सेवा-स्कैप: सेवा-स्कैप के 4 महत्वपूर्ण भूमिकाएँ - समझाया गया!

सेवा-स्कैप एक साथ कई भूमिकाएँ निभा सकता है। भूमिकाओं की विविधता की एक परीक्षा और वे कैसे बातचीत करते हैं, यह स्पष्ट करता है कि सेवा के उचित भौतिक प्रमाण प्रदान करना रणनीतिक रूप से कितना महत्वपूर्ण है।

1. पैकेज:

एक मूर्त उत्पाद पैकेज के समान, सेवा-स्कैप और भौतिक साक्ष्य के अन्य तत्व अनिवार्य रूप से "लपेटें" सेवा और उपभोक्ताओं को "अंदर" क्या है की एक बाहरी छवि को व्यक्त करते हैं। सर्विस-स्केप संगठन की बाहरी उपस्थिति है और इस प्रकार प्रारंभिक इंप्रेशन बनाने या ग्राहकों की अपेक्षाओं को स्थापित करने में महत्वपूर्ण हो सकता है - यह अमूर्त सेवा के लिए एक दृश्य रूपक है।

यह पैकेजिंग भूमिका विशेष रूप से नए ग्राहकों के लिए और नए स्थापित सेवा संगठनों के लिए उम्मीदें बनाने में महत्वपूर्ण है जो एक विशेष छवि बनाने की कोशिश कर रहे हैं। भौतिक परिवेश एक संगठन को एक तरह से एक छवि को व्यक्त करने का अवसर प्रदान करता है, जिस तरह से कोई व्यक्ति "सफलता के लिए पोशाक" नहीं चुनता है।

2. सुविधा:

सेवा-स्कैप पर्यावरण में व्यक्तियों के प्रदर्शन का समर्थन करने में एक सुविधा के रूप में भी काम कर सकता है। कैसे सेटिंग को डिज़ाइन किया गया है, सेवा सेटिंग में गतिविधियों के कुशल प्रवाह को बढ़ा या बाधित कर सकता है, जिससे ग्राहकों और कर्मचारियों के लिए अपने लक्ष्यों को पूरा करना आसान या कठिन हो जाता है।

एक अच्छी तरह से डिजाइन, कार्यात्मक सुविधा सेवा को ग्राहक के दृष्टिकोण से अनुभव करने और कर्मचारी से प्रदर्शन करने की खुशी प्रदान कर सकती है। दूसरी ओर, खराब और अक्षम डिजाइन ग्राहकों और कर्मचारियों दोनों को निराश कर सकता है।

3. सोशलाइज़र:

सेवा-स्कैप का डिज़ाइन कर्मचारियों और ग्राहकों दोनों के समाजीकरण में इस अर्थ में है कि यह अपेक्षित भूमिकाओं, व्यवहारों और संबंधों को व्यक्त करने में मदद करता है। उदाहरण के लिए, एक पेशेवर सेवा फर्म में एक नया कर्मचारी आंशिक रूप से अपने कार्यालय के काम, अपने कार्यालय के सामान की गुणवत्ता और संगठन में दूसरों के सापेक्ष अपने स्थान को ध्यान में रखते हुए पदानुक्रम में अपनी स्थिति को समझने के लिए आएगा।

सुविधा का डिजाइन ग्राहकों को यह भी सुझाव दे सकता है कि उनकी भूमिका कर्मचारियों के सापेक्ष क्या है, वे सेवा-स्कैप के किन हिस्सों में उनका स्वागत करते हैं और जो केवल कर्मचारियों के लिए हैं, वे पर्यावरण में कैसे व्यवहार करते हैं, और किस प्रकार के इंटरैक्शन हैं प्रोत्साहित किया जाता है।

4. विभेदक:

भौतिक सुविधा का डिज़ाइन अपने प्रतिद्वंद्वियों से एक फर्म को अलग कर सकता है और बाजार सेगमेंट को संकेत दे सकता है कि यह सेवा किस उद्देश्य से है। एक विभेदक के रूप में इसकी शक्ति को देखते हुए, भौतिक वातावरण में परिवर्तन का उपयोग फर्म और / या नए बाजार खंडों को आकर्षित करने के लिए किया जा सकता है।

शॉपिंग मॉल में सजावट और प्रदर्शन में उपयोग किए जाने वाले रंग और एक स्टोर से संगीत के प्रकार वेटिंग का इरादा बाजार सेगमेंट को इंगित करता है। एक भौतिक सेटिंग का डिज़ाइन एक सेवा संगठन के एक क्षेत्र को दूसरे से अलग भी कर सकता है। यह आमतौर पर होटल उद्योग में होता है, जहां एक बड़े होटल में भोजन की संभावनाओं के कई स्तर हो सकते हैं, प्रत्येक में डिजाइन में अंतर के आधार पर हस्ताक्षर किए जाते हैं।

हालांकि यह सेवा-स्कैप की कई भूमिकाओं के बारे में सोचने के लिए एक रणनीतिक दृष्टिकोण से उपयोगी है और वे कैसे बातचीत करते हैं, सर्विस-स्केप डिज़ाइन के बारे में वास्तविक निर्णय लेने के लिए यह समझने की आवश्यकता होती है कि प्रभाव क्यों होते हैं और उन्हें कैसे प्रबंधित करना है।

चित्र 9.1 एक व्यापक उत्तेजना-जीव का प्रतिनिधित्व करता है - प्रतिक्रिया मॉडल जो पर्यावरण के जटिल आयामों को पहचानता है, कई पक्षों (ग्राहकों, कर्मचारियों और उनकी बातचीत) पर प्रभाव डालता है, कई प्रकार की आंतरिक प्रतिक्रियाएं (संज्ञानात्मक, भावनात्मक और शारीरिक), और कई प्रकार के व्यक्तिगत और सामाजिक व्यवहार जो परिणाम कर सकते हैं।