ग्राहकों की अपेक्षित और अनुमानित सेवा स्तरों के मिलान में बाधाएँ

ग्राहकों की अपेक्षित और कथित सेवा स्तरों के मिलान में कुछ बाधाएँ इस प्रकार हैं:

सेवाओं की प्रकृति इसके संचालन से विपणन को अविभाज्य बनाती है। जिस तरह से सेवाओं का उत्पादन किया जाता है उसका उनकी सामर्थ्य पर अमिट प्रभाव पड़ता है।

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सेवा सुविधाओं का प्रबंधन एक तरह से किया जाता है जो ग्राहक सेवा को बढ़ावा देता है जब ग्राहक सेवा का लाभ उठा रहा होता है और साथ ही सेवा प्रावधान की दक्षता और प्रभावशीलता में सुधार करता है।

सेवा की गुणवत्ता का प्रबंधन

सेवा की गुणवत्ता पर अधिक मूल्यांकन करने वाली कंपनियां बाजार हिस्सेदारी वृद्धि के मामले में बेहतर प्रदर्शन करती हैं। लेकिन सेवा की गुणवत्ता के उच्च मानक मायावी बने हुए हैं। ग्राहकों की अपेक्षाओं और उन्हें मिलने वाली सेवा के स्तर के बीच एक बड़ा अंतर है। यह समझना महत्वपूर्ण है कि यह अंतर पिछले कुछ समय से सेवा अर्थव्यवस्था के वर्चस्व के बावजूद क्यों बना हुआ है।

यह अंतर बताता है कि सेवाओं के प्रावधान में शामिल सर्वश्रेष्ठ कंपनियों और लोगों के बावजूद, सेवाओं की गुणवत्ता उन उत्पादों के समान अच्छी नहीं है। ग्राहकों की अपेक्षित और कथित सेवा स्तरों से मेल खाते हुए वास्तविक अवरोध हैं और इन्हें दूर करना होगा यदि ग्राहकों को उनके द्वारा प्राप्त सेवाओं से प्रसन्नता महसूस करनी है।

ग्राहक की आवश्यकताओं को नहीं समझता है:

जब कंपनियां ग्राहकों की उम्मीदों को गलत समझती हैं तो गलत धारणाएं पैदा होती हैं। जब कोई सेवा प्रदाता ग्राहकों की पसंद के मानदंडों को समझने के लिए बाजार अनुसंधान नहीं करता है, तो वह महत्वपूर्ण सेवा विशेषताओं का गलत अर्थ निकालता है जो ग्राहक सेवा का मूल्यांकन करते समय उपयोग करते हैं और जिस तरह से ग्राहक मूल्यांकन में इन विशेषताओं का उपयोग करते हैं।

उदाहरण के लिए, एक कार सेवा केंद्र यह मान सकता है कि ग्राहक चाहते हैं कि उनकी कार तेजी से काम करे, जबकि ग्राहक चाहते हैं कि सेवा की गुणवत्ता में सुधार हो, ताकि वे टूटी कारों के साथ सड़कों पर न फंसें।

लेकिन यह समझने में वास्तविक कठिनाइयाँ हैं कि ग्राहक वास्तव में सेवा मुठभेड़ से क्या चाहते हैं। सेवा विशेषताएँ अच्छी तरह से परिभाषित नहीं हैं और वे मानकीकृत नहीं हैं। विशेषताओं की परिवर्तनशीलता बहुत अधिक है।

एक अच्छा माहौल का मतलब हो सकता है कि थीम पर आधारित वास्तुकला, केंद्र में ठंडा वातावरण, सर्वश्रेष्ठ कालीन, दीवार पर महंगी पेंटिंग और आधार पर दुर्लभ पौधे। लेकिन कुछ के लिए, एक अच्छा माहौल भी एक उचित सभ्य जगह का मतलब हो सकता है जहां एक व्यक्ति शांति से अपना भोजन कर सकता है। क्योंकि ग्राहक सेवा घटकों में इस तरह की परिवर्तनशीलता का सामना करते हैं, वे सेवाओं में सीमित स्तर या ग्रेड को ठीक करने में सक्षम नहीं हैं क्योंकि वे उत्पादों के साथ सक्षम हैं।

इसलिए ऑटोमोबाइल में लक्जरी के सीमित और निश्चित स्तर होते हैं, लेकिन किसी होटल या हॉलिडे रिसॉर्ट में लक्जरी का कोई निश्चित या सीमित स्तर नहीं होता है। यह निरंतरता में चलता है, और ग्राहक अपने स्वयं के लक्जरी स्तर की मांग कर सकते हैं क्योंकि वे जानते हैं कि यह कहीं और पेश किया जा रहा है।

