सेवा संगठनों के संबंध रणनीति रूपरेखा

सेवा संगठन कई रणनीतियों (चित्रा 20.4 में दिखाए गए ढांचे) का उपयोग अपने ग्राहकों को संबंध विकास के चरणों के माध्यम से स्थानांतरित करने के लिए करते हैं।

1. रिश्तों के विकसित होने की संभावना केवल वही हो सकती है, जहां पार्टियां एक-दूसरे से और विनिमय लेनदेन में प्रवेश करने की अपनी पारस्परिक इच्छा से अवगत हों। इस स्तर पर, पार्टियों में दीर्घकालिक संबंध बनाने की संभावना के बारे में विचार अलग-अलग हो सकते हैं। आपूर्तिकर्ता को संभावित ग्राहक कारणों की पेशकश करने में सक्षम होना चाहिए, क्योंकि उन्हें अपने मौजूदा आपूर्तिकर्ता के प्रति असमानता दिखानी चाहिए।

कुछ मामलों में, सेवा संगठनों द्वारा कम परिचयात्मक कीमतों की पेशकश की जाती है जो आपूर्तिकर्ता को स्विच करने के लिए अन्य कंपनियों के अव्यवस्थित ग्राहकों के लिए पर्याप्त प्रोत्साहन प्रदान करते हैं। ध्यान आकर्षित करने के गैर-मूल्य-संबंधित साधनों में विज्ञापन और प्रत्यक्ष मेल शामिल हैं जिनका उद्देश्य बाजार सेगमेंट हैं जिनके साथ रिश्ते मांगे जाते हैं।

समय के साथ, आपूर्तिकर्ता रिश्ते में मूल्य का निर्माण करना चाहता है ताकि ग्राहकों को कम कीमत वाले समाधानों के लिए कहीं और कम प्रोत्साहन मिले। अनिवार्य रूप से, विक्रेताओं को आबादी के उन क्षेत्रों को अपनाने में जोखिम का सामना करना पड़ता है, जो उस समय रिश्ते से हटने से सबसे अधिक असमानता दिखाने की संभावना रखते हैं, जब यह आपूर्तिकर्ता के लिए लाभदायक बनने की शुरुआत है।

2. एक रिश्ते में प्रवेश करने पर, खरीदार और विक्रेता एक-दूसरे से कई वादे करते हैं। एक रिश्ते के शुरुआती चरणों में, आपूर्तिकर्ताओं के वादों का परिणाम खरीदारों द्वारा आयोजित की जाने वाली अपेक्षाओं के अनुसार होता है जो वास्तव में वितरित की जाने वाली सेवा के मानक के अनुसार होती हैं। सेवा की गुणवत्ता पर कई अध्ययनों ने उस तरीके को उजागर किया है जिसमें अपेक्षित और वास्तविक सेवा प्रदर्शन के बीच अंतर ग्राहकों की गुणवत्ता की धारणा को निर्धारित करता है। कथित सेवा सुपुर्दगी में गुणवत्ता एक गुणवत्ता संबंध विकसित होने के लिए एक शर्त है।

3. पहली मुठभेड़ में, कई सेवा संगठन ग्राहकों के बारे में जानकारी दर्ज करते हैं जो उनकी भविष्य की जरूरतों का आकलन करने में उपयोगी होगी। एक प्रारंभिक मुठभेड़ से, एक ट्रैवल एजेंट उस प्रकार की सेवा का न्याय कर सकता है जो ग्राहक पसंद करता है और बाद में इस लेन-देन को परिष्कृत करता है क्योंकि बाद में लेनदेन किए जाते हैं। यह एक डेटाबेस बनाने के लिए इस्तेमाल किया जा सकता है जिसमें से ग्राहकों को उनके लिए विशिष्ट हित के नए-सेवा विकास के संपर्क में रखा जाता है।

4. अपेक्षाकृत सरल स्तर पर, लगातार उपयोगकर्ताओं के लिए प्रोत्साहन मध्यम-अवधि की वफादारी के लिए कई एयरलाइनों को विकसित करने में मदद कर सकता है, उदाहरण के लिए, मुक्त या कम-कीमत वाले अवकाश टिकटों के साथ लगातार व्यापार यात्रियों को पुरस्कृत करें।

