ब्लूप्रिंटिंग तकनीक: सेवा डिजाइनिंग के लिए प्रयुक्त (आरेख के साथ)

ब्लूप्रिन्टिंग (जिसे "फ्लोचार्टिंग" भी कहा जाता है) एक ऐसी तकनीक है जो एक प्रक्रिया के रूप में एक सेवा की समग्रता को समझने में मदद करती है, ताकि "विफल अंक", सेवा के उन चरणों में जो समस्याएं पैदा करने की एक उच्च सांख्यिकीय संभावना है, की पहचान की जा सके। समझा, और संभवतः पुन: डिज़ाइन किया गया। ब्लूप्रिंट सेवा का एक उद्देश्य, चित्रमय चित्रण है।

सेवा ब्लूप्रिंटिंग (चित्रा 12.3) के पीछे तर्क को लिन शॉस्टैक द्वारा विकसित किया गया था। शॉस्टैक ने सेवा खाका तैयार करने के प्रमुख चरणों की पहचान इस प्रकार की:

1. सेवा प्रदान करने में शामिल गतिविधियों की पहचान करें और इन्हें एक आरेखीय रूप में प्रस्तुत करें। विस्तार का स्तर सेवा की जटिलता और प्रकृति पर निर्भर करेगा।

2. असफल अंकों को पहचानें। ये ऐसे चरण हैं जहां चीजें गलत हो सकती हैं। इन्हें ठीक करने के लिए आवश्यक क्रियाओं को निर्धारित किया जाना चाहिए, और पहले उदाहरण में होने वाली संभावना को कम करने के लिए सिस्टम और प्रक्रिया विकसित की गई।

3. ऐसे मानक निर्धारित करें जिनके विरुद्ध विभिन्न चरणों के प्रदर्शन को मापा जा सकता है। बार-बार, यह समय लिया जाता है।

4. समय की अवधि के दौरान सेवा देने वाले ग्राहकों की संख्या के संदर्भ में दी गई सेवा की लाभप्रदता का विश्लेषण करें।

वे गतिविधियाँ जो संपर्क कर्मचारी करता है, जो ग्राहक को दिखाई देती हैं, वे "onstage" कर्मचारी क्रियाएँ हैं। कानूनी सेवाओं की सेटिंग में, ग्राहक को दिखाई देने वाले अटॉर्नी (संपर्क कर्मचारी) की क्रियाएं हैं, उदाहरण के लिए, प्रारंभिक साक्षात्कार, मध्यवर्ती बैठकें और कानूनी दस्तावेजों की अंतिम डिलीवरी।

कर्मचारी गतिविधियों को जो परदे के पीछे की गतिविधियों का समर्थन करने के लिए पर्दे के पीछे होते हैं, वे कर्मचारी कार्रवाई के 'बैकस्टेज' होते हैं। उदाहरण के लिए, वकीलों को बैठकों के लिए तैयार करने के लिए पर्दे के पीछे कुछ भी करता है या अंतिम दस्तावेज तैयार करने के लिए ब्लूप्रिंट के इस खंड में दिखाई देगा, साथ में फोन कॉल संपर्कों के साथ ग्राहक के पास वकील या फर्म में अन्य सीमावर्ती कर्मचारियों के साथ है।

ब्लूप्रिंट का समर्थन प्रक्रिया अनुभाग आंतरिक सेवाओं, चरणों, और इंटरैक्शन को कवर करता है जो सेवा प्रदान करने में संपर्क कर्मचारियों का समर्थन करने के लिए होता है। फिर से कानूनी उदाहरण में, किसी भी सेवा समर्थन गतिविधियों जैसे कि कर्मचारियों द्वारा कानूनी अनुसंधान, दस्तावेजों की तैयारी, और बैठकों को स्थापित करने के लिए सचिवीय समर्थन को खाका के समर्थन प्रक्रियाओं क्षेत्र में दिखाया जाएगा।

अन्य प्रकार की प्रक्रिया प्रवाह आरेखों की तुलना में सेवा ब्लूप्रिंट में सबसे महत्वपूर्ण अंतर ग्राहकों के शामिल होने और सेवा प्रक्रिया के बारे में उनका दृष्टिकोण है। वास्तव में, प्रभावी सेवा ब्लूप्रिंट को डिजाइन करने में, यह अनुशंसा की जाती है कि आरेख प्रक्रिया के ग्राहक के दृष्टिकोण से शुरू होता है और वितरण प्रणाली में पीछे काम करता है। प्रत्येक एक्शन क्षेत्र के भीतर दिखाए गए बक्से उस स्तर पर अभिनेताओं द्वारा किए गए या अनुभवी चरणों का चित्रण करते हैं।

चार प्रमुख एक्शन एरिया को तीन क्षैतिज रेखाओं द्वारा अलग किया जाता है। पहले बातचीत की रेखा है, ग्राहक और संगठन के बीच सीधे संपर्क का प्रतिनिधित्व करती है। कभी भी एक ऊर्ध्वाधर रेखा परस्पर क्रिया की क्षैतिज रेखा को पार कर जाती है, ग्राहक और संगठन या सेवा मुठभेड़ के बीच सीधा संपर्क हुआ है। अगली क्षैतिज रेखा दृश्यता की गंभीर रूप से महत्वपूर्ण रेखा है।

यह पंक्ति उन सभी सेवा गतिविधियों को अलग करती है जो ग्राहक को दिखाई नहीं देती हैं जो दिखाई नहीं देती हैं। ब्लू प्रिंट पढ़ने में यह तुरंत स्पष्ट होता है कि क्या उपभोक्ता को केवल दृश्य की लाइन से ऊपर की गतिविधियों बनाम लाइन के नीचे की गई गतिविधियों के ऊपर कितनी सेवा होती है, इसका विश्लेषण करके सेवा के बहुत दृश्य प्रमाण प्रदान किए जाते हैं। यह लाइन यह भी अलग करती है कि कॉन्टैक्ट के कर्मचारी बैकस्टेज से क्या करते हैं।

उदाहरण के लिए, एक चिकित्सीय परीक्षा की स्थिति में, डॉक्टर वास्तविक परीक्षा करेंगे और मरीज को ऑन्स्टेज की दृश्यता की रेखा के ऊपर प्रश्नों का उत्तर देंगे, जबकि वह पेटेंट की चार्ट को अग्रिम रूप से पढ़ सकता है और दृश्यता की रेखा के नीचे परीक्षा के बाद नोट्स निर्धारित कर सकता है, या मंच के पीछे। तीसरी पंक्ति आंतरिक संपर्क की रेखा है, जो संपर्क कर्मचारी गतिविधियों को अन्य सेवा समर्थन गतिविधियों और लोगों से अलग करती है। आंतरिक बातचीत की रेखा के पार काटने वाली ऊर्ध्वाधर रेखाएं आंतरिक सेवा मुठभेड़ों का प्रतिनिधित्व करती हैं।