दूसरे, जब ग्राहक किसी उत्पाद को खरीदते हैं, तो वे कम से कम कुछ समय के लिए खुद को एक विशेष स्तर के आराम और लाभ के लिए प्रतिबद्ध करते हैं, और इसलिए ग्राहकों को उनके द्वारा खरीदे जाने वाले उत्पादों द्वारा यथोचित रूप से समझा जा सकता है। लेकिन एक ग्राहक एक बार में पांच सितारा रेस्तरां में भोजन कर सकता है और किसी अन्य समय में बहुत ही साधारण संयुक्त में।

वह सेवा के किसी भी परिभाषित स्तर के लिए प्रतिबद्ध नहीं है और उसकी खरीद परिस्थितियों या अवसरों पर आधारित है। ग्राहक की पसंद के बारे में अनुमान लगाना और इस आधार पर उसके व्यवहार की रूपरेखा बनाना मुश्किल है। यह सब सेवाओं के प्रति ग्राहकों के व्यवहार को अप्रत्याशित बनाता है।

कोई संसाधन नहीं:

एक सेवा प्रदाता एक निश्चित स्तर की सेवा की ग्राहकों की अपेक्षाओं को समझता है, लेकिन वह सेवा के उस स्तर को प्रदान करने के लिए संसाधन प्रदान करने को तैयार नहीं है। ऐसा इसलिए हो सकता है क्योंकि सेवा प्रदाता लागत को कम करने या उत्पादकता में सुधार करने पर केंद्रित है, या बस इसलिए कि सेवा प्रदाता का मानना ​​है कि ग्राहक वास्तव में सेवा के स्तर में आने वाली छोटी-छोटी बाधाओं का बुरा नहीं मानते हैं।

सेवा मुठभेड़ों में सुधार पर खर्च करने की अनिच्छा उन दिनों से एक विरासत है, जब यह माना जाता था कि सेवा व्यवसाय चलाने के लिए बड़े निवेश की आवश्यकता नहीं है और जो कुछ आवश्यक है वह कुछ ही हाथ हैं।

लेकिन सेवाओं में सुधार के लिए प्रौद्योगिकी में निवेश की आवश्यकता है, और प्रतिभाशाली कर्मचारियों को काम पर रखने और प्रशिक्षण में। परामर्श, चिकित्सा विज्ञान और शिक्षा जैसी ज्ञान-आधारित सेवाओं में, नवीनतम तकनीकों को प्राप्त करने और सेवा पेशेवरों के कौशल और ज्ञान के उन्नयन में निवेश करना पड़ता है।

खराब वितरण:

कंपनी अपेक्षित सेवा नहीं दे पा रही है। यह एक निश्चित स्तर की सेवा की ग्राहकों की अपेक्षाओं को समझता है, और संसाधनों को सेवा के उस स्तर को प्रदान करने के लिए खर्च करने के लिए भी तैयार है, लेकिन इसके कर्मचारियों को उचित रूप से चुनने, प्रशिक्षित करने और पुरस्कृत करने में विफल रहता है, जिसके परिणामस्वरूप असंतुष्ट कर्मचारियों द्वारा खराब या असंगत सेवा प्रदान की जाती है।

शैक्षिक और तकनीकी योग्यता से परे, एक सेवा पेशेवर में सहानुभूति रखने की क्षमता होती है, जब वह ग्राहक के साथ होता है तो अपनी व्यक्तिगत चिंताओं को अलग रख सकता है और ग्राहकों की सेवा करने में व्यक्तिगत असुविधा का सामना करना पड़ता है।

ऐसी विशेषताओं वाले लोगों को प्राप्त करना मुश्किल है। इसलिए हायरिंग एक निराशाजनक अनुभव हो सकता है, लेकिन जो कंपनियां सर्विस डिलीवरी में उत्कृष्टता हासिल करना चाहती हैं उन्हें सही लोगों को पाने के लिए इंतजार करना होगा। यह महत्वपूर्ण है कि एक सेवा संगठन काम करने के लिए एक अच्छी जगह है, ताकि बड़ी संख्या में लोग इसकी ओर आकर्षित हों और इसके अच्छे होने की संभावना में सुधार हो।

प्रबंधन की इच्छा:

गुणवत्ता में सुधार के लिए उत्सुक एक प्रबंधन यह करने में सक्षम है। यह देखा गया है कि ग्राहकों की उम्मीदों और वास्तविक सेवा वितरण के बीच की खाई को पाटने के लिए अपनी सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार के लिए एक कंपनी का दृढ़ संकल्प इसकी खोज का सबसे महत्वपूर्ण कारक है। एक निर्धारित कंपनी अपने ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए सही संसाधन, उपकरण और लोगों को ढूंढेगी।

अतिरंजित अपेक्षाएं:

अतिरंजित वादे परेशानी का सबब बन सकते हैं। विज्ञापन और विपणन संचार अभ्यास जो ग्राहकों की अपेक्षाओं को एक स्तर तक पूरा करते हैं जो पूरा नहीं किया जा सकता है, ग्राहक को अच्छी सेवा प्राप्त होने पर भी सेवा से असंतुष्ट छोड़ सकता है।

