ग्राहक सेवा प्रणाली और लेखा परीक्षा डिजाइनिंग के मुद्दे

ग्राहक सेवा प्रणाली और लेखा परीक्षा डिजाइन करने के मुद्दे!

क्या कोई कंपनी उपभोक्ता मामलों के विभागों, कैटलॉग पूर्ति संचालन, वित्तीय संस्थानों या अन्य अनुप्रयोगों के मेजबान के लिए ग्राहक सेवा प्रणाली डिजाइन कर रही है, योजनाकारों को अभी भी एक ही प्रमुख मुद्दों को संबोधित करना है:

1. एक समग्र सेवा वितरण मॉडल का निर्माण:

मॉडल (जो बताता है कि सिस्टम कैसे काम करता है, अच्छी सेवा के लिए दो केंद्रीय ग्राहक आवश्यकताओं को पूरा करना चाहिए: गति और गुणवत्ता। समय कई ग्राहकों, कॉर्पोरेट उपयोगकर्ताओं और व्यक्तियों दोनों के लिए धन है। वे इंतजार नहीं कर रहे हैं और कुछ मामलों में। देरी के परिणाम काफी गंभीर हो सकते हैं। एक ही समय में, ग्राहक विश्वसनीय, विनम्र, अनुकूलित सेवा की उम्मीद करते हैं जो उनकी समस्याओं को न्यूनतम परेशानी के साथ हल करती है।

2. कॉल प्रबंधन और प्रशासन:

दूरसंचार और डेटाबेस प्रबंधन दोनों को जवाब देने, कॉल करने और ट्रैक करने के मैकेनिक्स शामिल हैं; तेजी से, सबसे शक्तिशाली दृष्टिकोण स्पष्ट रूप से दोनों को जोड़ते हैं। प्रक्रियाओं को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि सिस्टम ग्राहकों, कर्मचारियों और वितरकों या अन्य बिचौलियों के लिए अच्छा काम करे।

3. डेटा और एप्लिकेशन तक पहुंच:

एक फर्म को एक ग्राहक के साथ लेनदेन को पूरा करने के लिए जानकारी की आवश्यकता होती है जो अक्सर एक से अधिक डेटाबेस में रहता है और विभिन्न हार्डवेयर प्लेटफार्मों पर चल सकता है। अच्छी सेवा देने और एक साथ परिचालन दक्षता हासिल करने के लिए, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को सभी प्रासंगिक स्रोतों और अनुप्रयोगों तक त्वरित, आसान पहुंच की आवश्यकता होती है।

4. बदलने की आदत:

एक वैक्यूम में प्रक्रिया और उपकरण मौजूद नहीं हैं। फर्मों को मौजूदा प्रणालियों के साथ नई प्रणालियों को एकीकृत करना होगा और भविष्य के परिवर्तनों को समायोजित करने की योजना बनानी चाहिए, जिनमें कुछ ऐसे भी हैं जो अभी तक व्यावसायिक रूप से उपलब्ध नहीं हैं। जब तक सिस्टम को सावधानीपूर्वक अग्रिम रूप से योजनाबद्ध नहीं किया जाता है, तब तक मामूली उन्नयन स्थापित करना एक भयानक कार्य हो सकता है। प्रोग्रामर मजाक करते हैं कि भगवान केवल सात दिनों में दुनिया बनाने में सक्षम थे क्योंकि भगवान को एक स्थापित आधार से निपटना नहीं था। ग्राहक सेवा लेखा परीक्षा की रूपरेखा का प्रारूप तालिका 19.5 में दिखाया गया है।