ग्राहक विविधता के 5 रूप
ग्राहक द्वारा प्रस्तुत परिवर्तनशीलता के कुछ रूप इस प्रकार हैं:
ग्राहक अक्सर सेवा वितरण प्रक्रिया का एक अभिन्न हिस्सा होते हैं। हालांकि ग्राहक अपने अनुभव की गुणवत्ता का आंकलन करते हैं कि वे कितनी परिवर्तनशीलता का परिचय देते हैं, लेकिन कंपनियों को ग्राहक द्वारा पेश परिवर्तनशीलता को प्रबंधित करने के लिए जानबूझकर कदम उठाने होंगे।
चित्र सौजन्य: cafeownersguide.com/wp-content/uploads/2013/07/1328554_med_rectangular-1.jpg
ग्राहक द्वारा पेश परिवर्तनशीलता-पाँच रूप ले सकते हैं:
मैं। आगमन परिवर्तनशीलता:
सभी ग्राहक एक ही समय में या कंपनी के लिए सुविधाजनक समय पर सेवा नहीं चाहते हैं। एक सरल उपाय यह है कि ग्राहकों को नियुक्तियां लेने की आवश्यकता होती है, लेकिन कई परिस्थितियों में ग्राहक स्वयं अपनी आवश्यकताओं की पूर्ति या देरी नहीं कर सकते हैं।
ii। परिवर्तनशीलता का अनुरोध करें:
ग्राहक की आवश्यकताएं व्यापक रूप से भिन्न हो सकती हैं और एक सेवा प्रदाता को एक लचीली संचालन प्रणाली की आवश्यकता होती है, जिसका अनिवार्य रूप से विभिन्न प्रकार के उपकरणों और कर्मचारियों के पास विविध कौशल होने का मतलब है।
iii। क्षमता परिवर्तनशीलता:
कुछ ग्राहक आसानी से कार्य करते हैं और अन्य को हाथ से पकड़ने की आवश्यकता होती है। जब ग्राहक किसी सेवा के उत्पादन और वितरण में सक्रिय भागीदार होते हैं, तो क्षमता परिवर्तनशीलता महत्वपूर्ण हो जाती है।
iv। प्रयास परिवर्तनशीलता:
जब ग्राहक एक सेवा वितरण प्रक्रिया में भूमिका निभाते हैं, तो वे भूमिका निभाने में लगाए गए प्रयास के संदर्भ में भिन्न होते हैं।
वी। विषयगत वरीयता परिवर्तनशीलता:
ग्राहक अपने विचारों में भिन्नता रखते हैं कि सेवा के माहौल में इसका क्या मतलब है। कंपनियां ग्राहक-पेश की गई परिवर्तनशीलता को दो तरीकों से व्यवहार करती हैं (i) कंपनी ग्राहक द्वारा पेश की गई परिवर्तनशीलता को समायोजित करती है (ii) कंपनी ग्राहक-प्रस्तुत परिवर्तनशीलता को कम करती है।
एक शास्त्रीय कमी की रणनीति रेस्तरां मेनू है। मेनू प्रतिबंध परिवर्तनशीलता का अनुरोध करता है। मेनू एक सीमा रखता है जो अन्यथा संभावित आदेशों की एक अनंत संख्या होगी, और इसलिए एक रेस्तरां को उचित मूल्य पर लगातार गुणवत्ता का भोजन प्रदान करने में सक्षम बनाता है। लेकिन, ग्राहक तैयारी और सामग्री में भिन्नता चाहते हैं, और जब रेस्तरां विशेष आदेशों को समायोजित नहीं करते हैं, तो वे ऑपरेटिंग वातावरण की जटिलता को कम करते हैं, लेकिन सेवा की गुणवत्ता को भी कम कर सकते हैं।
कमी की रणनीतियों का उपयोग करने वाली कंपनियां मूल्य-सचेत ग्राहकों को आकर्षित करती हैं जो कम कीमतों के लिए सेवा के अनुभव को व्यापार करने के लिए तैयार हैं। उदाहरण के लिए, जो लोग डिस्काउंट एयरलाइंस चुनते हैं, वे कंपनी की संचालन जरूरतों के अनुरूप अपनी सामूहिक परिवर्तनशीलता को कम करते हैं, यहां तक कि एक हीन सेवा अनुभव के जोखिम पर भी।
आवास में अक्सर कर्मचारियों को ग्राहकों के बीच भिन्नता की भरपाई करने के लिए कहना शामिल होता है। कर्मचारी ग्राहकों के प्रकारों का निदान करना सीखते हैं, और अपनी पसंद के अनुरूप उड़ान अनुकूलन करते हैं, जिससे ग्राहकों को स्वयं के कई समायोजन करने से बचाना पड़ता है।
यह उन कर्मचारियों को काम पर रखने, प्रशिक्षित करने और रखने के लिए अधिक लागत रखता है जो ग्राहकों के लिए क्षतिपूर्ति कर सकते हैं, इसलिए एक आवास रणनीति की सफलता एक कंपनी की क्षमता पर निर्भर करती है कि वह ग्राहकों को जोड़े गए अनुभव को कवर करने के लिए अधिक भुगतान करने के लिए राजी करे।
लेकिन, ग्राहक-शुरू की गई परिवर्तनशीलता का प्रबंधन लागत और गुणवत्ता के बीच व्यापार-बंद करने के लिए उबाल नहीं करना चाहिए। कंपनियां कम लागत वाले श्रम को काम पर रखने, कार्यों को स्वचालित करने और स्वयं-सेवा बनाने के बिना अपनी लागत को बढ़ाने के बिना ग्राहक-पेश की परिवर्तनशीलता को समायोजित कर सकती हैं।
इसी प्रकार, कंपनियां अपनी आवश्यकताओं, क्षमता, प्रेरणा और व्यक्तिपरक वरीयताओं के आधार पर सुगम आगमन की पूरक मांग बनाकर और सेवा की गुणवत्ता से समझौता किए बिना ग्राहक-शुरू की गई परिवर्तनशीलता को कम कर सकती हैं।
