सेवा व्यवहार और संबंधों को समझने के लिए रूपरेखा तय करना

सेवा व्यवहार और संबंधों को समझने के लिए रूपरेखा तय करना!

सेटिंग और परिवेश जिसमें सेवा प्रदान की जाती है, महत्वपूर्ण हो सकता है। यह उम्मीदों को आकार देता है क्योंकि यह पहला मूर्त सुराग है जो उपभोक्ता को संभावित सेवा वितरण के बारे में दिया जाता है। इंटीरियर स्पेस बनाने वाले कॉर्पोरेट तत्वों के डिजाइनर द्वारा नियंत्रण विभिन्न तरीकों से उस डिलीवरी की सफलता पर प्रभाव डाल सकता है।

यह विशेष सेवा क्षेत्र के ग्राहक या ग्राहक की धारणा को प्रभावित कर सकता है और गतिविधि के कार्य, उपयुक्तता और माहौल को बढ़ा सकता है। मार्केटिंग की पेशकश करने के लिए संभावनाओं के संदर्भ में डिजाइन का महत्व है। हर स्थिति अद्वितीय है और डिजाइन के लिए 'नंबरों से पेंटिंग' डिजाइन अनुचित है।

बैंक, होटल, रेस्तरां या सॉलिसिटर के कार्यालय में प्रवेश करने और उसके बाद देखने पर, ग्राहकों ने निम्नलिखित में से कुछ या सभी पर होशपूर्वक या अवचेतन रूप से प्रतिबिंबित किया होगा:

1. बाहरी लोग ऑफर के अंदर क्या कहते हैं?

2. क्या यह संचार, स्पष्ट रूप से, सेवा की प्रकृति के बारे में कुछ भी बताता है?

3. वायुमंडल के संदर्भ में इंटीरियर क्या कहता है?

4. क्या मूड / भावना पैदा हुई है?

5. किसी से कैसा बर्ताव किया जाता है?

कई सेवा प्रदाताओं ने विस्तृत रूप से इस बात पर ध्यान नहीं दिया है कि सेवा सेटिंग का डिज़ाइन उपभोक्ता की भावनाओं और प्रतिक्रियाओं को कैसे प्रभावित कर सकता है। दुर्भाग्य से, कोई दस आज्ञाएँ नहीं हैं जो यह निर्धारित करती हैं कि एक सेवा सेटिंग को कैसे डिज़ाइन किया जाना चाहिए या नहीं होना चाहिए। ग्राहकों के दृष्टिकोण से यह अभी भी बहुत अधिक स्वाद का मामला है जो उचित है की धारणाओं के साथ जुड़ा हुआ है।

फिर भी, जैसा कि कंपनियां यह जानना चाहती हैं कि ग्राहक पैकेजिंग, मूल्य, उत्पाद, विज्ञापन, सेवा संगठनों को कैसे और क्यों प्रतिक्रिया देते हैं, उन्हें लेआउट, साज-सज्जा, रंग, प्रकाश आदि के प्रति ग्राहकों की प्रतिक्रियाओं की समझ विकसित करनी चाहिए। 14.1) विशिष्ट पर्यावरणीय लोगों की जांच के बाद।

तालिका 14.1 में प्रदर्शित वायुमंडल एक अपेक्षित प्रतिक्रिया उत्पन्न करता है। व्यापक प्रश्न हैं:

1. क्या पर्यावरण डिजाइन हमेशा उचित प्रतिक्रिया के बारे में लाता है?

2. 'लालित्य, व्यावसायिकता, स्वागत आदि' से क्या अभिप्राय है?

3. पर्यावरण के कौन से पहलू ऐसे वायुमंडल को व्यक्त करते हैं?

4. एक वकील का कार्यालय, नाई, अस्पताल, विज्ञापन एजेंसी, सामाजिक सुरक्षा कार्यालय कैसे दिखना चाहिए?

5. क्या विशेष सेवाओं के लिए डिज़ाइन विकल्पों पर कोई सीमा (भौतिक अर्थ के बजाय सांस्कृतिक रूप से) है?

6. यदि सीमाएं हैं, तो उन्हें कितना गंभीर होना चाहिए?

विशिष्ट पर्यावरण संकेतों को उपयोगकर्ता मूल्यांकन के अधीन किया जाना चाहिए। शोध से पता चलता है:

1. महत्वपूर्ण / महत्वहीन क्या है?

2. क्या पसंद / नापसंद है?

3. गरीब के माध्यम से उत्कृष्ट के पैमाने पर कितने पहलुओं का मूल्यांकन किया जाता है?

उपयोगकर्ताओं के दृष्टिकोण और धारणाओं को खुले अंत की चर्चा और / या माप के पैमानों से इकट्ठा किया जा सकता है।

निम्नलिखित सूची उन विषयों का एक नमूना है जिन्हें कवर किया जा सकता है:

1. अंतरिक्ष कितना पर्याप्त है? क्या यह भीड़भाड़ की ओर ले जाता है और क्या यह वांछनीय या तनावपूर्ण है?

2. सुरक्षा पर .layout का प्रभाव क्या है?

3. इसमें शामिल गतिविधि के लिए लेआउट कितना उपयुक्त है?

4. क्या तापमान आरामदायक या असहज है?

5. शोर विनीत या असहज है?

6. क्या प्रकाश पर्याप्त है?

