मार्केटिंग अवधारणाओं: लाभ के साथ-साथ ग्राहक संतुष्टि प्राप्त करना
विपणन अवधारणाएं: लाभ प्राप्त करने के साथ-साथ ग्राहकों की संतुष्टि भी!
ग्राहक की जरूरतों की खोज की जाती है और उन प्रक्रियाओं को सच्चाई से पूरा करने के लिए संगठन की प्रक्रियाओं को ऑर्केस्ट्रेट किया जाता है
मार्केटिंग की अवधारणा का अभ्यास करने वाली कंपनी अपने प्रतिद्वंद्वियों की तुलना में अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करके कॉर्पोरेट लक्ष्यों को प्राप्त करती है। एक विपणन उन्मुख कंपनी में, सभी कार्यों में ग्राहकों की संतुष्टि प्रदान करने का एक एकल जनादेश है, और इसकी सभी गतिविधियां ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए ऑर्केस्ट्रेटेड हैं।
ग्राहक की जरूरत कंपनी के संचालन के लिए केंद्रीय होती है, चाहे वह विपणन, वित्त या उत्पादन हो। कंपनी यह सुनिश्चित करती है कि कार्यात्मक रणनीति एक निश्चित तरीके से ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने की कॉर्पोरेट रणनीति के अनुरूप है।
उदाहरण के लिए, यदि किसी कंपनी की रणनीति प्रीमियम उत्पादों के माध्यम से ग्राहकों की सेवा करना है, तो सभी कार्यात्मक रणनीतियाँ कंपनी के रणनीति-खरीद विभाग को सर्वश्रेष्ठ आपूर्तिकर्ताओं से खरीदती हैं, यह उत्पाद सबसे ऊपर-बाज़ार के स्टोरों से बेचा जाता है और विज्ञापन धीमा और सुसाइड होता है।
निर्णय लेने से पहले, प्रत्येक प्रबंधक ग्राहकों पर अपने निर्णय के प्रभाव को जानबूझकर बताता है। इन विभागों में निर्णय उन प्रभावों को ध्यान में रखते हुए लिए जाते हैं जो निर्णय ग्राहकों पर होंगे।
विपणन विभाग ग्राहकों के कारण को बढ़ावा देता है, और अन्य सभी कार्यों को याद दिलाता है कि जब उनके पास अपना व्यक्तिगत जनादेश हो सकता है, तो उनका अधिदेश जनादेश कंपनी को अपने ग्राहकों की सेवा करने में सक्षम बनाता है। कंपनी अपने राजस्व और लाभ के लक्ष्यों को प्राप्त करने की कोशिश करती है, लेकिन कभी भी ग्राहकों की संतुष्टि की कीमत पर नहीं।
1. एक संगठन में प्रत्येक कर्मचारी एक बाज़ारिया है:
विपणन एक संगठन में विपणन विभाग का एकमात्र विशेषाधिकार और जिम्मेदारी नहीं है। प्रत्येक विभाग, वास्तव में एक संगठन के प्रत्येक कर्मचारी, मुख्य रूप से एक बाज़ारिया का कार्य करता है। उनका मुख्य काम अपने संगठन की एक सुसंगत छवि को व्यक्त करना है, चाहे वह आंतरिक हितधारकों (कर्मचारियों, शेयरधारकों), या बाहरी हितधारकों (ग्राहकों, सार्वजनिक) के लिए हो। कंपनी को यह महसूस करना चाहिए कि संगठन के किसी भी कर्मचारी के साथ इनमें से किसी भी हिस्सेदार की हर बातचीत संगठन के अंतिम भाग्य के लिए निर्णायक है।
2. आंतरिक संचार:
विपणक को अपने संगठन में अन्य विभागों के लोगों के साथ औपचारिक और अनौपचारिक रूप से संवाद करने की आवश्यकता होती है।
