अतुलनीय सेवाओं के उत्पादन और उपभोग में लचीलापन

अतुलनीय सेवाओं के उत्पादन और उपभोग में लचीलापन!

जबकि सेवा संगठनों में अक्सर पैमाने की अर्थव्यवस्थाओं को प्राप्त करने के लिए उत्पादन को केंद्रीकृत करने की इच्छा होती है, उपभोक्ताओं को आमतौर पर सेवाओं के लिए स्थानीय पहुंच की तलाश होती है, अक्सर ऐसे समय में जो निर्माता के लिए पूरा करने के लिए आर्थिक नहीं हो सकता है।

सेवा-स्थान के निर्णयों में उत्पादक और उपभोक्ता की जरूरतों के बीच एक व्यापार-बंद शामिल होता है। यह सामान निर्माताओं के विपरीत है, जो एक स्थान पर माल का निर्माण कर सकते हैं जहां उत्पादन सबसे अधिक आर्थिक है, फिर उन्हें उस स्थान पर भेज दें जहां उन्हें सबसे ज्यादा जरूरत है।

उत्पादन में अनम्यता (तालिका 5.1) का चरम मामला सेवाओं द्वारा प्रदान किया जाता है जहां सेवा का पूरा उद्देश्य एक अद्वितीय स्थान पर होना है - उदाहरण के लिए, उनके बहुत ही स्वभाव द्वारा एक अद्वितीय ऐतिहासिक स्थल पर आधारित पर्यटन से संबंधित सेवाओं को स्थानांतरित नहीं किया जा सकता है। । सेवाओं का एक और समूह स्थानीय रूप से अनम्य है क्योंकि वे केवल बड़े पैमाने पर केंद्रीकृत उत्पादन सुविधाओं में समझदारी से उत्पादित किए जा सकते हैं।

यह मामला हो सकता है जहां आवश्यक सहायक उपकरण महंगा है और पैमाने की महत्वपूर्ण अर्थव्यवस्थाओं के लिए अवसर प्रदान करता है। जहां यह उपकरण अत्यधिक स्थिर है, ग्राहकों को सेवा प्राप्त करने के लिए सीमित संख्या में केंद्रीय सेवा बिंदुओं पर आना चाहिए।

यह जटिल चिकित्सा देखभाल के लिए आवश्यक विशेष और महंगे उपकरणों में से अधिकांश के साथ सच है, जैसे शरीर स्कैनर जो केंद्रीय स्थानों की एक छोटी संख्या में प्रदान किए जाते हैं। ऐसे मामलों में जहां उपकरण पैमाने की अर्थव्यवस्थाओं के लिए कम गुंजाइश प्रदान करते हैं और अधिक आसानी से ले जाया जाता है, सेवा उत्पादन को अधिक व्यापक रूप से वितरित किया जा सकता है।

सेवा स्थान के निर्णय भी इस बात से प्रभावित होते हैं कि उपभोक्ता किस हद तक इच्छुक हैं या किसी सेवा का उपभोग करने में लचीले हैं।

उपभोक्ताओं की ओर से संवेदनशीलता कई कारणों से पैदा हो सकती है:

ए। जहां ग्राहक की संपत्ति पर एक सेवा का प्रदर्शन किया जाना है, वे चीजें स्वयं अचल हो सकती हैं, जिसके लिए आपूर्तिकर्ता को ग्राहक के पास आने की आवश्यकता होती है (उदाहरण के लिए, भवन की मरम्मत)।

ख। कभी-कभी ग्राहक शारीरिक रूप से स्थिर भी हो सकता है (उदाहरण के लिए, स्वास्थ्य सेवाओं के शारीरिक रूप से अक्षम उपयोगकर्ता)।

सी। आवेग खरीद, या सेवाओं के लिए जहां पर्याप्त प्रतिस्पर्धी विकल्प हैं, ग्राहकों को एक सेवा की तलाश करने के लिए दूर की यात्रा करने के लिए तैयार होने की संभावना नहीं है।

घ। विशेषज्ञ सेवा के लिए, ग्राहक नियमित रूप से खरीदारी की तुलना में जहां वे यात्रा करने के लिए तैयार नहीं होंगे, उनकी तुलना में वे लचीले होने की अधिक इच्छा दिखाते हैं जहां वे सेवा प्राप्त करने के लिए तैयार होते हैं। इसलिए यह इस प्रकार है कि एक्सेस स्ट्रैटेजी समान पहुंच आवश्यकताओं वाले उपयोगकर्ताओं से बने बाजार क्षेत्रों की पहचान पर आधारित होनी चाहिए।

तब पहुंच की रणनीतियाँ विकसित की जा सकती हैं जो प्रत्येक खंड की जरूरतों को पूरा करती हैं:

ए। मांग के स्तर के संदर्भ में आयु अक्सर खंडों को परिभाषित करता है। व्यक्तिगत देखभाल सेवाओं के कई बुजुर्ग उपयोगकर्ताओं के लिए कभी-कभी अनिच्छा या घर छोड़ने में असमर्थता होती है, जिससे किसी सेवा की घर उपलब्धता एक वांछित विशेषता बन जाती है। अन्य समूहों, जैसे कि पुराने किशोरों के लिए, सेवा प्राप्त करने के लिए घर से दूर जाने का बहुत ही आकर्षक कार्य हो सकता है। यह स्थानीय वीडियो-किराये की दुकानों या उपग्रह टेलीविजन सेवाओं द्वारा प्रदान किए गए प्रतिस्पर्धी विकल्पों के सामने एक सिनेमा में फिल्म देखने के लिए बाहर जाने में मौजूदा पुनर्जीवित रुचि को समझा सकता है।

ख। एक व्यक्ति की आर्थिक स्थिति के आधार पर विभाजन को सेवा प्रदाता के बजाय एक बिंदु पर एक सेवा का उपभोग करने के लिए प्रीमियम की कीमतों का भुगतान करने के लिए और अधिक समृद्ध क्षेत्रों की इच्छा में देखा जा सकता है। इसका प्रमाण होम-डिलेवरी खाद्य सेवाओं द्वारा प्रदान किया जाता है जो उच्च विवेकाधीन आय के साथ लक्षित होते हैं।

सी। मनोवैज्ञानिक विभाजन को उन लोगों के समूहों में देखा जा सकता है जो अपनी जीवन-शैली की जरूरतों को पूरा करने वाली सेवाओं की तलाश करते हैं। एक उदाहरण के रूप में, आबादी के कुछ खंडों को एक रेस्तरां में बड़ी दूरी की यात्रा के लिए तैयार किया जाता है जिसका डिजाइन और परिवेश उन्हें अपील करता है।

घ। कुछ व्यक्तियों की सांस्कृतिक पृष्ठभूमि उन्हें एक विशेष प्रकार की पहुँच प्राप्त करने के लिए पूर्वनिर्धारित कर सकती है। इसे सेवा-वितरण विधियों में शामिल होने के लिए कुछ समूहों की अनिच्छा में देखा जा सकता है, जो सेवा प्रदाता के साथ नियमित रूप से व्यक्तिगत संपर्क को दूर करते हैं। बीमा कंपनियां जो ग्राहकों के घरों से प्रीमियम एकत्र करती हैं, वे कुछ सेगमेंट को फिर से आश्वासन दे सकती हैं जिन्हें अविश्वास संगठनों के लिए लाया गया है, जबकि बैंक द्वारा आवधिक यात्रा या डाक द्वारा वार्षिक भुगतान अन्य सेगमेंट की जरूरतों को पूरा कर सकता है।

ई। एक्सेस रणनीतियां उस प्रकार के लाभ पर आधारित हो सकती हैं जो उपयोगकर्ता किसी सेवा से चाहते हैं। एक उदाहरण के रूप में, ग्राहक अक्सर उत्सव के भोजन के लिए एक रेस्तरां में काफी दूरी तय करने के लिए तैयार होते हैं, लेकिन यह उम्मीद करते हैं कि यह व्यापार दोपहर के भोजन के लिए आसानी से सुलभ होगा।

च। किसी सेवा के उच्च आवृत्ति वाले उपयोगकर्ता आकस्मिक लोगों की तुलना में आसान पहुंच पर अधिक प्रीमियम लगा सकते हैं।

जी। व्यापार-से-व्यापार सेवाओं के मामले में, किसी सेवा तक पहुंच का स्तर सीधे ग्राहक की परिचालन लागतों को प्रभावित कर सकता है। एक कंप्यूटर-मरम्मत कंपनी जो अपनी सेवाओं को खरीदारों के कार्यालयों में उपलब्ध कराती है, वह उन लागतों से बचती है, जो बाद में खराब हो जाती हैं अगर उसे सेवा का हिस्सा - वितरण और संग्रह - स्वयं करना होता।

विपणन की गई सेवा की प्रकृति के अनुसार स्थान भिन्न हो सकता है। घर में मरम्मत की गई सेवा के लिए, आपातकालीन पाइपलाइन की तरह, फिर सेवा के प्रदर्शन के आधार का स्थान ग्राहक के निर्णय लेने की प्रक्रिया में अप्रासंगिक हो सकता है। दूसरी ओर, विश्वविद्यालय के छात्रों की बैंक की पसंद के छोटे पैमाने के अध्ययन से पता चलता है कि बैंक चयन निर्णय में स्थान की सुविधा एक महत्वपूर्ण कारक है।

स्थान के आधार पर वर्गीकरण:

(ए) स्थान अप्रासंगिक हो सकता है।

(b) सेवाएं केंद्रित हो सकती हैं।

(c) सेवाएं छितरी हुई हो सकती हैं।

(ए) स्थान अप्रासंगिक हो सकता है:

