कारक जो वांछित और पर्याप्त सेवा अपेक्षाओं को प्रभावित करते हैं
वांछित और पर्याप्त सेवा अपेक्षाओं को प्रभावित करने वाले चार कारक निम्नानुसार हैं: 1. स्पष्ट सेवा वादे 2. निहित सेवा वादे 3. वर्ड-ऑफ-माउथ संचार 4. पिछला अनुभव।
जब उपभोक्ता खरीदारी सेवाओं में रुचि रखते हैं, तो उन्हें कई अलग-अलग स्रोतों से जानकारी लेने या लेने की संभावना होती है। उदाहरण के लिए, वे किसी स्टोर को कॉल कर सकते हैं, किसी मित्र से पूछ सकते हैं, या सबसे कम कीमत पर आवश्यक सेवा खोजने के लिए जानबूझकर अखबार के विज्ञापन ट्रैक कर सकते हैं।
वे टेलीविज़न देखकर या किसी सहकर्मी से एक अवांछित टिप्पणी सुनकर सेवा की जानकारी प्राप्त कर सकते हैं जो अच्छी तरह से किया गया था। जानकारी के लिए इन सक्रिय और निष्क्रिय प्रकारों के अलावा, उपभोक्ता सेवा के बारे में स्मृति में रखी गई जानकारी की समीक्षा करके आंतरिक खोज कर सकते हैं।
1. स्पष्ट सेवा के वादे
2. निहित सेवा का वादा
3. वर्ड-ऑफ-माउथ संचार, और
4. पिछला अनुभव।
1. स्पष्ट सेवा के वादे:
स्पष्ट सेवा के वादे संगठन द्वारा ग्राहकों के लिए की गई सेवा के बारे में व्यक्तिगत और गैर-व्यक्तिगत बयान हैं। बयान व्यक्तिगत होते हैं जब वे salespeople या सेवा या मरम्मत कर्मियों द्वारा संचारित होते हैं; जब वे विज्ञापन, ब्रोशर और अन्य लिखित प्रकाशनों से आते हैं तो वे गैर-व्यक्तिगत होते हैं। स्पष्ट सेवा वादे अपेक्षाओं पर कुछ प्रभावों में से एक हैं जो पूरी तरह से सेवा प्रदाता के नियंत्रण में हैं।
वास्तव में जो दिया जाएगा उसका वादा करना ग्राहकों की अपेक्षाओं के प्रबंधन के लिए एक तार्किक और उचित तरीका होगा और यह सुनिश्चित करेगा कि वास्तविकता वादों पर खरी उतरे। हालांकि, कंपनियां और कार्मिक, जो अक्सर उनका प्रतिनिधित्व करते हैं, भविष्य में किसी सेवा की डिलीवरी के बारे में अपने सबसे अच्छे अनुमानों को बताते हुए व्यापार को प्राप्त करने के लिए या अनजाने में ओवरप्रोमाइज करते हैं।
स्पष्ट सेवा के वादे वांछित सेवा और अनुमानित सेवा दोनों स्तरों को प्रभावित करते हैं: वे आकार देते हैं कि ग्राहक सामान्य रूप में क्या चाहते हैं और साथ ही वे जो भविष्यवाणी करते हैं वह किसी विशेष सेवा प्रदाता से या किसी निश्चित सेवा मुठभेड़ में होगी।
2. सेवा का वादा:
निहित सेवा के वादे स्पष्ट वादों के अलावा सेवा से संबंधित संकेत हैं जो सेवा के बारे में अनुमानों का नेतृत्व करते हैं और जैसा होना चाहिए। इन गुणवत्ता संकेतों का मूल्य और सेवा से जुड़े tangibles पर प्रभुत्व है।
सामान्य तौर पर, कीमत जितनी अधिक और स्पर्शरेखा अधिक प्रभावशाली होती है, उतनी ही अधिक ग्राहक सेवा से उम्मीद करेंगे। एक ग्राहक पर विचार करें जो बीमा के लिए खरीदारी करता है, दो कंपनियों को मौलिक रूप से अलग-अलग कीमत वसूलता है।
वह अनुमान लगा सकती है कि उच्च मूल्य वाली फर्म को उच्च गुणवत्ता सेवा और बेहतर कवरेज प्रदान करना चाहिए। इसी तरह, एक ग्राहक जो एक पॉश होटल में रहता है, कम प्रभावशाली सुविधाओं वाले होटल की तुलना में उच्च स्तर की सेवा की इच्छा और भविष्यवाणी करने की संभावना रखता है।
3. मुंह से शब्द संचार:
शब्द-मुख संचार का महत्व सेवा की उम्मीदों को आकार दे रहा है, अच्छी तरह से प्रलेखित है। संगठन के अलावा अन्य दलों द्वारा किए गए ये व्यक्तिगत और कभी-कभी गैर-व्यक्तिगत बयान ग्राहकों को बताते हैं कि सेवा क्या होगी और पूर्वानुमानित और वांछित सेवा दोनों को प्रभावित करेगी।
मुंह का शब्द उन सेवाओं में बहुत महत्वपूर्ण है, जिन्हें खरीदने और उनके प्रत्यक्ष अनुभव से पहले मूल्यांकन करना मुश्किल है। विशेषज्ञ (उपभोक्ता रिपोर्ट, मित्र और परिवार सहित) भी शब्द के मुंह स्रोत हैं जो वांछित और अनुमानित सेवा के स्तर को प्रभावित कर सकते हैं।
4. पिछला अनुभव:
ग्राहक की पिछली संपर्क सेवा जो कि फोकल सेवा के लिए प्रासंगिक है, भविष्यवाणियों और इच्छाओं को आकार देने में एक और ताकत है। भविष्यवाणी के लिए प्रासंगिक सेवा, फोकल फर्म की सेवा के लिए पिछले जोखिम हो सकती है।
उदाहरण के लिए, आप शायद एक विशेष होटल में प्रत्येक ठहरने की तुलना उस होटल के सभी पिछले ठहरने से करते हैं। लेकिन फोकल होटल के साथ अतीत का अनुभव आपके पिछले अनुभव का बहुत सीमित दृश्य होने की संभावना है। आप अन्य होटल और होटल श्रृंखलाओं में अपने अनुभवों के साथ प्रत्येक रहने की तुलना भी कर सकते हैं।
ग्राहक उद्योगों की तुलना भी करते हैं: अस्पताल के रोगियों, उदाहरण के लिए, अस्पताल की तुलना टेलीफोन सेवा द्वारा निर्धारित मानकों के विरुद्ध की जाती है, एक कारण यह है कि केबल सेवा को अक्सर खराब होने का कारण माना जाता है। एक सामान्य अर्थ में, पिछला अनुभव फोकल ब्रांड के साथ पिछले अनुभव को शामिल कर सकता है, किसी पसंदीदा ब्रांड का विशिष्ट प्रदर्शन, पिछले खरीदे गए ब्रांड या टॉप-सेलिंग ब्रांड के साथ अनुभव, साथ ही औसत प्रदर्शन जो ग्राहक का मानना है कि समान के समूह का प्रतिनिधित्व करता है ब्रांडों।