कंपनी को होना चाहिए (अपनी अच्छी सेवाओं को प्राप्त करने में सावधानी बरतने के लिए। पदोन्नति के सही स्तर को परिभाषित करना मुश्किल है, लेकिन अभी भी पदोन्नति के सही स्तर और तीव्रता को प्राप्त करना महत्वपूर्ण है। यदि सेवाओं को अच्छी तरह से बढ़ावा नहीं दिया गया है, तो ग्राहक अपेक्षाएं हैं। पर्याप्त स्तर तक नहीं उठाया गया।

ग्राहक केवल एक प्रदाता से सेवाएँ खरीदेंगे जब वे उससे अच्छी सेवाओं की अपेक्षा करेंगे, और इसलिए ग्राहकों की अपेक्षा बढ़ाने के लिए पर्याप्त प्रचार किया जाना चाहिए। लेकिन जब सेवा अत्यधिक रूप से सम्मोहित हो जाती है, तो ग्राहक की अपेक्षाएं अतिरंजित स्तरों पर उठाई जाती हैं और यहां तक ​​कि जब सेवा यथोचित रूप से अच्छी होती है, तो वे संतुष्ट नहीं होते हैं क्योंकि वे सेवा के उच्च स्तर की अपेक्षा करते हैं।

इसलिए सेवा प्रदाता की कोशिश करने के लिए ग्राहकों के बीच अपेक्षाओं को पर्याप्त रूप से बढ़ाने के लिए पदोन्नति तीव्र होनी चाहिए, और सेवा प्रदाता उन उम्मीदों को पूरा करने में सक्षम होना चाहिए। यह एक संतुलन है जिसे बहुत कम कंपनियां जानती हैं कि कैसे हासिल किया जाए।

ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करना:

ग्राहकों की अपेक्षाओं को समझना और पूरा करना महत्वपूर्ण है। एक कंपनी के पास मानदंडों की एक स्पष्ट तस्वीर होनी चाहिए जो ग्राहकों का मूल्यांकन करने के लिए उपयोग करेगी कि उनकी अपेक्षाओं को पूरा किया गया है या नहीं। कंपनी को समझना चाहिए कि सेवाओं के उपभोक्ता न केवल सेवा मुठभेड़ के परिणाम को महत्व देते हैं, बल्कि इसमें भाग लेने का अनुभव भी करते हैं।

चेहरे की मालिश का मूल्यांकन न केवल मालिश की गुणवत्ता पर निर्भर करता है, बल्कि इसे करने के अनुभव पर भी निर्भर करता है। सेवा से सामना करने के परिणाम और अनुभव का मूल्यांकन करते समय ग्राहक निम्नलिखित मानदंडों का उपयोग करते हैं:

पहुंच:

क्या सेवा प्रदाता सुविधाजनक स्थानों पर और सुविधाजनक समय पर सेवा प्रदान करने में सक्षम है, सेवा का लाभ उठाने में कोई प्रतीक्षा अवधि नहीं है? एक ग्राहक सेवा प्राप्त करने के लिए दूर के स्थानों की यात्रा कर सकता है यदि सेवा तत्काल, महत्वपूर्ण है और स्थानीय रूप से उपलब्ध नहीं है।

गंभीर बीमारियों के इलाज के लिए मरीज विदेश यात्रा करते हैं। कभी-कभी उपचार की सुविधा स्थानीय रूप से उपलब्ध हो सकती है, लेकिन संपन्न ग्राहक ऐसी स्थानीय सुविधाओं पर भरोसा नहीं करते हैं। एक अन्य कारक सेवा प्रदाता की प्रतिष्ठा है। छात्र अध्ययन के लिए अपने देशों से बाहर जा रहे हैं। यहां तक ​​कि कुछ रिटेल आउटलेट भी दूसरे देशों के ग्राहकों को आकर्षित करने में सफल रहे हैं।

परंपरागत रूप से, सेवा सुविधाएं केवल स्थानीय ग्राहकों को आकर्षित करने में सक्षम रही हैं। लेकिन अगर सेवा कंपनियां मजबूत ब्रांडों के निर्माण पर संसाधन खर्च करती हैं, तो वे ग्राहकों को दूर के स्थानों से आकर्षित कर सकते हैं। इसके अलावा, वित्तीय सेवाओं की तरह कुछ, इलेक्ट्रॉनिक रूप से वितरित किए जा सकते हैं, और इसलिए सेवा सुविधा और ग्राहकों के बीच की दूरी वास्तव में मायने नहीं रखती है, लेकिन मजबूत ब्रांडों का अस्तित्व है।