घरेलू मरम्मत, कार ब्रेकडाउन सेवाओं और उपयोगिताओं जैसी सेवाओं के लिए स्थान अप्रासंगिक हो सकता है। इन सेवाओं का प्रदर्शन ग्राहक द्वारा किया जाता है। इसलिए किसी विशिष्ट स्थान पर की गई सेवाओं की तुलना में किसी भी सेवा सुविधा का स्थान कम महत्व का नहीं है। ऐसी सेवाओं के बारे में महत्वपूर्ण बात यह है कि जब सेवा की आवश्यकता होती है तो ग्राहक के लिए उनकी 'पहुंच' या 'उपलब्धता' होती है।

इस अर्थ में, स्थान केवल भौतिक निकटता को संदर्भित नहीं करता है: हालांकि यह कुछ संगठनों के लिए महत्वपूर्ण हो सकता है जो ग्राहकों (जैसे विज्ञापन एजेंसियों, वास्तुकारों) के निकट आने के लिए शाखा कार्यालय विकसित करते हैं। इस तरह की सेवाओं के डिजाइन में एक महत्वपूर्ण तत्व संचार प्रणाली है जिसे सिस्टम पर ग्राहक कॉल की त्वरित प्रतिक्रिया की अनुमति देनी चाहिए। इन सेवा संगठनों में सेटिंग और संचालन मानकों में सेवा के स्तर पर निर्णय की आवश्यकता होती है जो प्रदान की जाती है।

(बी) सेवाएं केंद्रित हो सकती हैं:

कई सेवाएं केंद्रित हैं (जैसे सॉफ्टवेयर पार्क)। यहां आपूर्ति और परंपरा के दो कारक-शर्तें - केंद्रीय बलों के रूप में कार्य करती हैं। ऐसी एकाग्रता को प्रोत्साहित करने वाले कारणों में कुछ साइटों से जुड़ी स्थिति शामिल है; मांग की कम तीव्रता; ग्राहक मोबाइल होने की इच्छा; कोर सेवाओं और निकटता उन्मुखीकरण के महत्व के निकटता में पूरक सेवाओं का ऐतिहासिक विकास।

(सी) सेवाएं छितरी हुई हो सकती हैं:

जो सेवाएं छितरी हुई हैं वे बाजार की संभावनाओं के संदर्भ में हैं। मांग की प्रकृति और सेवा की विशेषताओं को बाजार में जगह की आवश्यकता होती है। कभी-कभी संस्थानों को केंद्रीकृत किया जा सकता है (उदाहरण के लिए व्यापार सलाहकार) लेकिन संचालन छितराया हुआ होता है (जैसे सलाहकार विशिष्ट ग्राहकों की यात्रा करते हैं)।

सेवा स्थान के ये विभिन्न पैटर्न चित्र 5.1 में दिखाए गए हैं।

स्थान का महत्व सेवा के प्रकार के अनुसार भिन्न होता है, हालांकि स्थान के निर्णय लेने में सेवा बाज़ारियों द्वारा कई सामान्य प्रश्नों पर विचार किया जाना चाहिए। इसमें शामिल है:

(ए) बाजार को क्या चाहिए? यदि किसी सुविधाजनक स्थान पर सेवा प्रदान नहीं की जाती है तो सेवा की खरीद स्थगित कर दी जाएगी या विलंबित उपयोग किया जाएगा? क्या घटिया स्थान ग्राहक को निर्णय देगा? सेवा पसंद (जैसे बैंक विकल्प) में पहुंच और सुविधा महत्वपूर्ण कारक हैं?

(ख) सेवा संगठन के क्षेत्र में सेवा संगठन के संचालन के रुझान क्या हैं? क्या प्रतियोगी बाजारों में पहुंच रहे हैं (जैसे शिक्षा में दूरस्थ शिक्षा)? क्या उप-क्षेत्र में संचालित मानदंडों के खिलाफ जाकर कुछ प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्राप्त किया जा सकता है?

(ग) सेवा कितनी लचीली है? क्या यह तकनीक आधारित है या लोग आधारित हैं? ये कारक स्थान और पुनर्वास निर्णयों में लचीलेपन को कैसे प्रभावित करते हैं?

(घ) क्या संगठन के पास सुविधाजनक साइटों (जैसे स्वास्थ्य देखभाल जैसी सार्वजनिक सेवाओं) का पता लगाने का दायित्व है?

(() पिछले स्थान निर्णयों की कमजोरियों को दूर करने के लिए नई प्रणालियों, प्रक्रियाओं, प्रक्रियाओं और प्रौद्योगिकी का उपयोग क्या किया जा सकता है (जैसे डाक के बाद बैंकिंग का विकास)

(च) स्थान के निर्णय के लिए पूरक सेवाएँ कितनी महत्वपूर्ण हैं? क्या ग्राहक सेवा प्रणाली या सेवा समूहों की मांग कर रहे हैं? क्या अन्य सेवा संगठनों का स्थान लिया गया कोई भी स्थान निर्णय लेता है (जैसे सेवाएं कस्टम को आकर्षित करने में एक दूसरे को सुदृढ़ कर सकती हैं)?