सेवा गारंटी: सेवा की गुणवत्ता को बढ़ावा देने और प्राप्त करने दोनों के लिए शक्तिशाली उपकरण के रूप में
संगठनों की एक छोटी लेकिन बढ़ती संख्या ग्राहकों को संतुष्टि की बिना शर्त गारंटी प्रदान करती है, यह वादा करते हुए कि यदि सेवा वितरण पूर्व-परिभाषित कथनों को पूरा करने में विफल रहता है, तो ग्राहक मुआवजे के एक या अधिक रूपों के हकदार हैं - जैसे कि एक आसान-दावा प्रतिस्थापन, वापसी या क्रेडिट।
ये सेवा गारंटी निम्नलिखित कारणों से सेवा की गुणवत्ता को बढ़ावा देने और प्राप्त करने दोनों के लिए शक्तिशाली उपकरण हैं:
1. बल फर्म फर्मों को इस बात पर ध्यान केंद्रित करने की गारंटी देता है कि उनके ग्राहक सेवा के प्रत्येक क्लेमेंट में क्या चाहते हैं और क्या चाहते हैं।
2. गारंटियों ने स्पष्ट मानक निर्धारित किए हैं, जो ग्राहकों और कर्मचारियों को बताते हैं कि कंपनी किस उद्देश्य से खड़ी है। खराब सेवा के कारण ग्राहकों को क्षतिपूर्ति के लिए भुगतान करने से प्रबंधक गंभीरता से गारंटी लेते हैं, क्योंकि वे गुणवत्ता विफलताओं की वित्तीय लागतों को उजागर करते हैं।
3. गारंटी के लिए सार्थक ग्राहक प्रतिक्रिया तैयार करने और उस पर कार्य करने के लिए सिस्टम के विकास की आवश्यकता होती है।
4. बल सेवा संगठनों को यह समझने की गारंटी देता है कि वे क्यों असफल हो जाते हैं और संभावित विफलता बिंदुओं को पहचानने और दूर करने के लिए उन्हें प्रोत्साहित करते हैं।
5. गारंटी खरीद के निर्णय के जोखिम को कम करके और दीर्घकालिक वफादारी का निर्माण करके 'मार्केटिंग मांसपेशी' का निर्माण करती है।
गारंटी का प्रावधान:
शिकायतों को प्रभावी ढंग से संभालने के अलावा, सेवा प्रदाता प्रस्ताव देने का निर्णय भी ले सकता है
उपभोक्ताओं को एक गारंटी। गारंटी को लागू करने के लिए, एक ग्राहक को आम तौर पर एक शिकायत करके शुरू करना पड़ता है, और इसलिए कुशल शिकायत से निपटने के सभी सिद्धांत अभी भी लागू होते हैं।
गारंटी का कार्य यह है कि यह खरीद से पहले और बाद में उपभोक्ताओं को जोखिम कम करता है। पिज्जा हट 30 मिनट में अपने ग्राहकों को अपने पिज्जा की गारंटी देता है या उन्हें अपने पैसे वापस मिल जाते हैं (और इसके अलावा देर से पिज्जा!)। इस स्थिति में, ग्राहकों को पता है कि एक बार जब उन्होंने अपना ऑर्डर दे दिया है तो उनके भोजन का वितरण आसन्न है। वे यह भी जानते हैं कि अगर यह दिखाई नहीं देता है तो क्या करना चाहिए।
जोखिम को कम करने में, गारंटी अक्सर बहुत कम हो जाती है अस्पष्टता अक्सर सेवा प्रावधान से जुड़ी होती है। हालांकि, अस्पष्टता अक्सर सेवा की अमूर्त प्रकृति से उत्पन्न होती है, और सेवा जितनी अधिक अमूर्त होती है, उतनी ही अधिक गारंटी प्रदान करना मुश्किल होता है (चित्र 19.10)।
उदाहरण के लिए, एक मोची के लिए 24 घंटे में जूते की मरम्मत की गारंटी देना या उसकी सेवा नि: शुल्क प्रदान करना आसान है। स्मार्ट मोची को शायद ही कभी खुद को कुछ नहीं करने के लिए काम करना चाहिए। यदि वह 24 घंटे की अवधि में उन सभी को गोल करने की उम्मीद करता है, तो एक बार उसने सभी को ले लिया है जिसे वह इस समय में प्रबंधित कर सकता है, वह गारंटी की शर्तों के तहत किसी भी अधिक को स्वीकार करने से इनकार कर सकता है।
