ग्राहक वफादारी और लाभप्रदता के बीच संबंध
ग्राहक वफादारी और लाभप्रदता के बीच संबंध के बारे में जानने के लिए इस लेख को पढ़ें!
ग्राहकों के प्रति वफादारी और मुनाफे के बीच संबंध को योजना बनाने से पहले पता लगाना होगा कि किस प्रकार के वफादार ग्राहक वास्तव में कंपनियों के लिए लाभदायक हैं। सभी वफादार ग्राहकों को पीछा नहीं करना चाहिए या उन्हें बनाए रखना चाहिए।
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माना जाता है कि सबसे अच्छे ग्राहक वफादार होते हैं। निष्ठावान ग्राहकों को सेवा देने के लिए कम खर्च करना पड़ता है, वे अन्य ग्राहकों की तुलना में अधिक भुगतान करने को तैयार होते हैं और वे कंपनी के लिए वर्ड-ऑफ-माउथ प्रमोटर के रूप में कार्य करते हैं। ऐसा माना जाता है कि अधिक लाभ कमाने का एक निश्चित तरीका ग्राहकों की वफादारी को जीतना है। लेकिन जब कंपनी के प्रति लाभप्रदता के लिए निष्ठावान ग्राहकों का अध्ययन किया जाता है, तो तस्वीर उतनी साफ-सुथरी नहीं होती, जितनी हमेशा से मानी जाती रही है।
1. आम तौर पर यह माना जाता है कि वफादार ग्राहक सेवा करने के लिए सस्ते होते हैं क्योंकि उन्हें प्राप्त करने की अप-फ्रंट लागत बड़ी संख्या में लेनदेन पर फैली होती है। लेकिन यह सच नहीं हो सकता है। वफादार ग्राहक वास्तव में सेवा के लिए अधिक महंगे हो सकते हैं। व्यापारिक बाजारों में ऐसे वफादार ग्राहक उच्च मात्रा में व्यापार करते हैं, कंपनी को उनका मूल्य पता है और अक्सर प्रीमियम सेवा और मूल्य छूट प्राप्त करने के लिए इसका फायदा उठाते हैं। कुछ उद्योगों में, वफादार ग्राहकों की सेवा करना सस्ता हो सकता है, लेकिन प्रबंधकों को अपने ग्राहकों के बीच वफादारी प्रदान करने से पहले उन उद्योगों की पहचान करनी होगी।
2. दीर्घकालिक ग्राहक लगातार नए ग्राहकों की तुलना में कम भुगतान करते हैं। यह व्यापारिक बाजारों के साथ-साथ उपभोक्ता बाजारों के लिए भी सही है। ऐसा हो सकता है क्योंकि वफादार ग्राहक उत्पाद की गुणवत्ता के बारे में अधिक जानकार होते हैं और सटीक संदर्भ मूल्य विकसित कर सकते हैं और छिटपुट ग्राहकों की तुलना में उत्पाद या सेवा के मूल्य के बारे में बेहतर निर्णय ले सकते हैं। वफादार ग्राहकों का यह भी मानना है कि वे कम कीमत के हकदार हैं क्योंकि कंपनियों को उनसे लगातार खरीद से लाभ होता है।
3. जो लोग किसी कंपनी के बारे में सकारात्मक रूप से महसूस करते हैं और बात करते हैं, वे भी कंपनी पर दूसरों को बेचने की अधिक संभावना रखते हैं। अधिकांश कंपनियां खरीद व्यवहार के आधार पर निष्ठा को पूरी तरह से मापती हैं और व्यवहार संबंधी सर्वेक्षण नहीं करती हैं। ग्राहक एक कंपनी से जड़ता और सुविधा से खरीद सकते हैं, लेकिन कंपनी के अधिवक्ता नहीं बन सकते हैं। वे किसी कंपनी की वकालत तभी करेंगे जब वे इसके बारे में सकारात्मक महसूस करेंगे। और जो ग्राहक अपने खरीद व्यवहार के मामले में वफादार हैं, जरूरी नहीं कि वे कंपनी के बारे में सकारात्मक महसूस करें। एक कंपनी को एक वफादार ग्राहक बनने से लेकर कंपनी का वकील बनने तक उसे स्थानांतरित करने के लिए ग्राहक के साथ अधिक उपयोगी और आकर्षक होना होगा।
