रिलेशनशिप रिटेलिंग: रिलेशनशिप रिटेलिंग के टॉप 4 एसेंशियल
इन्हें इस प्रकार समझाया गया है:
(1) ग्राहक आधार (लक्ष्य बाजार):
जैसा कि ग्राहकों की आदतें, पसंद, नापसंद समय के बीतने के साथ अक्सर बदलती रहती हैं, खुदरा विक्रेताओं को नियमित रूप से बदलते रुझानों, स्टोर के प्रति वफादार ग्राहकों के रवैये के संदर्भ में अपने ग्राहक आधार / लक्ष्य बाजार का विश्लेषण करना चाहिए।
भारत में, किशोर आबादी अधिक है, कुशल चिकित्सा सुविधाओं के कारण मृत्यु दर घट रही है, संयुक्त परिवार परमाणु परिवारों में टूट रहे हैं, मध्यम वर्ग तेजी से बढ़ रहा है, ग्रामीण क्षेत्रों के लोग शहरों और शहरों की ओर पलायन कर रहे हैं, और मध्यम वर्ग की आय बढ़ रही है वर्ष बाद वर्ष।
इस प्रकार, बाजार संरचना परिवर्तन पर है, प्रति व्यक्ति आय अधिक है और बाजार खंड बढ़ रहे हैं। स्थानीय 'किराना' दुकानों से खरीदने के बजाय, लोग एक मॉल या सुपर बाजार में जाना पसंद करते हैं, जहां वे विभिन्न ब्रांडों में एक छत के नीचे विभिन्न प्रकार के सामान प्राप्त कर सकते हैं।
इसलिए, नए ग्राहकों को आकर्षित करने और ध्यान केंद्रित करने के अलावा खुदरा विक्रेताओं को कम अधिग्रहण लागत के कारण मौजूदा और वफादार ग्राहकों का ध्यान रखना चाहिए। इसके अलावा, पुराने बनाम नए ग्राहकों की एक रिटेलर की इच्छा अपने जीवन चक्र में फर्म की स्थिति, संसाधनों की मात्रा, उद्देश्यों और बैठक की प्रतियोगिता के प्रति उसकी नीति पर निर्भर करती है। अगर किसी रिटेल फर्म की ग्रोथ उसके मुख्य उद्देश्य के रूप में है, तो मौजूदा और वफादार ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करने के अलावा, एक रिटेलर को नए ग्राहकों पर भी ध्यान केंद्रित करना चाहिए।
(2) ग्राहक सेवा:
यह उन सभी खुदरा गतिविधियों का कुल योग है जो मूल्य को बढ़ाते हैं, ग्राहक तब प्राप्त करते हैं जब वे खरीदारी करते हैं और माल खरीदते हैं। काम करने के लिए संबंध खुदरा बिक्री के लिए, खुदरा विक्रेताओं को उपभोक्ताओं के बीच एक विशिष्ट छवि का निर्माण और रखरखाव करना चाहिए। यह छवि कुशल ग्राहक सेवा द्वारा बनाई और बनाए रखी जाती है जो कुल खुदरा अनुभव को दृढ़ता से प्रभावित करती है।
ग्राहक सेवा उस स्तर की सेवा है जो ग्राहक किसी भी रिटेलर से अपने भुगतान के विरुद्ध प्राप्त करने की अपेक्षा करते हैं। इसलिए, एक रिटेलर को एक व्यापक ग्राहक स्तर की रणनीति विकसित करनी चाहिए जो यह जवाब दे कि सभी सेवाएँ क्या अपेक्षित हैं और सभी सेवाएँ उसके लिए महत्वपूर्ण हैं। ग्राहक सेवा रणनीति विकसित करने के पीछे दर्शन यह है कि अपेक्षित ग्राहक सेवा एक खुदरा रणनीति का एक अनिवार्य हिस्सा है और इसलिए, इसे बिना किसी प्रश्न के प्रदान किया जाना चाहिए।
(3) ग्राहकों की संतुष्टि:
सफल खुदरा विक्रेताओं का मानना है कि ग्राहकों की संतुष्टि प्रत्येक खुदरा व्यापार का मुख्य उद्देश्य होना चाहिए। ग्राहक की संतुष्टि तब बनी रहती है जब मूल्य प्रदान की गई और प्रदान की गई ग्राहक सेवा एक-दूसरे से मिलती है या ग्राहकों की अपेक्षाओं से अधिक होती है। यदि ग्राहक संतुष्टि की अपेक्षाएं और स्तर हाथ से नहीं चलते हैं, तो उपभोक्ता की शिकायतें या असंतोष की संभावनाएं हैं।
ग्राहक अपने पैसे के लिए उचित मूल्य चाहते हैं और अगर उनकी उम्मीदें मानव स्वभाव से पूरी नहीं होती हैं, तो वे अपने नाखुश अनुभव को हर किसी के साथ साझा कर सकते हैं। असंतुष्ट ग्राहक तीन से पांच ग्राहकों को बिगाड़ता है लेकिन अगर वह संतुष्ट है तो शायद ही कोई ग्राहक बनाये।
इसलिए, खुदरा विक्रेताओं को अपने दिमाग में निम्नलिखित बातों पर विचार करना चाहिए:
(i) ग्राहकों की अपेक्षाएँ समय बीतने के साथ निरंतर बढ़ती जाती हैं,
(ii) रिटेलर के लिए वास्तव में 'ग्राहक संतुष्टि' का क्या अर्थ है?
(iii) आमतौर पर ग्राहक अपनी खरीदारी की जगह बदल देते हैं, जब वे सूचित करने और शिकायत करने के बजाय असंतुष्ट होते हैं,
(iv) ग्राहक संतुष्टि कार्यक्रमों की समीक्षा उनके साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने के लिए होनी चाहिए
(v) अपने स्टोर के लिए ऐसा माल न खरीदें, जो आपको सबसे अधिक पसंद हो, बल्कि खुद को ग्राहक के जूते में रखें और उसकी आँखों से देखें।
(4) ग्राहक निष्ठा:
उपभोक्ता वफादारी कार्यक्रम का उद्देश्य सर्वश्रेष्ठ उपभोक्ताओं को उनकी खरीद, विश्वास और अस्तित्व के संदर्भ में पुरस्कृत करना है। यह ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंधों को विकसित करने का आधार है। ग्राहक वफादारी कार्यक्रम न केवल वफादार और सर्वश्रेष्ठ ग्राहकों को पुरस्कृत करते हैं, बल्कि दलबदल (असंतोष का बिंदु) भी पाते हैं। ऐसे दोषों का अध्ययन और विश्लेषण करके, एक रिटेलर के पास अपनी ताकत और वफादारी कार्यक्रमों की कमियों के लिए सबसे अच्छी तस्वीर हो सकती है।