एक ट्यूटर के लिए अपने छात्रों के परिणामों की गारंटी देना अधिक कठिन है। ऐसी सेवा के कई अमूर्त पहलू हैं, और ये सभी ट्यूटर के नियंत्रण में नहीं हैं। यह कहना नहीं है कि कुछ असहनीयता के साथ सेवाएं प्रदान करने के लिए जिम्मेदार लोगों को गारंटी प्रदान नहीं करनी चाहिए। बहुत बार जो लोग गारंटी के प्रावधान की बात करते हैं, वे कठिनाई के कवच के पीछे अधिक अमूर्त सेवाएं प्रदान करते हैं। ये कंपनियां अक्सर एक शिकायत की पर्याप्त स्वीकृति के रूप में ईमानदारी से माफी मांगेंगी।
हालांकि, क्या उपभोक्ता के लिए एक माफी पर्याप्त है जो शिकायत करने की सभी परेशानी से गुजरती है? यहां तक कि अमूर्त सेवाओं की पेशकश करने वाले भी माफी की तुलना में कुछ अधिक मूर्त पेश कर सकते हैं, जब यह पीड़ित ग्राहक को मुआवजा देने की बात आती है। यह तब भी लागू होता है जब शिकायत का कारण देने वाली स्थिति को बाद की तारीख में वापस नहीं लिया जा सकता है या ठीक नहीं किया जा सकता है, उदाहरण के लिए यदि कोई रिटेलर क्रेडिट कार्ड से भुगतान स्वीकार करने से इनकार कर देता है क्योंकि क्रेडिट कार्ड कंपनी ने गलती से ग्राहक के कार्ड के उपयोग को अधिकृत करने से इनकार कर दिया है। शर्मिंदा होना पड़ेगा।
अब कोई फर्क नहीं पड़ता कि क्रेडिट कार्ड कंपनी अब उस स्थिति को वापस नहीं ले सकती है? ग्राहक को फूलों का एक गुच्छा भेजना संभवतः चिंताजनक माफी की तुलना में अधिक उत्साह के साथ स्वागत किया जाएगा, और सेवा की वसूली को प्रभावित करने की अधिक संभावना हो सकती है।
ऐसे उद्योगों में काम करने वाली कई कंपनियां, विशेष रूप से जहां बाजार प्रतिस्पर्धी है, एक गारंटी उपकरण के रूप में उपयोग करती है। वे इसे प्रतियोगिता से खुद को अलग करने के साधन के रूप में उपयोग करते हैं, उदाहरण के लिए जब एक कंपनी ने 'कोई अधिभार की गारंटी नहीं दी' तो ऐसा करने वाला यह पहला टूर ऑपरेटर था। हालाँकि, इस लाभ की विशिष्टता अल्पकालिक थी। इतने सारे सेवा विकासों की तरह, यह आसानी से कॉपी किया गया था। ध्यान दें कि यह विशेष गारंटी केवल सेवा के एक पहलू पर लागू होती है।
कभी-कभी कंपनियां अधिक सर्वांगीण दृष्टिकोण अपनाती हैं। एक विशिष्ट गारंटी प्रदान करने के बजाय, वे कुल ग्राहक संतुष्टि की गारंटी देते हैं। हम शायद उन सभी सेवाओं के बारे में सोच सकते हैं जो 'संतुष्टि की गारंटी' प्रदान करती हैं। हम मानें या न मानें ये दूसरी बात है। ऐसी कई कंपनियां इन बयानों से कोई मतलब नहीं रखती हैं। एक गुणवत्ता सेवा को व्यक्त करने के उद्देश्य से शब्दों के रूप में, उन्हें केवल उपयोग करना।
इस तरह की गारंटी प्रदान करने वाली अन्य अधिक प्रतिष्ठित कंपनियां संभवत: इसके परिणामस्वरूप पीड़ित हैं। वे वास्तव में इसका मतलब है कि वे ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए अपनी शक्ति में सब कुछ करेंगे। सिद्धांत कंपनी के दर्शन का हिस्सा है, और कर्मचारियों को उस महत्व के बारे में पता है जो ग्राहक को संतुष्ट करने से जुड़ा हुआ है। ग्राहक हालांकि, अच्छी तरह से उलझन में रह सकते हैं।
एक गारंटी डिजाइनिंग:
केवल वर्णित प्रकार के सभी-गले लगाने की गारंटी, वास्तव में गारंटी का सर्वोत्तम प्रकार नहीं है जो एक कंपनी की पेशकश कर सकती है। सबसे अच्छी गारंटी तालिका 19.4 में निर्धारित मानदंडों को पूरा करती है।
समझने में आसान:
गारंटी यथासंभव छोटी और सरल होनी चाहिए। किसी भी अस्पष्टता को रेंगने से रोकने में मदद करने के लिए स्पष्ट, स्पष्ट अंग्रेजी में लिखा जाना चाहिए। यह विचार एक विज्ञापन लाइन के बारे में सोचना है; सामान्य रूप से लंबाई में केवल एक वाक्य, और अत्यधिक यादगार होने के इरादे से।
आह्वान करना आसान:
कंपनियों को अक्सर गारंटी देने में आसानी होती है क्योंकि वे संभावित लागत से घबरा जाती हैं। वे ग्राहकों को गारंटी की पेशकश के लाभ देख सकते हैं, लेकिन यह नहीं देख सकते हैं कि उन्हें आमंत्रित करने के लिए आसान बनाने से क्या लाभ प्राप्त किए जा सकते हैं।
ज्यादातर बिल्डर्स जो नम प्रमाण पाठ्यक्रम स्थापित करते हैं वे गारंटी प्रदान करते हैं। हालांकि, उन्हें आह्वान करना इतना कठिन है कि वे ग्राहक के लिए बहुत कम लाभकारी हैं। अपनी गारंटी को लागू करने के लिए, असंतुष्ट ग्राहक को पहले एक साइट निरीक्षण के लिए भुगतान करना होगा। दोषपूर्ण कार्य करने वाली कंपनी इस बात पर जोर देती है कि उनकी कंपनी इस निरीक्षण को अंजाम देती है। उनकी राय शायद ही निष्पक्ष होने की संभावना है।
लागत बचाने के लिए, वे आमतौर पर नम से कुछ स्पष्टीकरण पाते हैं जो उन्हें दायित्व से छूट देता है। इसलिए अपनी गारंटी को लागू करने के लिए, ग्राहक को आगे के खर्च पर जाना होगा। वह प्रक्रिया में कुछ समय लेने की उम्मीद करेगा, और किसी भी प्रकार के संतोषजनक परिणाम प्राप्त करने के लिए कमज़ोर होने की उम्मीद करेगा। यह आह्वान करने के लिए एक आसान गारंटी नहीं है।
बिना शर्त:
समान कारणों से कि असंतुष्ट ग्राहकों के लिए शिकायत करना आसान बनाना महत्वपूर्ण है, गारंटी को यथासंभव बिना शर्त करना सबसे अच्छा है। इस प्रकार की गारंटी कर्मचारियों और ग्राहकों को बताती है कि सेवा प्रदाता उनकी पेशकश की गुणवत्ता में विश्वास करता है। स्वाभाविक रूप से, इस तरह की गारंटी देने के लिए केवल समझदार है अगर सेवा एक गुणवत्ता है।
विश्वसनीय:
यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहक के संबंध में कंपनी के हर काम पर संदेह है। शिक्षार्थी चालकों को गारंटी देने वाले ड्राइविंग स्कूल पहली बार अविश्वसनीय वादे करेंगे। सीखने वाले को पता चलेगा कि ड्राइविंग टेस्ट पास करने या न करने वाले कई कारक प्रभावित होते हैं, जो प्रशिक्षक के नियंत्रण से बाहर हैं, जैसे कि सीखने वाले की नसें, या परीक्षण करने वाले की मनोदशा। अन्य ड्राइविंग स्कूलों के सापेक्ष पास दरों की एक तालिका शायद अधिक विश्वसनीय साबित होगी, और एक गारंटीकृत जोखिम में कमी प्रदान करने के मुख्य उद्देश्य की सेवा करेगी।
ग्राहक की जरूरतों पर ध्यान केंद्रित:
एक गारंटी सेवा के पहलुओं की गारंटी होनी चाहिए जो ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण हैं। यह इस बात पर ध्यान केंद्रित नहीं करना चाहिए कि कंपनी क्या महत्वपूर्ण मानती है, या कंपनी क्या सोचती है कि ग्राहक महत्वपूर्ण मानते हैं।
प्रबुद्ध सेवा प्रदाता को अपनी सेवा के उन पहलुओं की पहचान करनी चाहिए जो ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण रूप से महत्वपूर्ण हैं, न केवल गारंटी के डिजाइन की सहायता करने के लिए, बल्कि उन्हें गुणवत्ता सेवा डिजाइन करने में सक्षम बनाने के लिए भी।
सार्थक (महत्वपूर्ण दंड या भुगतान के साथ):
गारंटी सार्थक नहीं है यदि प्रदाता को दंडित किया जाता है, या ग्राहक को दिए गए मुआवजे के स्तर महत्वहीन हैं। इन दोनों मामलों में कंपनी द्वारा अपनी सेवा की पेशकश में सुधार करने के लिए बहुत कम प्रोत्साहन है। अधिकांश असंतुष्ट ग्राहक शिकायत करने के लिए परेशानी नहीं उठाएंगे। अगर उन्होंने ऐसा किया, तो भी कंपनी को उच्च भुगतान लागतों का नुकसान नहीं होगा और इसलिए सेवा में सुधार की संभावना कम है।
गारंटी क्यों काम करती है?
