपर्क में आने की जानकारी देती हैं। स्पर्श बिंदु में एक ग्राहक खरीद, एक ग्राहक-अनुरोधित सेवा कॉल, एक ऑनलाइन क्वेरी या मेल-इन रिबेट कार्ड शामिल हैं। ये डेटा कंपनी के अनुबंध केंद्र द्वारा एकत्र किए जाते हैं और डेटा वेयरहाउस में व्यवस्थित होते हैं।

कंपनी के कर्मी डेटा को कैप्चर, क्वेरी और विश्लेषण कर सकते हैं। एक ग्राहक की जरूरतों और प्रतिक्रियाओं के बारे में अनुमान लगाया जा सकता है। Telemarketers ग्राहक संबंधों की कुल तस्वीर के आधार पर ग्राहक पूछताछ का जवाब दे सकते हैं। डेटा माइनिंग के माध्यम से, विपणन सांख्यिकीविद् डेटा के द्रव्यमान से व्यक्तियों, प्रवृत्तियों और क्षेत्रों के बारे में उपयोगी जानकारी निकाल सकते हैं।

डेटा माइनिंग में परिष्कृत सांख्यिकीय और गणितीय तकनीकों का उपयोग शामिल है जैसे क्लस्टर विश्लेषण, स्वचालित इंटरैक्शन डिटेक्शन, भविष्य कहनेवाला मॉडलिंग और तंत्रिका नेटवर्किंग। एक कंपनी जो अपने डेटाबेस से सबसे अधिक सीखना चाहती है, उसे डेटा खनन में कुशल किसी व्यक्ति या कंपनी की सेवाओं को संलग्न करना होगा।

संक्षेप में, संबंध विपणन का उद्देश्य उच्च ग्राहक इक्विटी का उत्पादन करना है। ग्राहक की इक्विटी फर्म के सभी ग्राहकों के जीवन भर के रियायती मूल्यों की कुल है। ग्राहक इक्विटी के तीन ड्राइवर मूल्य इक्विटी, ब्रांड इक्विटी और संबंध इक्विटी हैं।

मूल्य इक्विटी ग्राहक की लागत के सापेक्ष उसके लाभों की धारणाओं के आधार पर पेशकश की उपयोगिता का उद्देश्य मूल्यांकन है। ब्रांड इक्विटी ग्राहक के व्यक्तिपरक और अमूर्त मूल्यांकन का ब्रांड है, जो इसके उद्देश्यपूर्ण मूल्य से ऊपर और परे है।

रिलेशनशिप इक्विटी ग्राहक के ब्रांड के साथ, इसके ऊपर और इसके मूल्य के उद्देश्यपूर्ण और व्यक्तिपरक आकलन से परे रहने की प्रवृत्ति है। CRM प्रौद्योगिकियाँ संगठनों को अपने लक्ष्य प्रदान करने में मदद करती हैं और अपने ग्राहक और लाभप्रदता आधारों को बढ़ाती हैं।

1. वेब सेवाएं ऐसे कार्य कर सकती हैं जो सरल 'अनुरोध-उत्तर' से लेकर पूर्ण व्यावसायिक प्रक्रिया अंतःक्रियाओं तक हो सकते हैं

2. स्टॉक कोट्स / स्टॉक चार्टिंग

3. क्रेडिट कार्ड सत्यापन / भुगतान प्रसंस्करण

4. एकीकृत यात्रा योजना

5. RFQ / बोली प्रक्रिया / नीलामी

6. जटिल व्यावसायिक प्रक्रिया प्रवाह बनाने के लिए वेब सेवाओं को 'मिश्रित और मिलान ’किया जा सकता है

7. सीमित मानव संपर्क के साथ गतिशील एकीकरण सक्षम करें

8. नए अनुप्रयोगों के साथ-साथ मौजूदा अनुप्रयोगों का लाभ उठाना

9. व्यवसायों के बीच

10. अपने ग्राहकों को सेवा प्रदान करना

11. उदाहरण के लिए, एक नए संस्थागत ग्राहक के सिस्टम से अपने सिस्टम को जोड़ने के लिए बीमा कंपनी को कब तक और कितनी लागत आती है?