अधिकांश कंपनियों के लिए, विपणन विभाग ग्राहक के बारे में ज्ञान का पहला और मुख्य स्रोत है। लेकिन जब विपणक अन्य विभागों के साथ अपनी अंतर्दृष्टि साझा करने का प्रयास करते हैं, तो जानकारी को अक्सर अनदेखा या गलत समझा जाता है। समस्या कितनी बार और किस तरीके से विपणन विभाग संगठन में अन्य कार्यों के साथ संचार करती है, के साथ निहित है।
विपणक जो अपने गैर-विपणन सहयोगियों के साथ दस गुना से भी कम समय के लिए बातचीत करते हैं, उनका काम दूसरे विभागों के लोगों द्वारा बिना सोचे समझे किया जाता है। इसका कारण यह है कि सप्ताह में दस बार से कम संपर्क - चाहे औपचारिक हो या अनौपचारिक, बोला गया हो या लिखित हो - इसका मतलब यह है कि बाज़ार में यह जानने के लिए पर्याप्त संचार नहीं है कि कंपनी में अन्य लोगों को क्या जानकारी चाहिए या कैसे और कब चाहिए। प्रस्तुत किया।
विपणन प्रबंधक जिनके गैर-विपणन सहयोगियों के साथ अनंतिम संपर्क हैं, वे सही समय पर और सही प्रारूप में सही जानकारी प्रदान करने के लिए जिस तरह की समझ की आवश्यकता है, उसे विकसित नहीं करते हैं।
लेकिन संचार की आवृत्ति को बढ़ाने के साथ जुड़े मूल्य में वृद्धि सप्ताह में लगभग 25 बार शुरू होती है। इसलिए विपणन प्रबंधकों को 10 से 25 बार संवाद करने का प्रयास करना चाहिए। वास्तव में, विपणन प्रबंधक जो सप्ताह में 40 से अधिक बार अपने गैर-विपणन सहयोगियों के साथ संवाद करते हैं, उनके कार्य को अन्य विभागों द्वारा अवमूल्यन किए जाने का जोखिम भी होता है।
गैर-विपणन प्रबंधकों को अक्सर उत्पाद और बाजार द्वारा दैनिक बिक्री रिपोर्ट जैसी सूचनाओं की बाढ़ प्राप्त होती है। वे इस सभी डेटा की समीक्षा नहीं कर सकते या इसका विश्लेषण नहीं कर सकते। संचार का एक प्रलय भ्रमित करता है और अंततः रिसीवर को अलग कर देता है।
सभी प्रकार के संचार जैसे व्यक्तिगत और समूह बैठक, फोन कॉल, फैक्स, मेल, वॉयस मेल, मेमो और यहां तक कि कैफेटेरिया में एक चैट गिना जाता है। लेकिन औपचारिक और अनौपचारिक संचार मामलों के बीच मिश्रण। विपणक के संदेश को प्राप्त करने के लिए औपचारिक और अनौपचारिक संचार का 50-50 मिश्रण इष्टतम है।
औपचारिक संचार उपयोगी होते हैं क्योंकि वे सत्यापन योग्य होते हैं, और उन स्थितियों में जहां दो विभागों की अलग-अलग शैली होती है, संचार के लिए एक औपचारिक प्रक्रिया संघर्ष को कम कर सकती है। अनौपचारिक संचार लोगों को एक वास्तविक रिपोर्ट में पाए जाने वाली महत्वपूर्ण जानकारी का आदान-प्रदान करने की अनुमति देता है, जैसे कि 'वास्तविक' कारण कि ग्राहक क्यों ख़राब होता है।
वे अधिक औपचारिक संचार में कही गई बातों को स्पष्ट करने और अर्थ देने में मदद कर सकते हैं। और वे लोगों को 'गूंगे' सवाल पूछने का अवसर देते हैं जो वे अन्यथा नहीं करते। अनौपचारिक संचार की सहज प्रकृति भी प्रतिभागियों को राजनीतिक रूप से प्रेरित राय विकसित करने का समय नहीं देती है।