परंपरागत रूप से, सेवा सुविधाएं दूर के स्थानों से ग्राहकों के लिए उत्सुक नहीं थीं और स्थानीय आबादी की सेवा करने के लिए संतुष्ट थीं। इसलिए ब्रांड निर्माण और विज्ञापन पर ज्यादा जोर नहीं था। प्रचार ज्यादातर शब्द-से-मुख संचार के माध्यम से होता था। लेकिन अंतरराष्ट्रीय यात्रा में वृद्धि और अंतरराष्ट्रीय स्तर पर सर्वोत्तम सेवाओं और सौदों के लिए ग्राहकों के साथ, यह ब्रांड और विज्ञापन के निर्माण पर ध्यान और संसाधनों को समर्पित करने के लिए समझदार बन गया है।

विश्वसनीयता:

क्या सेवा संगत और भरोसेमंद है? सेवा प्रदाता को हर बार ग्राहक को इसका लाभ उठाने का फैसला करने पर वादा किए गए सेवा देने में सक्षम होना चाहिए। सेवा का उत्पादन करने की प्रक्रिया को प्रभावशीलता के लिए परीक्षण किया जाना चाहिए, उपकरण को अच्छी तरह से बनाए रखा जाना चाहिए ताकि सेवा में होने पर वे खराबी न करें, और सेवा पेशेवरों को अपने मूल कार्य में सक्षम होना चाहिए, और उचित व्यवहार भी प्रदर्शित करना चाहिए।

यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि जब कोई ग्राहक किसी सेवा का मूल्यांकन करने के लिए कई मानदंडों का उपयोग कर सकता है, तो वह उस प्राथमिक सेवा के साथ समझौता नहीं करता है जिसे वह चाह रहा है। इसलिए यदि किसी मरीज का ऑपरेशन किया जाना है, तो वह जांच नहीं करेगा, भले ही सबसे अच्छी सुविधाएं उपलब्ध हों, लेकिन डॉक्टर सक्षम नहीं हैं।

विश्वसनीयता:

क्या ग्राहक सेवा कंपनी और उसके कर्मचारियों पर भरोसा कर सकते हैं? ज्यादातर सेवाओं में, ग्राहक और सेवा पेशेवर अक्सर संपर्क में आते हैं और ग्राहक सेवा पेशेवरों के बारे में एक राय बनाने की स्थिति में होते हैं। यह महत्वपूर्ण है कि इस तरह की राय सकारात्मक हो।

ग्राहक सेवा सुविधा में भी समय बिताते हैं, इसलिए वे तेजी से इसके सिस्टम और प्रक्रियाओं और उनकी प्रभावशीलता के बारे में सीखते हैं। जब वे नहीं होते हैं तो सेवा प्रदाताओं को एक अच्छी जगह होने का मोहरा बनाए रखने की बहुत कम उम्मीद होती है। ग्राहकों को क्या उम्मीद है और उन्हें जो मिलना चाहिए वह सेवाओं में बारीकी से मिलना चाहिए।

अंतर, यदि कोई हो, ग्राहक को जल्दी से पता चल जाता है। अधिकांश सेवा सुविधाएं अपने व्यवसाय के लिए अपने ग्राहकों के बार-बार आने पर निर्भर करती हैं। इसलिए ग्राहक और सेवा प्रदाता के बीच हर मुठभेड़ मायने रखती है। सेवा प्रदाता की विश्वसनीयता बहुत महत्वपूर्ण हो जाती है जब व्यवसाय दोहराए जाने वाले ग्राहकों पर निर्भर होता है। सेवा प्रदाता अच्छी सेवाएं प्रदान करने में सुसंगत होकर विश्वसनीयता बनाएंगे।

सुरक्षा:

क्या जोखिम के बिना सेवाओं का उपयोग किया जा सकता है? कुछ, चिकित्सा सेवाओं की तरह ग्राहक के जीवन के लिए जोखिम भरा हो सकता है। कुछ अन्य को वित्तीय सेवाएँ पसंद हैं, ग्राहक के बारे में व्यक्तिगत जानकारी रखते हैं। इस तरह की जानकारी लीक होने या पास होने पर ग्राहक को नुकसान होगा।

कंपनी को यह प्रदर्शित करना चाहिए कि यह ग्राहकों की सुरक्षा के बारे में चिंताओं को समझता है और किसी भी दुर्घटना को रोकने के लिए उसके पास पर्याप्त सुरक्षा उपाय हैं। यदि सेवा प्रदाता इसके साथ व्यापार करने में शामिल जोखिमों और जोखिम को खत्म करने या कम करने के लिए सावधानी बरतता है, तो यह मदद करेगा। ग्राहक इसके बारे में जाने बिना कुछ जोखिमों के संपर्क में आने में संकोच नहीं करेंगे।

ग्राहक को समझना:

क्या ऐसा प्रतीत होता है कि सेवा प्रदाता ग्राहकों की अपेक्षाओं को समझता है? यदि कंपनी अपेक्षाओं को समझती है और उनकी सेवा करने की क्षमता भी रखती है, तो ग्राहक सेवा परिणाम से संतुष्ट है।