12. अपने सहयोगियों और आपूर्तिकर्ताओं से सेवाओं तक पहुंचना

13. एग गतिशील रूप से नए भागीदारों और आपूर्तिकर्ताओं को आपके द्वारा प्रदान किए गए मूल्य के पूरक के लिए अपनी सेवाएं प्रदान करने के लिए लिंक करता है

14. एक व्यवसाय के भीतर

15. एकीकरण में तेजी लाना और लागत कम करना

16. बुनियादी ढांचे की तैनाती और प्रबंधन लागत पर बचत

17. कौशल आवश्यकताओं को कम करना

18. पुन: उपयोग में सुधार

19. एक व्यवसाय और अंतिम उपयोगकर्ताओं के बीच

20. बेहतर उपयोगकर्ता अनुभव वितरित करें

21. विविध सामग्री का एकीकरण करें

22. सामग्री वितरण की लागत कम करें

सीखने वाला संगठन:

शिक्षण संगठन इस विचार की पड़ताल करता है कि मानव मन विकसित हो रहा है और व्यक्ति द्वारा अनुभव की जाने वाली जागरूकता की गुणवत्ता इस विकासवादी प्रक्षेपवक्र पर उसकी स्थिति से संबंधित है। विशेष रूप से, जागरूकता की गुणवत्ता उस छवि के विकास से संबंधित है जो व्यक्ति के स्वयं के पास है।

इन नींवों पर यह सुझाव दिया गया है कि शिक्षण संगठन की अवधारणा को सीखने-ज्ञान-ज्ञान के तीन-चरण के वैचारिक पदानुक्रम के निम्नतम के रूप में माना जा सकता है। ज्ञान को सीखने की संस्कृति के एक विशेष मामले के रूप में माना जा सकता है जो एक सामान्य शिक्षण संस्कृति की तुलना में उच्च क्रम का है क्योंकि यह प्रतिनिधित्वात्मक प्रणालियों के बढ़े हुए परिष्कार के बजाय वास्तविकता को जानने के लिए परिस्थितियों को प्रदान करता है जो कि अन्य शिक्षण वातावरणों का एक विशिष्ट परिणाम है। ।

प्रबुद्ध संगठन को अंतिम लक्ष्य या ऐसी स्थिति के रूप में सोचा जा सकता है जिसमें वास्तविकता ज्ञात हो। तालिका 10.3 से पता चलता है कि पिछले कुछ वर्षों में फोकस और तरीकों के संगठन कैसे बदल गए हैं।

संबंध विपणन देने के लिए प्रबंधन प्रणाली, प्रबंधन प्रक्रियाओं और नियंत्रण प्रक्रियाओं का एक प्रश्न है जो कर्मचारियों को ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने और भर्ती करने, प्रशिक्षण और कर्मचारियों को सूचित करने की अनुमति देता है ताकि उनके पास ग्राहकों के अनुरोधों को पूरा करने के लिए कौशल और क्षमता हो।

रियल-टाइम एंटरप्राइज (आरटीई) एक ऐसा उद्यम है, जो महत्वपूर्ण व्यावसायिक प्रक्रियाओं के प्रबंधन और निष्पादन में देरी को दूर करने के लिए अप-टू-डेट जानकारी का उपयोग करके प्रतिस्पर्धा करता है। ' RTE है:

ए। प्रतिस्पर्धात्मक लाभ के लिए एक आधार

ख। एक व्यवसाय सुधार अवधारणा

सी। एक सार लक्ष्य

घ। एक सतत प्रयास

हर व्यवसाय:

खरीदता है (प्रत्यक्ष सामग्री, परिचालन आपूर्ति, सेवाएं) बनाता है (उत्पादन, संचालन प्रबंधन) बनाता है (उत्पाद डिजाइन, उत्पाद विकास) बाजार (प्रत्यक्ष विपणन, विज्ञापन, प्रचार) बेचता है (प्रत्यक्ष बिक्री, पुनर्विक्रेता चैनलों, भागीदारों) उद्धार (रसद, वितरण) समर्थन (कॉल सेंटर, वेब, ईमेल, साइट पर) भर्ती (कर्मचारी, प्रबंधक) व्यवस्थापक (पेरोल, लाभ, कार्यालय प्रशासन) सीखता है (कर्मचारी प्रशिक्षण, बिक्री प्रशिक्षण, ज्ञान प्रबंधन)

आरटीई में, इन प्रक्रियाओं में से प्रत्येक प्रक्रिया के एक अभियान के माध्यम से देरी के प्रगतिशील उन्मूलन के लिए एक उम्मीदवार है और प्रक्रिया स्वचालन और चित्रा 10.3 में दिखाया गया है।

शिक्षण संगठन से बुद्धिमान संगठन तक:

शिक्षण संगठन की अवधारणा द्वैतवाद के दायरे में सीखने और द्वैत ज्ञान के उत्पादन के लिए पूरी तरह से पर्याप्त है। और यद्यपि हम टेलर-संगठनों को 'पूर्व-व्यक्तिगत' के रूप में देख सकते हैं; व्यावसायिक शिक्षा और प्रशिक्षण कार्यक्रम 'व्यक्तिगत' और शिक्षण संगठनों के रूप में 'ट्रांसपर्सनल' की स्थिति की ओर बढ़ रहे हैं; यह तर्क दिया जाता है कि एक बुद्धिमान संगठन की विशेषताएं द्वैतवाद के परित्याग की ओर ले जाने की सबसे अधिक संभावना है और ज्ञान की दूसरी विधा का मार्ग है, अर्थात् वास्तविकता के ज्ञान के लिए मार्ग।

अनुसंधान (स्टर्नबर्ग, 1990) इंगित करता है कि निम्नलिखित विशेषताएं ज्ञान से जुड़ी हैं: व्यक्तिपरक और उद्देश्य विशेषताओं के बीच संतुलन, समस्या का पता लगाना, सवाल करना, जानने और संदेह करने के बीच संतुलन, अस्पष्टता की सहनशीलता, यह जानना कि कोई नहीं जानता है, प्रत्यक्ष अनुभव को स्वीकार करता है, स्वीकार करता है ज्ञान की सशर्त विशेषताएं, समय से पहले संज्ञानात्मक प्रतिबद्धताओं से बचाव।

स्वयं का एक मॉडल जो इन विशेषताओं का प्रतीक है, एक ऐसा मॉडल है जो मानव मस्तिष्क के विशाल संसाधनों के उत्पादों को जागरूक जागरूकता तक पहुंच को प्रतिबंधित या विकृत करने की कम से कम संभावना है। बुद्धिमान संगठन में संरचनाएं, रणनीतियां और एक संस्कृति (विश्वास, दृष्टिकोण, मूल्य और लक्ष्य) होंगे जो सीखने के दूसरे तरीके की दिशा में सीखने का समर्थन करते हैं।

ये संगठनात्मक विशेषताएं अंतर्ज्ञान और सहजता, जागरूकता, माइंडफुलनेस, प्रत्यक्ष अनुभव, पारिस्थितिक और प्रणालीगत दृष्टिकोण, चिंतन और विचार के ऊष्मायन के लिए स्थान और समय, ध्यान, आंतरिक सीखने के लायक, मानवविज्ञानी दृष्टिकोण, दयालुता, के ट्रांसपर्सनल मॉडल का मूल्यांकन दर्शाती हैं। आत्म, आत्मसम्मान और क्षमता का पृथक्करण।

