सेवा-गुणवत्ता सूचना प्रणाली (आरेख के साथ समझाया गया)

सेवा में सुधार करने के लिए, कंपनियों को विभिन्न ग्राहक समूहों के बीच कई अनुसंधान दृष्टिकोणों का उपयोग करना चाहिए ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि वे सुन रहे हैं कि ग्राहक क्या कह रहे हैं और उनके सुझावों का जवाब दे रहे हैं। सुनने की गुणवत्ता का सेवा की गुणवत्ता पर प्रभाव पड़ता है।

सेवा में सुधार के इरादे वाले फर्मों को लगातार तीन प्रकार के ग्राहकों को सुनने की जरूरत है: बाहरी ग्राहक जिन्होंने फर्म की सेवा का अनुभव किया है; प्रतियोगियों के ग्राहक जो फर्म को अपना बनाना चाहते हैं; और आंतरिक ग्राहक (कर्मचारी) जो अपनी सेवाएं प्रदान करने के लिए आंतरिक सेवाओं पर निर्भर हैं। सेवा सुधार में निवेश का मार्गदर्शन करने वाले इन समूहों की आवाज के बिना, सभी कंपनियां मामूली लाभ की उम्मीद कर सकती हैं।

व्यवस्थित सुनना:

सेवा-गुणवत्ता की सूचना प्रणाली निर्णय लेने का समर्थन करने के लिए सेवा-गुणवत्ता की जानकारी को व्यवस्थित रूप से पकड़ने, व्यवस्थित करने और प्रचारित करने के लिए कई शोध दृष्टिकोणों का उपयोग करती है। डेटाबेस में लगातार डेटा प्रवाह उत्पन्न होता है जो निर्णय-निर्माता नियमित रूप से और आवश्यकतानुसार आधार पर दोनों का उपयोग कर सकते हैं।

कई शोध दृष्टिकोणों का उपयोग आवश्यक है क्योंकि प्रत्येक दृष्टिकोण की सीमाएं और साथ ही ताकत भी हैं। संयुक्त दृष्टिकोण एक फर्म को प्रत्येक की ताकत का दोहन करने और कमजोरियों की भरपाई करने में सक्षम बनाता है। निरंतर डेटा संग्रह और प्रसार निर्णय निर्माताओं को बदलाव के पैटर्न के बारे में सूचित और शिक्षित करता है - उदाहरण के लिए, ग्राहकों की सेवा प्राथमिकताओं को शिफ्ट करना और कंपनी या प्रतियोगियों की सेवा में प्रदर्शन में गिरावट या सुधार।

एक प्रभावी सेवा-गुणवत्ता सूचना प्रणाली एक कंपनी के अधिकारियों को कई छोटे चित्रों के समग्र के साथ, सेवा गुणवत्ता का एक बड़ा दृश्य प्रदान करती है। यह निर्णयकर्ताओं को सिखाता है कि ग्राहकों और संभावनाओं के लिए कौन से सेवा गुण महत्वपूर्ण हैं, फर्म की सेवा प्रणाली के कौन से हिस्से अच्छी तरह से काम कर रहे हैं या टूट रहे हैं, और कौन से सेवा निवेश बंद हो रहे हैं। एक सेवा-गुणवत्ता सूचना प्रणाली सेवा सुधार योजना और संसाधन आवंटन पर ध्यान केंद्रित करने में मदद करती है।

यह संगठन में विभिन्न इकाइयों के सेवा प्रदर्शन की तुलना करके और इन परिणामों के मुआवजे को जोड़कर सेवा में सुधार के लिए प्रबंधकों की प्रेरणा को बनाए रखने में मदद कर सकता है। और यह सबसे प्रभावी सेवा प्रदाताओं की पहचान करके एक प्रभावी प्रथम-पंक्ति कर्मचारी इनाम प्रणाली का आधार हो सकता है। चित्र 15.5 / सेवा-गुणवत्ता सूचना प्रणाली के प्रमुख लाभों को दर्शाता है।

सेवा अनुसंधान के दृष्टिकोण:

एक सेवा-गुणवत्ता सूचना प्रणाली (तालिका 15.2) के निर्माण के लिए एक कंपनी कई संभावित अनुसंधान दृष्टिकोणों में से चुन सकती है। एक फर्म एक ही प्रणाली में तालिका के सभी दृष्टिकोणों का उपयोग नहीं करेगी; बहुत अधिक जानकारी सबसे सार्थक अंतर्दृष्टि को अस्पष्ट करती है और इरादा उपयोगकर्ताओं को भयभीत कर सकती है। इसके विपरीत, अधूरी जानकारी निर्णय लेने में अनावश्यक अनुमान लगाने या इससे भी बदतर, एक झूठी तस्वीर को पेंट करती है। सेवा की प्रकृति, फर्म की सेवा रणनीति, और सूचना उपयोगकर्ताओं की आवश्यकताओं का उपयोग करने के लिए सेवा-गुणवत्ता अनुसंधान दृष्टिकोण निर्धारित करते हैं।