यदि कंपनी ग्राहकों की अपेक्षाओं को समझती है, लेकिन उनकी सेवा करने की क्षमता नहीं है, तो उसे ग्राहकों की सेवा करने के लिए विनम्रता से गिरावट करनी चाहिए। ग्राहक उन कंपनियों के बारे में अच्छी राय रखते हैं जो व्यापार में गिरावट आती हैं क्योंकि वे इसे अच्छी तरह से नहीं कर सकते हैं।

जब ग्राहक जानता है कि वह प्रभावी ढंग से ग्राहक की सेवा नहीं कर सकता है तो ग्राहक के साथ जुड़ना बहुत खतरनाक है। ऐसा ग्राहक अपनी विश्वसनीयता को बर्बाद करते हुए कंपनी के बारे में दुर्भावनापूर्ण कहानियां फैलाएगा। लेकिन अगर कंपनी ग्राहकों की उम्मीद पर खरा नहीं उतर पा रही है, तो यह वास्तव में अंधेरे में है।

ग्राहक कंपनी से नाखुश होगा क्योंकि उसे वह नहीं मिल रहा है जिसकी उसे उम्मीद थी लेकिन वह इस बात को लेकर उलझन में होगा कि एक सक्षम कंपनी देने में सक्षम क्यों नहीं है। ऐसी स्थिति में, ग्राहक जिनके पास कंपनी के साथ दीर्घकालिक संबंध हैं, वे रोगी होंगे, और कंपनी को उनकी आवश्यकताओं को समझने के लिए प्रयास करेंगे। लेकिन नए ग्राहक असंतुष्ट छोड़ देंगे।

जवाबदेही:

सेवा कर्मचारी ग्राहकों की समस्याओं, अनुरोधों और प्रश्नों का कितनी जल्दी जवाब देता है? ग्राहक सेवा का एकमात्र उद्देश्य सेवा का लाभ उठाने के उद्देश्य से जाते हैं। इसलिए उन्हें तुरंत सेवा दी जानी चाहिए। ग्राहकों को प्रतीक्षा से बचने के लिए हमेशा नियुक्तियां लेने के लिए प्रोत्साहित किया जाना चाहिए। लेकिन अगर किसी ग्राहक को तत्काल चिकित्सा की तरह एक तत्काल सेवा की आवश्यकता होती है, तो इसे किसी अन्य ग्राहक की बारी लेकर प्रदान किया जाना चाहिए।

कंपनी को उन विशिष्टताओं को निर्दिष्ट करना चाहिए और पता करना चाहिए जिनके तहत एक ग्राहक को बदले में सेवा प्रदान की जाएगी ताकि प्रभावित ग्राहक नाराज न हो। चिकित्सा सेवाओं में, गंभीर रोगियों को कम गंभीर लोगों से आगे का इलाज किया जाता है, बिना किसी ने इस पर ज्यादा उपद्रव किए।

कर्मचारियों का व्यवहार:

क्या सेवा कर्मचारी मैत्रीपूर्ण और विनम्र तरीके से कार्य करता है? एक ग्राहक सेवा सुविधा में एक अतिथि है और उसे सभी परिस्थितियों में इस तरह से व्यवहार किया जाना चाहिए। लेकिन सेवा पेशेवरों के अनुकूल और विनम्र व्यवहार शिष्टाचार के पालन से अधिक है।

ऐसा व्यवहार उस मूल्य को जोड़ता है जो ग्राहक सेवा सुविधा से प्राप्त कर रहा है। एक अस्पताल में जब एक मरीज या उसके परिवार पर जोर दिया जाता है, तो कर्मचारियों की विनम्रता उन्हें स्थिति का सामना करने में मदद करती है। एक छुट्टी रिसॉर्ट में, कर्मचारियों की अनुकूल प्रकृति ग्राहकों के आनंद को जोड़ती है। सेवा प्रदाता का व्यवहार सेवा की पेशकश का एक अभिन्न अंग है।

सक्षमता:

क्या सेवा कर्मचारियों के पास आवश्यक कौशल और ज्ञान है? प्राथमिक सेवा का प्रदर्शन सेवा प्रदाताओं के ज्ञान और दक्षताओं पर निर्भर करेगा। यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहकों को आश्वस्त और आश्वस्त महसूस करने के लिए उनकी व्यावसायिक साख को प्रमुखता से प्रदर्शित किया जाए।

यह भी महत्वपूर्ण है कि सेवा प्रदाताओं को उनके ज्ञान और कौशल को अपडेट करने के रूप में देखा जाता है। सेमिनार और पाठ्यक्रमों में उनकी भागीदारी को अच्छी तरह से प्रचारित किया जाना चाहिए। ज्ञान अर्थव्यवस्था में, सेवा पेशेवरों की योग्यता व्यवसाय को आगे बढ़ाएगी और सेवा कंपनियाँ अपने कर्मचारियों को अपने संबंधित क्षेत्रों में नवीनतम ज्ञान रखने के साथ-साथ अपने ग्राहकों को भी इसके बारे में बताने के लिए बेहतर कार्य करेंगी।

संचार:

क्या सेवा का स्पष्ट और सटीक वर्णन किया गया है? ज्यादातर मामलों में, ग्राहक सेवा का लाभ उठाने के लिए सेवा सुविधा की यात्रा करता है। यदि सेवा कंपनी द्वारा उचित रूप से प्रस्तुत और वर्णित नहीं की जाती है, तो ग्राहक ऐसी अपेक्षाओं के साथ चल सकते हैं कि कंपनी प्रदर्शन नहीं कर पाएगी। ऐसे ग्राहक अपनी निराशा को हवा देते हैं, जिससे कंपनी को नुकसान हो सकता है।

भौतिक सबूत:

सेवा के मूर्त पहलू कितने अच्छे हैं? चूंकि अधिकांश सेवाओं में उच्च स्तर के अमूर्त तत्व होते हैं, इसलिए यह महत्वपूर्ण है कि कंपनी ग्राहकों को भौतिक साक्ष्य प्रदान करे, जो उन्हें आश्वस्त करे कि उन्हें एक अच्छी सेवा प्रदान की जाएगी।

डॉक्टर और उनके परिचारकों की वर्दी, जिस विश्वास के साथ वे आपस में और रोगी के साथ विश्वास करते हैं, ऑपरेशन थियेटर का परिष्कृत रूप एक मरीज को आश्वासन देता है क्योंकि वह ऑपरेशन रूम में पहिए लगाए जा रहा है। ये मानदंड सेवा प्रदाताओं के लिए एक उपयोगी चेकलिस्ट बनाते हैं जो यह समझने की इच्छा रखते हैं कि उनके ग्राहक कैसे उन्हें जज करते हैं।

सेवा उत्पादकता का प्रबंधन:

उत्पादकता विभिन्न प्रकार के आदानों के बीच संबंध का एक उपाय है जो सेवा और सेवा उत्पादन का उत्पादन करने के लिए आवश्यक है। सेवा उत्पादकता में सुधार और सेवा की गुणवत्ता बढ़ाने के बीच संघर्ष हो सकता है।

उदाहरण के लिए, एक डॉक्टर जो प्रति रोगी परामर्श समय कम करता है, उत्पादकता बढ़ाता है, लेकिन सेवा की गुणवत्ता को कम करता है - वह रोगी की बीमारी के सही कारण का निदान करने में सक्षम नहीं हो सकता है। उत्पादकता में वृद्धि, जिसके परिणामस्वरूप सेवा की गुणवत्ता कम हो जाती है, अंततः व्यवसाय को मार देगा, क्योंकि ग्राहक अंततः ऐसी कंपनी को छोड़ देंगे।

एक साथ उत्पादकता और सेवा की गुणवत्ता में सुधार के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग किया जा सकता है। एटीएम ग्राहक की प्रतीक्षा समय को कम करते हुए प्रति अवधि लेनदेन की संख्या बढ़ाता है। खुदरा विक्रेताओं को इलेक्ट्रॉनिक पॉइंट ऑफ़ सेल्स और इलेक्ट्रॉनिक डेटा इंटरचेंज से लाभ हुआ है।

प्रौद्योगिकी के साथ ग्राहक आराम स्तर का पता लगाया जाना चाहिए और उन्हें प्रौद्योगिकी-आधारित समाधान और कर्मियों-आधारित समाधान दोनों का उपयोग करने की अनुमति दी जानी चाहिए, जब तक कि वे प्रौद्योगिकी-आधारित समाधान का उपयोग करने के लाभों के बारे में आश्वस्त न हों और इसका उपयोग करने में सहज हों।

एक और बात का पता लगाया जाना है कि क्या ग्राहक को अभी भी कंपनी के कर्मियों की आवश्यकता महसूस हो रही है, जिनके स्थान पर प्रौद्योगिकी को लागू किया जा रहा है। कुछ ग्राहक कंपनी के कर्मियों को उन्हें और अधिक आश्वस्त करने वाली सेवाएँ प्रदान कर सकते हैं। उन्हें प्रौद्योगिकी-आधारित समाधान के साथ बसने के लिए अधिक समय दिया जाना है।

सेवा वितरण प्रक्रिया को उन तरीकों से डिज़ाइन किया जा सकता है जो सेवा वितरण प्रक्रिया में ग्राहकों की भागीदारी को बढ़ाते हैं। उत्पादन और उपभोग के बीच की अविभाज्यता उत्पादकता और सेवा गुणवत्ता दोनों को बढ़ाने का अवसर प्रदान करती है - ग्राहक को एक संसाधन के रूप में इस्तेमाल किया जा सकता है क्योंकि वह तब उपस्थित होता है जब सेवा का उत्पादन किया जा रहा होता है।

स्वयं सेवा, अर्थात, ग्राहक स्वयं सेवा का एक हिस्सा है, को नियोजित किया जा सकता है क्योंकि ग्राहक उस साइट पर मौजूद होता है जहाँ सेवा का उत्पादन किया जा रहा है। लेकिन ग्राहक को यह विश्वास होना चाहिए कि उसकी मदद के लिए उसे पर्याप्त रूप से मुआवजा दिया जा रहा है।