यह इस प्रकार की विशेषताओं के माध्यम से है कि मानव मन के विशाल संसाधनों को वास्तविकता को अनुभव करने और जानने के लिए सीखने के काम में सबसे कुशलता से लगाया जा सकता है। अंजीर। 10.4 अपने ग्राहकों और व्यावसायिक सहयोगियों के साथ एक पूरी तरह से एकीकृत 'बुद्धिमान' संगठन की वास्तुकला को दर्शाता है।

1. अप्रत्याशितता, तेजी से सूचना प्रसार, और बढ़ती ग्राहक अपेक्षाओं जैसे पर्यावरणीय रुझान व्यवसाय की चपलता और अनुकूलनशीलता की आवश्यकता पैदा कर रहे हैं।

2. उद्यमों को एक respond मेक एंड सेल ’दृष्टिकोण से sense भावना और प्रतिक्रिया’ दृष्टिकोण पर स्थानांतरित करने की आवश्यकता होगी जो अनुकूलनशीलता और तेजी से प्रतिक्रिया पर निर्भर करता है।

3. आरटीई एक व्यवसाय सुधार अवधारणा है जो प्रौद्योगिकी और व्यावसायिक प्रक्रिया को नया स्वरूप देकर सभी प्रमुख व्यावसायिक प्रक्रियाओं से विलंब को दूर करने के महत्व की बात करती है।

4. RTE बनाने के लिए एक व्यवस्थित दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है

5. रणनीति पर फिर से विचार करना

6. व्यापार प्रक्रियाओं को फिर से संगठित करना

7. आईटी प्रणालियों को फिर से तैयार करना

8. संगठन को नया स्वरूप देना

9. आरटीई में परिवर्तन के लिए मजबूत नेतृत्व की प्रतिबद्धता की आवश्यकता होती है।

ज्ञानी संगठन से लेकर प्रबुद्ध संगठन:

एक प्रबुद्ध संगठन को एक सीखने या संक्रमण के चरण के बजाय एक लक्ष्य के रूप में परिकल्पित किया जा सकता है जिसे सीखने और बुद्धिमान संगठनों का प्रतिनिधित्व करना है। वास्तविकता को जानना लक्ष्य है। हमने समाज के सामाजिक, आर्थिक और सांस्कृतिक विशेषताओं के विल्बर द्वारा दी गई कुछ बातों का चयन किया है क्योंकि यह वास्तविकता को जानने या ज्ञान प्राप्त करने की दिशा में ज्ञान की संस्कृति से आगे बढ़ती है: लोग त्वचा की शारीरिक भिन्नता के आधार पर मानवता की पारगमन भूमिकाओं की अवधारणा शुरू करते हैं। रंग और सेक्स; नीति और रणनीति अंतर्ज्ञान के साथ-साथ तर्कसंगतता पर आधारित है; लोगों में उच्च प्रेरणाओं के निष्कर्ष जो आर्थिक प्रोत्साहन और आर्थिक सिद्धांत को काफी बदल देंगे; मनोवैज्ञानिक विकास को समझना और विकासवादी पारगमन और विकासशील संगठनों के रूप में इस विकास और सीखने को बढ़ावा देना; इस वृद्धि को बढ़ावा देने के लिए मास मीडिया, इंस्टेंट टेलीकम्युनिकेशन और मानव-कंप्यूटर लिंकेज का उपयोग करें; एक्सचेंजों को पुरानी उत्पीड़न से मुक्त करने के लिए उपयुक्त प्रौद्योगिकी का उपयोग करें; संगठनात्मक-सांस्कृतिक-राष्ट्रीय मतभेदों को पूरी तरह से स्वीकार्य और वांछनीय के रूप में देखें, लेकिन उन मतभेदों को सामान्य चेतना की पृष्ठभूमि के खिलाफ देखें, और इस तरह कट्टरपंथी अलगाववाद या साम्राज्यवाद को अपराधी के रूप में देखें; सभी लोगों को अंतत: चेतना में एक के रूप में देखें और इस के बोध के लिए समर्थन प्रदान करें, इस प्रकार मनमौजी और अवांछनीय अधिकारों को सीमित करना; महसूस करें कि राजनेताओं और प्रबंधकों जैसे नेताओं को जीवन के सभी पहलुओं- आत्मा से आत्मा तक शरीर की समझ और महारत का प्रदर्शन करना होगा।