प्राथमिक उद्देश्य पर्यावरणीय परिस्थितियों और व्यवहार परिणामों के बीच संबंधों का निर्धारण होगा। निर्णय लेने वाले घटनाक्रम पर आकर्षित करना, जिसमें ग्राहक केवल मूर्त उत्पाद या सेवा से अधिक का जवाब दे रहे थे, कोटलर ने प्रस्तावित किया कि वायुमंडल को एक महत्वपूर्ण विपणन उपकरण माना जाए। उनका सुझाव है कि, 'भविष्य में विपणन के कई क्षेत्रों में, विपणन नियोजक स्थानिक सौंदर्यशास्त्र का उपयोग होशपूर्वक और कुशलता से करेंगे क्योंकि वे अब मूल्य, विज्ञापन, व्यक्तिगत बिक्री, जनसंपर्क और विपणन के अन्य उपकरणों का उपयोग करते हैं।'

उन्होंने कहा कि एक स्थान का वातावरण तीन तरीकों से खरीद व्यवहार को प्रभावित करता है:

1. एक ध्यान पैदा करने वाले माध्यम के रूप में - इसे बाहर खड़ा करने के लिए रंगों, शोर आदि का उपयोग।

2. संदेश बनाने वाले माध्यम के रूप में - इच्छित दर्शकों के साथ संवाद करना, ग्राहकों के लिए चिंता का स्तर आदि।

3. एक प्रभाव पैदा करने वाले माध्यम के रूप में - कुछ वस्तुओं, सेवाओं या अनुभवों के लिए भूख पैदा करने या बढ़ाने के लिए रंगों, ध्वनियों आदि का उपयोग।

सेवा सेटिंग के डिजाइन की योजना बनाते समय, सेवा प्रदाताओं को एक रूपरेखा को ध्यान में रखना चाहिए जो भौतिक परिवेश के प्रभाव पर बहस में सहायता करेगा। उन्हें चित्र 14.1 में तीन शीर्षकों के संदर्भ में इस डिजाइन पर विचार करना चाहिए।

पर्यावरण संबंधी उत्तेजना:

1. परिवेश - तापमान, वायु की गुणवत्ता, शोर, संगीत, गंध

2. अंतरिक्ष - लेआउट, उपकरण, सामान

3. गाती है, प्रतीकों, कलाकृतियों - जैसे सजावट की शैली, व्यक्तिगत वस्तुओं का प्रदर्शन।

विश्वास और भावनाएँ:

1. संज्ञानात्मक - विश्वास

2. भावनात्मक - मनोदशा, पसंद / नापसंद, दृष्टिकोण

3. शारीरिक - दर्द, आराम, आंदोलन में आसानी

जवाब:

1. दृष्टिकोण - रहने, खोज करने, बातचीत करने और बाद में लौटने की इच्छा

2. बचें - बातचीत से बचें, बाहर निकलने की इच्छा और वापस नहीं।

सेवा वितरण की प्रकृति:

कैसे और कहाँ सेवा वितरित की जाती है (तालिका 14.2) वितरण रणनीति का आधार बनती है। यह ग्राहकों की सेवा के अनुभवों की प्रकृति को भी प्रभावित करता है, जिसमें वे विशिष्ट सेवा कर्मियों के साथ होने वाले मुठभेड़ों सहित - और सेवा प्राप्त करने में आने वाली लागत को प्रभावित करते हैं।

जब ग्राहक को शारीरिक रूप से उपस्थित होना होता है, तो सेवा कारखाने के स्थानों और परिचालन कार्यक्रमों की सुविधा बहुत महत्वपूर्ण हो सकती है - या तो सेवा वितरण के दौरान या फिर लेन-देन आरंभ करने और समाप्त करने के लिए। प्रबंधकों को खुद से पूछना चाहिए: क्या हमारी सेवा कई बार और स्थानों में ग्राहकों के लिए सुविधाजनक है? ग्राहकों को वास्तव में सेवा प्राप्त करने में कितना समय देना चाहिए, और सुविधा से यात्रा करने और जानकारी प्राप्त करने, लाइन में इंतजार करने, और सेवा का भुगतान करने में कितना समय देना चाहिए? यात्रा में क्या वित्तीय लागत शामिल है?

शारीरिक और मानसिक प्रयास की कितनी आवश्यकता है? प्रतिस्पर्धी विकल्पों के सापेक्ष हमारी खुदरा सुविधाएं कितनी आकर्षक हैं? और सुविधाओं, उपकरणों और कर्मियों का संयोजन ग्राहकों के लिए सेवा के अनुभव की समग्र प्रकृति को कैसे प्रभावित करता है?

कुछ प्रकार की सेवाओं के लिए, आपूर्तिकर्ता ग्राहक के पास आते हैं। यह निश्चित रूप से आवश्यक है, जब सेवा का लक्ष्य कुछ अचल भौतिक वस्तुएं हैं, जैसे कि एक इमारत जिसमें सफाई की आवश्यकता होती है, एक बड़ी मशीन जिसे मरम्मत की आवश्यकता होती है, एक अपार्टमेंट जिसे कीट-नियंत्रण उपचार या भूनिर्माण की आवश्यकता होती है। चूंकि यह सेवा कर्मियों के लिए अधिक महंगा और समय लेने वाला है और ग्राहक को यात्रा करने के लिए उनके उपकरण, इसके विपरीत, प्रवृत्ति इस दृष्टिकोण से दूर हो गई है। कीमत पर प्रतिस्पर्धा करने वाले फर्मों को आम तौर पर ग्राहकों की आवश्यकता होती है जहां भी संभव हो एक सर्विस आउटलेट पर जाएं।