एक होटल जो अपने ग्राहकों को अपने स्वयं के कमरे की सेवा की उम्मीद करता है, को यह विश्वास दिलाना होगा कि ग्राहकों को कम दरों पर शुल्क देकर उनके प्रयासों की भरपाई की जा रही है। आपूर्ति और मांग को संतुलित करना महत्वपूर्ण है। चूंकि सेवाओं को संग्रहीत नहीं किया जा सकता है, इसलिए आपूर्ति और मांग को संतुलित करना उत्पादकता का बहुत मजबूत निर्धारण है।

होटल या हवाई जहाज जो पूरी क्षमता से कम पर काम करते हैं, उनकी उत्पादकता कम होगी क्योंकि उनके परिचालन की निर्धारित लागत बहुत अधिक है, जो सेवा का लाभ उठाने वाले ग्राहकों की संख्या के बावजूद है।

यदि अगली समय अवधि में, होटल या एयरलाइन को अधिक मांग का सामना करना पड़ता है, तो पिछली अवधि में अप्रयुक्त स्थान का उपयोग इसे पूरा करने के लिए नहीं किया जा सकता है। ग्राहकों को दूर करना पड़ता है। संयुक्त परिणाम पहले उदाहरण में कम उत्पादकता और दूसरे में ग्राहक असंतोष है।

मांग को सुचारू करने या आपूर्ति के लचीलेपन में वृद्धि करके उत्पादकता और सेवा की गुणवत्ता दोनों प्राप्त की जा सकती है। डिफरेंशियल प्राइसिंग के जरिए स्मूथिंग डिमांड को हासिल किया जा सकता है, यानी जब डिमांड कम होने की उम्मीद होती है तो कंपनी ज्यादा कीमत वसूलती है।

यह विचार कुछ मांग को उच्च मांग अवधि से कम मांग अवधि में स्थानांतरित करने के लिए है ताकि मांग में कम परिवर्तनशीलता हो। यदि मांग में यह बदलाव होता है, तो सुविधा का उपयोग वर्ष के दौरान भी अधिक होता है और कम ग्राहकों को दूर रहना पड़ता है।

एक कंपनी विशेष योजनाओं की पेशकश करके ऑफ-पीक मांग को प्रोत्साहित कर सकती है। पार्ट टाइम कर्मचारियों, मल्टी-स्किलिंग और ग्राहकों को स्वयं की सेवा के लिए प्रोत्साहित करके आपूर्ति की लचीलेपन में वृद्धि हो सकती है।

प्रबंध सेवा कर्मचारी:

कई सेवाओं में सेवा के कर्मचारियों और ग्राहकों के बीच उच्च स्तर का संपर्क शामिल है। सेवा के अनुभव की गुणवत्ता कर्मचारियों-ग्राहक पारस्परिक संबंधों पर बहुत निर्भर करती है। सेवा क्षेत्र में ग्राहकों की निष्ठा पर शोध से पता चलता है कि केवल 14 प्रतिशत ग्राहकों ने सेवा प्रदाता से सेवाएं खरीदना बंद कर दिया, क्योंकि उन्होंने जो खरीदा था उसकी गुणवत्ता से असंतुष्ट थे।

दो-तिहाई से अधिक दोषपूर्ण ग्राहकों ने खरीदना बंद कर दिया क्योंकि उन्होंने सेवा कर्मियों को उदासीन या अप्रसन्न पाया। जिस तरह से सेवा कर्मचारी अपने ग्राहकों के साथ व्यवहार करते हैं वह सेवा उद्योग में सफलता के लिए मौलिक है।

सेवा कर्मियों को अपने ग्राहकों के साथ अच्छा व्यवहार करने के लिए दिमाग के फ्रेम में होना चाहिए, उन्हें यह महसूस करना होगा कि उनकी कंपनी उनके साथ अच्छा व्यवहार कर रही है। उन कंपनियों में जहां कर्मचारियों के पास अपनी कंपनी की नीतियों और प्रथाओं के लिए एक उच्च संबंध है, ग्राहकों को उनके द्वारा प्राप्त सेवा की सकारात्मक राय है। खुश कर्मचारियों को ग्राहकों के लिए उपयोगी होने की अधिक संभावना है।

उपयुक्त सेवा पेशेवरों का चयन करते समय, नौकरी की प्रकृति को परिभाषित करने की आवश्यकता होती है, और कार्य को प्रभावी ढंग से करने के लिए आवश्यक व्यक्तित्व विशेषताओं को रेखांकित किया जाना चाहिए। सेवा पेशेवर को अपने पहले के व्यक्तिगत और व्यावसायिक जीवन में दूसरों के कल्याण के लिए व्यक्तिगत बलिदान करना चाहिए।

