सेवा की गुणवत्ता: सेवा की गुणवत्ता की गणना कैसे करें?

यह व्यापक रूप से स्वीकार किया जाता है कि मूर्त उत्पादों की गुणवत्ता को परिभाषित करने और मापने का प्रयास, जैसा कि सेवाओं से अलग है, अधिक सफल साबित हुआ है। सेवाओं की विशेषताओं ने इस बात का निर्धारण किया है कि किस गुणवत्ता का गठन अधिक कठिन है और इस कारण इसका माप पूर्ण से कम है। हमारी समझ बढ़ाने और व्यावहारिक कदम उठाने के लिए दो चीजों को प्रस्तुत करने की आवश्यकता है:

1. सेवा की गुणवत्ता के निर्धारकों की विशिष्टता

2. मापने योग्य गुणवत्ता मानक सेट।

इन दोनों क्षेत्रों में उपलब्धि इस बात पर निर्भर करेगी कि फोकस क्या है:

1. एक कम संपर्क या एक उच्च संपर्क सेवा, उदाहरण के लिए, एक शिक्षा पाठ्यक्रम बनाम एक फास्ट-फूड आउटलेट

2. प्रक्रिया या आउटपुट।

फास्ट-फूड रेस्तरां की प्रक्रिया और आउटपुट गुणवत्ता का निर्धारण, शिक्षा पाठ्यक्रम की तुलना में अधिक सरल है।

सेवा जो भी हो, गुणवत्ता के मामले में निम्नलिखित प्रश्नों को ध्यान में रखना उपयोगी है:

1. सेवा को क्या करना चाहिए?

2. सेवा वास्तव में क्या करती है?

गुणवत्ता तो उस हद तक संदर्भित होती है जब कोई सेवा वह होती है जो वह होने का दावा करती है और वही करती है जो वह करने का दावा करती है। यह ग्रेड के साथ भ्रमित नहीं होना चाहिए। उदाहरण के लिए, एक पुस्तकालय की गुणवत्ता को एक सार तरीके से नहीं आंका जा सकता है, कहते हैं, शेक्सपियर की संख्या की संख्या की गणना और अन्य उपन्यासों की संख्या घटाना। इसके बजाय गुणवत्ता का मुख्य पहलू यह है कि क्या पुस्तकालय लोगों को वह प्रदान करता है जो वे चाहते हैं - यह एक अच्छा पुस्तकालय है अगर यह करता है और यदि यह नहीं है तो एक बुरा पुस्तकालय।

सेवा की गुणवत्ता = अनुमानित प्रदर्शन / वांछित उम्मीद x 100।