उभरते विपणन रुझान:

शायद परिवर्तन के लिए सबसे शक्तिशाली बल आज कंप्यूटर और दूरसंचार के एकीकरण से आता है। डिजिटलीकरण पाठ, ग्राफिक्स, वीडियो और ऑडियो को कंप्यूटर की डिजिटल भाषा में हेरफेर, संग्रहीत और संचारित करने की अनुमति देता है। तेज़ और अधिक शक्तिशाली सॉफ़्टवेयर फर्मों को संबंधपरक डेटाबेस बनाने में सक्षम बनाता है जो ग्राहकों के बारे में जानकारी को उनके सभी लेनदेन के विवरण के साथ जोड़ते हैं और फिर इन डेटाबेस को नए रुझानों, विभाजन के नए दृष्टिकोण और नए विपणन अवसरों के लिए मेरा डेटाबेस बनाते हैं।

तकनीकी परिवर्तन कई अन्य प्रकार की सेवाओं को भी प्रभावित करता है, एयरफ्रेट से लेकर होटल से लेकर रिटेल स्टोर तक। उदाहरण के लिए, स्पीड पोस्ट, डीएचएल, फ़ेडरल एक्सप्रेस या यूनाइटेड पार्सल सर्विस (यूपीएस) जैसी एक्सप्रेस पैकेज फ़र्में यह मानती हैं कि ग्राहकों के पैकेजों के बारे में वास्तविक समय की जानकारी देने की क्षमता उतनी ही महत्वपूर्ण है जितनी कि उन लोगों की शारीरिक गति। संकुल।

प्रौद्योगिकी नई या बेहतर सेवाओं के निर्माण को सक्षम करने से अधिक है। यह सूचनाओं के वितरण, आदेश लेने और भुगतान करने, फर्म की क्षमता बढ़ाने के लिए और अधिक सुसंगत सेवा मानकों को बनाए रखने, केंद्रीयकृत ग्राहक सेवा विभागों के निर्माण की अनुमति देने, दोहराए जाने वाले कार्यों के लिए मशीनों द्वारा कर्मियों के प्रतिस्थापन की अनुमति देने और अधिक से अधिक ले जाने की सुविधा प्रदान कर सकता है। स्वयं-सेवा प्रौद्योगिकियों के माध्यम से संचालन में ग्राहकों की भागीदारी।

जब कोला के डिब्बे और चॉकलेट रैपर ईमेल संपर्क जानकारी ले जाने लगते हैं, तो हमें पता होना चाहिए कि ईमेल-आधारित ग्राहक सेवा संचार के लिए एक बहुत शक्तिशाली उपकरण है। यह व्यापक रूप से अपनाने का सुझाव प्रतीत होता है कि कंपनियों ने प्रौद्योगिकी के माध्यम से ग्राहकों के साथ संवाद करने का एक प्रभावी और कुशल तरीका खोजा है।

लेन-देन विपणन और संबंध विपणन तकनीकी-जहाज विपणन के साथ टाई-अप:

तकनीकी-जहाज विपणन विभिन्न प्रकार के समाधानों, विभिन्न ग्राहकों और विभिन्न ग्राहकों के साथ बातचीत और संबंधों के विभिन्न रूपों के लिए अनुमति देता है। दरअसल, तकनीकी-जहाज ग्राहक नए प्रकार के संबंधों और समाधानों की अपेक्षा करते हैं क्योंकि प्रौद्योगिकी उन्हें संभव बनाती है।

एक तकनीकी-जहाज पूरी तरह से एकीकृत विपणन है जो हर विपणन उपकरण की गतिविधियों को एक साथ जोड़ता है। पारंपरिक विपणन (संबंध विपणन सहित) और तकनीकी-जहाज विपणन के बीच अंतर भौतिक निकटता के विकल्प के लिए उपयोग की जाने वाली प्रौद्योगिकी की प्रकृति पर निर्भर करता है।