एक संतुष्टि की गारंटी मुख्य रूप से परोपकारी हो सकती है, लेकिन वास्तव में इसका कई महत्वपूर्ण तरीकों से नीचे की रेखा पर सकारात्मक प्रभाव पड़ता है, अप्रत्यक्ष और प्रत्यक्ष रूप से। परोक्ष रूप से, गारंटी गुणवत्ता के मुद्दे पर अधिक कर्मचारी संवेदनशीलता पैदा करती है। यह उच्च स्तर की गुणवत्ता उत्पन्न करता है, जो बदले में अधिक ग्राहक प्रतिधारण और साथ ही मुंह के सकारात्मक शब्द (चित्र 19.11) के माध्यम से ग्राहक आकर्षण में वृद्धि करता है। प्रत्यक्ष प्रभाव में गारंटी के उपयोग के माध्यम से सफल विज्ञापन शामिल हैं और गारंटी को सफलतापूर्वक लागू करने वालों की बेहतर अवधारण है।
कब गारंटी एक अच्छा विचार नहीं है?
हालांकि एक संतुष्टि की गारंटी के लाभ काफी हैं, एक गारंटी हर कंपनी के लिए नहीं है। कई कारण हैं कि गारंटी गारंटी क्यों दे सकती है। उदाहरण के लिए, एक फर्म इस बात के लिए शीर्ष गुणवत्ता हो सकती है कि गारंटी अनिवार्य रूप से निहित है। किसी उद्योग में मान्यता प्राप्त गुणवत्ता के नेता जिनके कर्मचारियों को ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के लिए मोटे तौर पर सशक्त किया जाता है, उन्हें संतुष्टि की गारंटी की आवश्यकता नहीं हो सकती है। ऐसा इसलिए है क्योंकि कंपनी पहले से ही कार्य करती है जैसे कि इसकी कोई गारंटी है, और ग्राहक इसे जानते हैं।
अन्य कंपनियों के लिए, कम गुणवत्ता एक गारंटी को असंभव बनाती है। मान लीजिए आधे ग्राहकों ने अपने पैसे वापस मांग लिए। कंपनी व्यवसाय में कैसे रहेगी? जिस तरह से गरीब-सेवा प्रदाताओं के पास गारंटी हो सकती है, वह यह है कि अगर यह कानूनी रूप से इस हद तक लिखा जाए कि कोई वास्तव में इसे लागू न कर सके, या इतनी अस्पष्ट रूप से लिखा जाए कि यह कुछ भी वादा न करे, तो संकेत जो गर्व से "100% संतुष्टि की गारंटी देते हैं" ? ”या, और भी बेहतर, “ 110% संतुष्टि की गारंटी !! ”ग्राहक इस तरह की घोषणा के साथ क्या करता है? कुछ भी आश्वासित नहीं है। यदि आप कुछ समय मौज-मस्ती करना चाहते हैं, तो अगली बार जब आप ऐसा कोई संकेत देखते हैं, तो एक सेवा प्रदाता को बताएं कि आप केवल 85% संतुष्ट हैं और गारंटी को आमंत्रित करना चाहते हैं। वे मान लेंगे कि आप मजाक कर रहे हैं।