जबकि अधिकांश भावी उम्मीदवार ग्राहकों के लिए कुछ भी करने के लिए प्रोफेसन करेंगे, लेकिन जब उन्होंने अतीत में अपने ही लोगों के लिए कुछ भी महत्वपूर्ण नहीं किया है, तो उन्हें ऐसा करना कठिन लगता है। जब किसी व्यक्ति ने प्रिय के लिए कोई बलिदान नहीं किया है, तो उसे एक गुमनाम ग्राहक के लिए ऐसा करना मुश्किल है।

उम्मीदवारों के व्यवहार संबंधी और व्यवहार संबंधी विशेषताओं की तलाश करते हुए, यह पता लगाने के लिए अपने अतीत में जांच करना सबसे अच्छा है कि क्या उन्होंने अपनी पिछली नौकरियों में आवश्यक विशेषताओं का प्रदर्शन किया है। समाजीकरण नव भर्ती किए गए सेवा पेशेवरों को संगठन की संस्कृति और कार्यों का अनुभव करने की अनुमति देता है। यह विचार एक प्रकार का व्यक्तिवाद पैदा करने के लिए है जिससे नए कर्मचारी कंपनी के सभी प्रमुख व्यवहार और सांस्कृतिक मानदंडों को स्वीकार करते हैं लेकिन ग्राहकों की समस्याओं से निपटने के लिए पहल और नवाचार प्रदर्शित करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है।

सेवा की गुणवत्ता उस हद तक प्रभावित होती है जिस तक कर्मचारियों को ग्राहकों को संतुष्ट करने और उनकी समस्याओं से निपटने का अधिकार दिया जाता है। उदाहरण के लिए, मैरियट होटल के कर्मचारियों को ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के लिए अपनी पहल पर £ 1000 तक खर्च करने की अनुमति है।

लाभ जल्दी प्रतिक्रिया समय है क्योंकि कर्मचारियों को एक समस्या से निपटने से पहले अपने वरिष्ठों के साथ परामर्श नहीं करना पड़ता है, लेकिन कर्मचारियों की जिम्मेदारी बढ़ जाती है। अधिकांश कर्मचारी अपने वरिष्ठों की कठिन समस्याओं से गुजरेंगे और उनसे निर्णय लेने की अपेक्षा करेंगे।

यह महत्वपूर्ण है कि सशक्त कर्मचारी प्रशिक्षित हों और ग्राहक समस्याओं के लिए अधिक से अधिक जिम्मेदारी लेने को तैयार हों। कंपनी को उन गलतियों की निंदा करनी होगी जो कर्मचारी स्वतंत्र रूप से और अभिनव रूप से ग्राहकों की समस्याओं को हल करते समय करेंगे। सेवा पेशेवरों में आत्मविश्वास होना चाहिए कि वे वास्तविक गलतियों से दूर हो जाएंगे।

अनियमित ग्राहकों और दोषपूर्ण समर्थन प्रणालियों और बोरियत जो कुछ सेवाओं के साथ होती है, के सामने एक प्रेरित कार्यबल को बनाए रखना एक मांगलिक कार्य है। सेवा प्रदाता को नियमित रूप से और सावधानीपूर्वक तकनीकी सहायता प्रणालियों की निगरानी करनी चाहिए ताकि ग्राहकों की सेवा करते समय सेवा कर्मी कुशल उपकरणों और सुविधाओं के साथ काम करें।

सेवा की गुणवत्ता के उच्च मानकों को बनाए रखने के लिए ग्राहकों की प्रतिक्रिया आवश्यक है। ग्राहक अनुसंधान के परिणाम कर्मचारियों को दिए जाने चाहिए ताकि वे अपने प्रदर्शन मानकों को ग्राहकों की संतुष्टि से संबंधित कर सकें। कंपनियों को ग्राहकों की संतुष्टि सर्वेक्षण के परिणामों के लिए कर्मचारियों के वित्तीय प्रोत्साहन को टाई करना चाहिए।

यह बहुत महत्वपूर्ण है कि सेवा संगठनों के कर्मचारी अपनी नौकरियों पर गर्व करें। ग्राहक महत्वपूर्ण हैं लेकिन अनुचित ग्राहकों को खुश करने के लिए कर्मचारियों को क्रूस पर नहीं चढ़ाया जाना चाहिए। कर्मचारी ग्राहकों के साथ तभी व्यवहार करेंगे जब वे स्वयं कंपनी द्वारा सम्मान के साथ व्यवहार करेंगे।

कंपनी को यह भी आग्रह करना चाहिए कि ग्राहक सेवा पेशेवरों के साथ सम्मान के साथ व्यवहार करें, और जैसा कि उन्होंने रिट्ज में कहा, 'हम देवियों और सज्जनों की सेवा करने वाली महिलाएं हैं।' यदि ग्राहक अनियंत्रित रूप से मर्दाना हो जाता है, तो सेवा संगठन को अपने कर्मचारियों द्वारा खड़ा होना चाहिए।