उदाहरण के लिए, मल्टीमीडिया इंटरएक्टिव वेबसाइट के साथ भविष्य के रिटेलर ग्राहकों के साथ अधिक जुड़ने, प्रश्नों का जवाब देने, सुझाव देने और भौतिक रिटेलिंग के कई ऑडियो-विज़ुअल सेंस की पेशकश करने में सक्षम होंगे।

हम एक ऐसे समय में रह रहे हैं, जिसे विभिन्न प्रकार से सूचना युग, ज्ञान अर्थव्यवस्था, और अवनति का युग कहा जाता है। सेवा अर्थव्यवस्था, अपने मूल में सूचना और सूचना प्रौद्योगिकी के साथ, अब लगभग सभी विकसित देशों में रोजगार के आधे से अधिक और उपभोक्ता व्यय के लिए जिम्मेदार है।

उत्पादों की तुलना में प्रक्रियाओं में लगातार सुधार लागू किया जा रहा है, हालांकि उत्पाद सुधार भी अक्सर एक उप-उत्पाद होता है। यह इस एहसास के कारण है कि सहायक सेवा बंडल अक्सर कम से कम उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि ग्राहक मूल्य को परिभाषित करने में भौतिक उत्पाद।

A हार्डवाइरिंग ’एक ऐसा शब्द है जिसका उपयोग यह बताने के लिए किया जाता है कि उनके उद्योगों में नेता अपने कर्मचारियों की सफलता को ग्राहकों के साथ निकटता से जोड़ने के लिए क्या कर रहे हैं ताकि अतीत में हासिल किए गए लाभ भविष्य के लिए और अधिक आत्मविश्वास से ग्रहण किए जा सकें। ग्राहक अधिग्रहण, प्रतिधारण और ऐड-ऑन बेचना कई संगठनों द्वारा सामना की जाने वाली सबसे महत्वपूर्ण चुनौतियां हैं।

ऐड-ऑन सेलिंग संगठन क्रॉस-सेलिंग विशेषज्ञता पर ध्यान केंद्रित करता है, प्रभावी ढंग से उपभोक्ताओं को इसके प्रसाद और उनके लाभों को बताता है, एक सुसंगत ब्रांड व्यक्तित्व विकसित करता है जो कई पेशकशों तक पहुंच सकता है, और पेशकश पोर्टफोलियो का सावधानीपूर्वक प्रबंधन कर सकता है। प्रक्रिया में तेजी लाने से पहले मूल्य प्रवासन के शुरुआती औसत दर्जे के संकेतों की पहचान करने के लिए अच्छी रणनीतिक सोच की आवश्यकता होती है और इसका मुकाबला करने में बहुत देर हो जाती है।

ग्राहक आधार और ब्रांड इक्विटी का निर्माण जागरूकता बढ़ाने, ग्राहकों की वफादारी हासिल करने के लिए एक अग्रदूत के रूप में परीक्षण और उपयोग को प्रेरित करने और फिर रिश्ते को मजबूत करने की लंबी प्रक्रिया है। कंपनियों को अपने ज्ञान के बारे में जानने की आवश्यकता है कि वे कैसे सीखें ताकि वे लगातार और साझा ज्ञान आधार बना सकें।

ग्राहक संबंध के स्तर में सुधार के लिए रणनीति है: ग्राहकों की पहचान करना, ग्राहकों की आवश्यकताओं और अपेक्षाओं की पहचान करना, ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को मापना, एक सुधार योजना विकसित करना।

इस तरह के तकनीकी-जहाज विपणन को डिजाइन करने और चलाने में सफलता संबंधित पक्षों के बीच संबंधों को प्रबंधित करने के लिए प्रौद्योगिकी (व्यापक अर्थों में) के विकास या उपयोग पर निर्भर करती है। इन संबंधों को अलग-अलग तरीके से प्रबंधित करना होगा जब तक कि तकनीक भौतिक उपस्थिति की कुल प्रतिकृति से कुछ भी कम प्रदान नहीं करती है।