4. ग्राहकों को छाँटने का सबसे आम तरीका यह है कि वे कितनी बार खरीदारी करते हैं और कितना खर्च करते हैं। ग्राहक जितनी अधिक वस्तुओं की खरीद करता है और हाल ही में लेन-देन करता है, उतना ही महत्वपूर्ण कंपनी के लिए ग्राहक होता है, और जितना अधिक संसाधन कंपनी उस पर लुटाती है। इस पद्धति के परिणामस्वरूप कंपनी लॉयल्टी प्रोग्राम के लिए गलत ग्राहकों को लक्षित कर सकती है क्योंकि ग्राहक विभिन्न आवधिकताओं के साथ और अलग-अलग मात्रा में खरीदते हैं, हर बार जब वे खरीदने का निर्णय लेते हैं। ग्राहकों के लिए कंपनियों के निपटान से पहले कंपनी के लिए उत्पन्न मुनाफे के संदर्भ में ग्राहक लेनदेन के आंकड़ों को ध्यान से जांचना महत्वपूर्ण है कि वे प्रोत्साहन की पेशकश करके बनाए रखने की कोशिश करेंगे।
5. ग्राहक की लाभप्रदता और उनके संबंधों की अनुमानित अवधि का विश्लेषण करने के बाद, उन्हें वर्गीकृत करने और उन्हें अलग तरह से व्यवहार करने का समय है। जिन ग्राहकों की कोई निष्ठा नहीं है और वे मुनाफे में नहीं लाते हैं, उन्हें कंपनी से कोई निवेश आकर्षित नहीं करना चाहिए। उन ग्राहकों के लिए रणनीति जो लाभदायक हैं, लेकिन उन्हें कम समय के लिए दूध देना है जो वे कंपनी से खरीद रहे हैं, लेकिन लाभदायक ग्राहकों के लिए एक नरम दृष्टिकोण उपयुक्त है, जो वफादार होने की संभावना है। अत्यधिक वफादार लेकिन बहुत लाभदायक ग्राहकों के लिए नहीं, उन्हें अधिक खर्च करने पर जोर देना चाहिए।
6. लाभदायक वफादार ग्राहक मौजूदा व्यवस्थाओं से संतुष्ट हैं और उनके साथ संपर्क के स्तर को तीव्र करना एक बुरा विचार है क्योंकि उन्हें अधिक कॉल और मेल द्वारा बंद किया जा सकता है। कंपनी को इन ग्राहकों के बीच कंपनी के बारे में सकारात्मक भावनाओं को बढ़ाने के तरीकों को खोजने पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए। यह किस प्रकार के व्यवसाय पर निर्भर करता है, कंपनी इन ग्राहकों को कंपनी की अधिक गतिविधियों में शामिल कर सकती है। एक ग्राहक जो कंपनी के बारे में सकारात्मक रूप से महसूस करता है और बातचीत करता है वह कंपनी का सबसे मूल्यवान ग्राहक है।
7. लाभदायक लेकिन क्षणिक ग्राहकों को उन पर खर्च करके वफादार लोगों में बदलना बहुत मुश्किल है। ये ग्राहक डील-डौल वाले होते हैं। कंपनी को प्रचार और मेलिंग ब्लिट्ज के माध्यम से उन्हें बेचना चाहिए, जिसमें अन्य उत्पादों पर विशेष प्रस्ताव शामिल होने चाहिए। इन ग्राहकों से उनकी नवीनतम खरीद के तुरंत बाद गहन संपर्क किया जाना चाहिए, और कुछ समय के अंतराल के बाद अनुस्मारक कॉल या मेल होना चाहिए। यदि ग्राहक जवाब नहीं देता है, तो उसे फिर से संपर्क नहीं किया जाना चाहिए।
8. जिन ग्राहकों का लेनदेन का आकार और मात्रा कम है, वे दो प्रकार के हो सकते हैं। यदि इन ग्राहकों के पास पर्याप्त व्यय शक्ति नहीं है, तो उन्हें छोड़ दिया जाना चाहिए। लेकिन अगर वे अधिक खर्च कर सकते हैं, तो उनका पीछा किया जाना चाहिए। जो ग्राहक संभावित रूप से लाभदायक हो सकते हैं, उन्हें अन्य उत्पादों की पेशकश की जानी चाहिए।