5. कुछ कंपनियों द्वारा उपयोग की जाने वाली रणनीति असतत सेवा वितरण को निरंतर वितरण में बदलकर संबंध बनाना है। इस तरह, बस कंपनियां हर समय सीज़न टिकटों को वैध बनाती हैं, जो ग्राहकों को पसंद करने से बचती है, जहाँ यह उपलब्ध प्रतिस्पर्धी बस ऑपरेटरों के बीच होता है।

6. वित्तीय प्रोत्साहन अक्सर ग्राहकों को उनके रिश्ते को बनाए रखने के लिए एक पुरस्कार के रूप में दिया जाता है। ये एक भविष्य के सेवा की कीमत में कमी के लिए मान्य एक साधारण मनी-ऑफ वाउचर से लेकर क्लब प्रकार योजना तक हो सकते हैं, जो क्लब के सदस्यों के लिए मानक स्तर की छूट की अनुमति देता है। प्रोत्साहन जो विशुद्ध रूप से आर्थिक रूप से आधारित हैं, उनमें एक समस्या यह है कि वे संबंध से अधिक मूल्य प्राप्त करने के सेवा आपूर्तिकर्ता के केंद्रीय उद्देश्य को पराजित कर सकते हैं। किसी रिश्ते को शुरू करना अक्सर महंगा होता है, और संगठन इसलिए उस मूल्य को प्रतिबिंबित करने के लिए मार्जिन बढ़ाकर बाद के चरणों में लाभ प्राप्त करना चाहते हैं जो ग्राहक उस रिश्ते से जुड़ते हैं।

हालांकि, कुछ मामलों में, ग्राहक और आपूर्तिकर्ता के बीच अधिक से अधिक संबंध ग्राहकों को सदस्यता योजना बेचकर प्राप्त किया जा सकता है, जो बाद में छूट की अनुमति देता है, जैसा कि कई स्टोर डिस्काउंट कार्ड के साथ होता है। सदस्यता योजना में निवेश करने के बाद, ग्राहक अपने व्यवसाय को कहीं और ले जाने के बजाय, इसका लाभ लेने के लिए अपने उद्देश्यों को युक्तिसंगत बनाने की संभावना रखते हैं।

7. प्रस्ताव मूल्य छूट के बजाय, कंपनियां अन्य गैर-वित्तीय प्रोत्साहन देकर रिश्ते के मूल्य को जोड़ सकती हैं। उदाहरण के लिए, कई रिटेलर्स उन ग्राहकों के लिए विशेष पूर्वावलोकन शामें पेश करते हैं जो इसके सदस्यता क्लब में शामिल हो गए हैं।

8. व्यक्तिगत ग्राहकों की प्राथमिकताओं के बारे में जानकारी को बनाए रखा जा सकता है ताकि भविष्य में सेवा के अनुरोध उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप हो सकें। इस तरह एक कॉर्पोरेट एजेंट के लिए आवास की बुकिंग करने वाला ट्रैवल एजेंट पिछले लेनदेन के दौरान व्यक्त की गई वरीयताओं के आधार पर होटलों का चयन कर सकता है। एक अधिक व्यक्तिगत सेवा की पेशकश करके, ट्रैवल एजेंट रिश्ते में मूल्य जोड़ रहा है, जिससे ग्राहक की लेनदेन लागत दूसरे ट्रैवल एजेंट को स्थानांतरित हो रही है।

9. एक अधिक गहन संबंध विकसित हो सकता है जहां ग्राहक अपनी आवश्यकताओं की पहचान के लिए एक सेवा प्रदाता को काफी जिम्मेदारी सौंपते हैं। इस तरह, एक कार-सेवा स्टेशन ग्राहकों द्वारा शुरू की गई असतत सेवाओं की एक श्रृंखला की पेशकश करने से दूर जाने की कोशिश करता है, जहां यह एक ग्राहक की कार को बनाए रखने, समस्याओं का निदान करने और नियमित सेवा नियुक्तियों को शुरू करने सहित पूरी जिम्मेदारी लेता है।