सेवा उत्पाद प्रदर्शन और वितरण में शामिल संगठन कार्मिक

सेवा कार्मिक

सेवा कर्मी वे लोग हैं जो ग्राहकों के लिए एक संगठन की सेवाएं प्रदान करते हैं। सेवा संगठन सभी संगठनों में महत्वपूर्ण हैं। हालांकि, वे उन स्थितियों में विशेष रूप से महत्वपूर्ण हैं जहां, मूर्त उत्पादों से सुराग के अभाव में, ग्राहक अपने कर्मचारियों के व्यवहार और दृष्टिकोण से संगठन की छाप बनाएंगे।

सेवा कर्मियों में ऑपरेटर, बस ड्राइवर, लिफ्ट अटेंडेंट, लाइब्रेरियन, बैंकों में क्लर्क, शेफ, रिसेप्शनिस्ट और होटलों में काउंटर क्लर्क या कार कंपनियों, सिक्योरिटी गार्ड, टेलीफोनिस्ट, मरम्मत और सर्विसिंग कर्मी और वेटर शामिल हैं। ये लोग 'उत्पादन' या 'ऑपरेशनल' भूमिका निभा सकते हैं, लेकिन सेवा संगठनों में ग्राहक संपर्क भूमिका भी निभा सकते हैं।

औपचारिक बिक्री कर्मचारियों के व्यवहार के रूप में एक सेवा की कथित गुणवत्ता को प्रभावित करने में उनका व्यवहार महत्वपूर्ण हो सकता है। इसलिए यह महत्वपूर्ण है कि ये सेवा कर्मी अपना काम प्रभावी और कुशलता से करें; यह भी कि सेवा संगठन की प्रभावशीलता और दक्षता के उपायों में अपने कर्मचारियों के बीच ग्राहक अभिविन्यास का एक मजबूत तत्व शामिल है।

ग्राहक:

एक अन्य कारक जो सेवाओं के विपणन को प्रभावित कर सकता है वह है ग्राहकों के बीच संबंध। किसी सेवा की गुणवत्ता के बारे में ग्राहक की धारणा अन्य ग्राहकों के साथ-साथ सेवा संगठन के कर्मियों द्वारा बनाई और प्रभावित की जा सकती है।

ग्राहक सेवा संगठनों के बारे में अन्य ग्राहकों से बात कर सकते हैं। या जहां ग्राहकों के समूह उसी समय एक सेवा प्राप्त करते हैं (उदाहरण के लिए पैकेज टूर) सेवा का आनंद अन्य ग्राहकों के व्यवहार से हो सकता है।

सेवाओं के विपणन में, प्रबंधन ग्राहकों के बीच बातचीत और उनके बीच होने वाले संबंधों को प्रभावित करने के लिए 'गुणवत्ता नियंत्रण' में भूमिका निभा सकता है। ग्राहकों के बीच संबंध, निश्चित रूप से, सेवा उत्पादन प्रक्रिया में और सेवा खपत प्रक्रिया में प्रतिभागियों के रूप में उनके व्यवहार का सिर्फ एक आयाम है।

यह देखा गया कि: 'सेवाओं की बिक्री और सेवा के प्रतिपादन को अलग किया जा सकता है'। उन स्थितियों के उदाहरण जहां सेवा प्रदान करने वाले व्यक्ति से सेवा को अलग नहीं किया जा सकता है, जिसमें खिड़की की सफाई, दंत चिकित्सा और हज्जाम शामिल हैं। यह केवल मशीनीकृत और स्वचालित सेवाओं के साथ है जो लोग सेवा लेनदेन (जैसे स्वचालित फोटो बूथ; वेंडिंग मशीन) में बहुत कम हिस्सा निभाते हैं।

इसलिए मानव विपणन और सेवाओं के उत्पादन में एक अद्वितीय भूमिका निभा सकता है। विपणन समारोह के लिए इसके महत्वपूर्ण निहितार्थ हैं क्योंकि यह स्पष्ट है कि मानव सेवा प्रतिनिधि किसी भी सेवा विपणन रणनीति का एक महत्वपूर्ण तत्व है और किसी भी सेवा विपणन मिश्रण में एक तत्व है।

सेवा संगठनों को औद्योगिक अच्छे साथियों से अलग करने का मतलब यह है कि ग्राहक उन लोगों के संपर्क में आ सकता है जिनकी प्राथमिक भूमिका किसी सेवा का विपणन करने के बजाय सेवा करना है।

सेवा कर्मियों में औद्योगिक अच्छी कंपनियों के संगठनों के उन सदस्यों को शामिल किया गया है जो ग्राहक उन लोगों के संपर्क में आ सकते हैं जिनकी प्राथमिक भूमिका किसी सेवा का विपणन करने के बजाय सेवा करना है।

सेवा कर्मियों में संगठन के वे सदस्य शामिल हैं जो ग्राहक (संपर्क कर्मी) के संपर्क में हैं और सेवा संगठन के वे सदस्य जो ग्राहकों के संपर्क में नहीं हैं। इनमें से कुछ कर्मचारी किसी सेवा की खरीद और खपत के दौरान ग्राहक को दिखाई दे सकते हैं। कुछ नहीं हो सकता है। चित्र 10.1 इन श्रेणियों में गिरने वाले व्यवसायों के प्रकार को दर्शाता है।

सेवा कर्मियों की गुणवत्ता:

ग्राहक को मिलने वाली सेवा के प्रकार को दो तत्वों से मिलकर देखा जा सकता है:

(ए) तकनीकी गुणवत्ता;

(बी) कार्यात्मक गुणवत्ता।

(ए) तकनीकी गुणवत्ता:

तकनीकी गुणवत्ता से तात्पर्य ग्राहक संगठनों से अपनी बातचीत में 'क्या' प्राप्त करना है: एक होटल में बेडरूम; एक रेस्तरां में भोजन; एक वितरण कंपनी की परिवहन सेवा। यह किसी भी उत्पाद के साथ उद्देश्य माप में सक्षम हो सकता है और यह किसी भी ग्राहक के सेवा के मूल्यांकन में एक महत्वपूर्ण तत्व बनाता है।

(बी) कार्यात्मक गुणवत्ता:

कार्यात्मक गुणवत्ता सेवा के तकनीकी तत्वों को 'कैसे' को संदर्भित करती है। सेवा के तकनीकी तत्वों को कैसे प्रदान किया जाता है इसके दो महत्वपूर्ण घटक प्रक्रिया और सिस्टम को संचालित करने में शामिल लोग हैं। वस्तु की माप में कार्यात्मक गुणवत्ता कम सक्षम हो सकती है। फिर भी यह किसी भी ग्राहक की सेवा के मूल्यांकन में एक महत्वपूर्ण तत्व बनाता है।

तकनीकी गुणवत्ता और कार्यात्मक गुणवत्ता के बीच का संबंध चित्र 10.2 में दिखाया गया है। इससे यह भी पता चलता है कि दोनों कैसे संगठन की छवि में योगदान करते हैं।