कम्प्यूटिंग और इलेक्ट्रॉन ज़िंग रिश्ते संगठनों को अपने मौजूदा ग्राहक आधार को प्रोफाइल बनाने और उनके भीतर मजबूत संबंधों को बनाने और बनाए रखने के लिए एक शक्तिशाली उपकरण प्रदान करते हैं, साथ ही नए संभावित सहयोगियों, जैसे ग्राहकों, आपूर्तिकर्ताओं, वितरकों, आदि को खोजने के लिए।

हालाँकि, जैसा कि तकनीकी-जहाज दृष्टिकोण बताता है, भौतिक तत्वों के प्रभावी और लाभदायक मिश्रण के साथ-साथ सूचना प्रौद्योगिकी और मानव संसाधन और कौशल का उपयोग करना बाज़ार में संगठन की प्रतिस्पर्धी स्थिति विकसित करने के लिए एक महत्वपूर्ण पहलू है।

संभावित तकनीकी-जहाज भागीदार:

आईटी एक संगठन, बिक्री एजेंटों, कारखानों और गोदामों को एक साथ जोड़ता है। आईटी के साथ मूल्य बनाने के लिए, प्रबंधकों को शामिल भागीदारों के बारे में जानकारी इकट्ठा, व्यवस्थित, चयन और वितरित करनी चाहिए। ग्राहकों की जरूरतों और व्यवहारों के बारे में डेटा संगठनों को प्रमुख ग्राहकों की पहचान करने में सक्षम बनाता है, कल के ग्राहकों (जैसे उपभोक्ता, वितरक या आपूर्तिकर्ता) के साथ संबंध विकसित करता है, प्रत्येक ग्राहक द्वारा उत्पन्न राजस्व की गणना करता है और अपने भविष्य के निवेश के अवसरों का अनुमान लगाता है।

विपणन प्रक्रिया (जैसे डिजाइनिंग और वितरण) में हर कदम पर अंतिम उपयोगकर्ता की राय शामिल होनी चाहिए। उत्पादों / सेवाओं के खरीदारों को हमेशा निरंतर आधार पर, खरीद और उपभोग के अनुभव के लिए प्रतिक्रिया करने के लिए प्रोत्साहित किया जाना चाहिए।

अंत उपयोगकर्ताओं सहित विभिन्न अभिनेताओं से प्रतिक्रिया, ग्राहक हॉटलाइन नंबर, ग्राहक-संतुष्टि सर्वेक्षण या अन्य उपलब्ध प्रतिक्रिया विधियों के माध्यम से एक फीडबैक लूप सिस्टम का उपयोग करके प्राप्त किया जा सकता है।

संबंधों की रणनीतियों का विश्लेषण करते समय, प्रबंधकों को आंतरिक तकनीकी-जहाज के अलावा, ऐसे तकनीकी-जहाज के लिए चार प्राथमिक उम्मीदवारों पर विचार करना चाहिए:

ए। ग्राहकों

ख। आपूर्तिकर्ता

सी। वितरक

घ। सूत्रधारों

इन महत्वपूर्ण व्यावसायिक कनेक्शनों के बीच बढ़ती निर्भरता इन लिंक को मजबूत करने के लिए तकनीकी-जहाज दृष्टिकोण का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहन प्रदान करती है। कुशल तकनीकी-जहाज प्रबंधन, मानव संसाधन और कौशल, और पारस्परिक लाभ, सम्मान, विश्वास, विश्वास, प्रतिबद्धता और अनुकूलन के संबंध विपणन तंत्र के उपयोग के माध्यम से, एक कंपनी अपने विभिन्न ग्राहकों के साथ चल रहे व्यापार संबंधों को स्थापित, बढ़ा और बनाए रख सकती है।