प्रक्रिया पुनर्रचना: सेवा उद्योग पर प्रक्रिया पुनरुद्धार की विशेषताएं और प्रभाव

प्रक्रिया पुनर्रचना: सेवा उद्योग पर प्रक्रिया पुनरुद्धार की विशेषताएं और प्रभाव!

सेवा क्षेत्र में, ग्राहकों को संबोधित करने में गति और शिष्टाचार के बावजूद, ग्राहक की शत्रुता डिलीवरी और सेवा में स्थिरता बनाए रखने के लिए सेवा प्रदाता की अक्षमता के कारण बनी रहती है। सेवा कर्मचारी द्वारा एक अधीर ग्राहक द्वारा सामना किए जाने पर उचित और संतोषजनक निर्णय लेने में असमर्थता के कारण एक और लगातार समस्या देरी है। इसका पर्याप्त प्रमाण बैंकों और फास्ट फूड रेस्तरां में पाया जाता है।

हालांकि कुछ कंपनियां जो नए सिरे से शुरू करती हैं, वे शुरुआत में अपने ग्राहकों को बेहतर संतुष्ट करती हैं, कुछ वर्षों के बाद, वे आकार में वृद्धि के कारण सुस्त हो जाती हैं और तेजी से तीव्र और जटिल हो जाती हैं। कार्य की आदतें प्रदर्शन के अस्वीकार्य स्तरों में विकसित होती हैं जो उनकी समस्याओं को और जटिल बनाती हैं। आज प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए, सेवा संगठनों को ग्राहकों की संतुष्टि और वास्तविक ग्राहक आवश्यकताओं और अपेक्षाओं पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है। उन्हें ग्राहकों के मानकों के अनुसार काम करने की जरूरत है।

जानसन के अनुसार, पुनरुत्थान की अवधारणा सेवा क्षेत्र के लिए एक महत्वपूर्ण वादा रखती है।

निम्नलिखित कुछ मुख्य विशेषताएं हैं:

(i) बदलाव के लिए ग्राहक को शुरुआती बिंदु बनाएं:

इसका मतलब यह है कि ग्राहक वास्तव में क्या चाहते हैं और उन नौकरियों और संगठनात्मक संरचनाओं के निर्माण की पहचान करना जो उन उम्मीदों को पूरा कर सकते हैं।

(ii) संगठनात्मक लक्ष्यों के प्रकाश में डिजाइन कार्य प्रक्रियाएँ:

संगठनात्मक लक्ष्यों के अनुसार कार्य प्रक्रियाओं को डिजाइन करने वाली कंपनियां ग्राहक की ओर अधिक ध्यान केंद्रित करती हैं। संगठन जो पुन: पेश करते हैं, वे अक्सर कार्य प्रक्रियाओं या कार्यों को एकीकृत करके और अधिक अधिकार और जिम्मेदारी के साथ श्रमिकों को सशक्त करके मौजूदा नौकरियों में भारी बदलाव करते हैं।

(iii) फ्रंट-लाइन प्रदर्शन का समर्थन करने के लिए पुनर्गठन:

ग्राहक केंद्रित वातावरण में, संगठन का हर पहलू अपने ग्राहकों के लिए उच्चतम स्तर की सेवा को बढ़ावा देने का प्रयास करता है, विशेष रूप से वे जो ग्राहकों के सीधे संपर्क में आते हैं। नतीजतन, संगठन जो पुनर्मूल्यांकन का कार्य करते हैं, अपने ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों का समर्थन करने या "कार्य-स्टेशन पेशेवर" बनाने के लिए कार्य टीमों का निर्माण करते हैं, जो फ्रंट और बैक ऑफिस दोनों कार्यों को कर सकते हैं।

सेवा उद्योग पर पुनर्रचना का प्रभाव:

जोंसन के अनुसार, सुधार के लिए पारंपरिक प्रबंधन रणनीतियों पर पुनर्रचना एक प्रमुख अग्रिम है।

एक अभिन्न दृष्टिकोण के रूप में, इसमें एक सेवा संगठन के तीन आयाम शामिल हैं:

(i) मानवीय आयाम:

एक मजबूत ग्राहक फोकस प्राप्त करने के लिए, सभी स्तरों पर कर्मचारियों को अपनी सोच को फिर से पढ़ना होगा और यह पहचानना होगा कि ग्राहकों की संतुष्टि ही लक्ष्य है। कुछ कंपनियां ग्राहक की प्रधानता को प्रतिबिंबित करने के लिए या केंद्रीय भूमिका को मजबूत करने के लिए एक नई दृष्टि को बढ़ावा देने के लिए अपने मिशन के बयान को फिर से लिखकर इसे प्राप्त करती हैं जो अब ग्राहक संतुष्टि निभाता है।

कुछ अन्य कंपनियां कर्मचारियों को बेहतर श्रोता बनने में मदद करने के लिए प्रशिक्षण में संलग्न हैं, ग्राहकों की चिंताओं की अधिक प्रभावी ढंग से जांच करती हैं या ग्राहकों को अधिक रचनात्मक रूप से संतुष्ट करती हैं। बेहतर सेवा प्रदान करने और इसे करने में कुशल होने के लिए पुनर्रचना में मकसद अधिक प्रेरित होना है।

(ii) कार्य प्रक्रिया आयाम:

कार्य प्रणालियों को उनके आंतरिक तर्क या दक्षता की किसी बाहरी परिभाषा के अनुसार नहीं, बल्कि ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने के अनुसार तैयार किया जाना चाहिए। इसके लिए कभी-कभी किसी संगठन में पर्याप्त संरचनात्मक परिवर्तनों की आवश्यकता होती है - ऐसे परिवर्तन जो केवल नौकरी विवरणों को संशोधित करते हैं।

इसका मतलब यह हो सकता है कि कई विभागों में बंटे सभी कार्यों को करने के लिए कार्य टीमों को स्थापित करना या बनाने के लिए कई व्यक्तिगत नौकरियों के संयोजन, एक "बहु-कुशल ग्राहक सेवा पेशेवर"। प्रत्येक मामले में, संगठन में प्रबंधन की भूमिका का कुल पुनर्मूल्यांकन खेल में आता है और निचले स्तर के कार्यकर्ता आमतौर पर सेवा की गुणवत्ता के लिए अधिक से अधिक जिम्मेदारी ग्रहण करते हैं।

(iii) प्रौद्योगिकी आयाम:

नई तकनीकों को न केवल इसलिए शुरू किया जाना चाहिए क्योंकि वे अधिक उन्नत हैं, बल्कि इसलिए कि वे ग्राहकों की संतुष्टि के उच्च स्तर को प्राप्त करने के लिए सही मायने में संगठन को समर्थन देते हैं। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि प्रौद्योगिकी का उपयोग माध्यमिक कार्य कार्यों को स्वचालित करने के लिए किया जाना चाहिए, जिससे ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने और समस्याओं को हल करने जैसे अधिक महत्वपूर्ण मामलों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए सेवा कार्यकर्ता मुक्त हो सकें।