सेवाओं के कार्मिक लेखा परीक्षा में उपयोग किए जाने वाले अभ्यास

यहाँ पाँच सामान्य प्रथाओं का वर्णन किया गया है। वो हैं:

सेवा कार्मिक ऑडिट मानकों को निर्धारित और बनाए रखने का एक तरीका है। यह सेवा कर्मियों की प्रथाओं की एक व्यवस्थित, आलोचनात्मक और निष्पक्ष समीक्षा है। किसी भी सेवा संगठन में यह विपणन लेखा परीक्षा का हिस्सा बनता है।

मूल रूप से सेवा ऑडिट का उद्देश्य प्रभावी विपणन प्रथाओं का समर्थन करने और दोषपूर्ण व्यवहार को सही करने के लक्ष्य के साथ संगठन की कुल सेवा का जायजा लेना है। सेवा संगठन प्रदर्शन की निगरानी के लिए कई तरीकों का उपयोग कर सकते हैं। सेवा संगठन के प्रकार और शामिल सेवा कर्मियों की संख्या के अनुसार अभ्यास अलग-अलग होंगे।

(ए) बिक्री संबंधी प्रणाली;

(बी) शिकायत प्रणाली;

(घ) लेखा परीक्षा का दौरा;

(e) ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण।

A. बिक्री - संबंधित सिस्टम:

कई संगठन बिक्री से संबंधित प्रणालियों पर भरोसा करते हैं - ग्राहक और कर्मचारी संतुष्टि के उपायों के रूप में बिक्री में वृद्धि, बाजार में हिस्सेदारी, लाभप्रदता, पुन: खरीद -। इस प्रकार के उपाय स्पष्ट रूप से महत्वपूर्ण हैं, लेकिन विशेष रूप से थोड़ी प्रतिस्पर्धा होने पर भ्रामक प्रतिक्रिया दे सकते हैं, जहां मांग स्वाभाविक रूप से बढ़ रही है या जहां ग्राहक जड़ता (जैसे बैंक खातों को बदलने) का अच्छा सौदा है। फिर भी एक सरोगेट उपाय के रूप में वे प्रदर्शन के एक सामान्य अप्रत्यक्ष संकेत प्रदान कर सकते हैं।

B. शिकायत प्रणाली:

सेवा संगठनों को ग्राहकों के लिए शिकायत करना आसान बनाना चाहिए। कई संगठन ग्राहकों की समस्याओं और शिकायतों को सुनने और उन पर कार्रवाई करने के लिए आसान और सरल तंत्र स्थापित करने के लिए पर्याप्त ध्यान देने में विफल रहते हैं। जिन ग्राहकों को शिकायत करने का अवसर नहीं दिया जाता है, वे अपने व्यवसाय को कम कर सकते हैं और संगठन को 'मुंह के शब्द' के माध्यम से नुकसान पहुंचा सकते हैं जो उन्हें बाहर निकलने या संभावित ग्राहकों पर होता है।

C. सुझाव योजनाएं:

सुझाव योजनाओं का उपयोग ग्राहक और कर्मचारी के विचारों का उपयोग करने के लिए किया जा सकता है कि एक सेवा संगठन कैसे प्रदर्शन करता है। जब एक इनाम प्रणाली से बंधा हुआ वे सेवा, प्रणाली और संगठनात्मक सुधार के लिए विचारों का एक मूल्यवान स्रोत हो सकते हैं।

डी। लेखा परीक्षा का दौरा:

ऑडिट यात्रा नियमित, संरचित और गैर-नियमित, असंरचित और अघोषित घोषित की जा सकती है। उपयोग किए जाने वाले ऑडिट-रुटीन के प्रकार सेवा संगठन की प्रकृति और इसके द्वारा संचालित बाजारों के प्रकार से प्रभावित होंगे।

कुछ सेवा संगठन जटिल प्रश्नों और पूछताछ की एक श्रृंखला के माध्यम से टेलीफोन स्विच बोर्ड के कर्मचारियों की निगरानी करते हैं। कार्मिकों को ऑडिट करने का एक अन्य तरीका रहस्य 'शॉपर्स' का उपयोग करना है जो हैं: 'आम तौर पर प्रशिक्षित, अनुभव साक्षात्कारकर्ता और पर्यवेक्षक जिन्हें पहले से ही इस बात की जानकारी दी गई है कि उन्हें क्या उम्मीद और तलाश है, और जो अर्ध-नियंत्रित परिस्थितियों में काम करते हैं'।

ई। ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण:

कई सेवा संगठन ग्राहकों की संतुष्टि के आवधिक सर्वेक्षणों का उपयोग करके यह जांचते हैं कि पिछले ग्राहक क्या पसंद करते हैं और दी गई सेवाओं के बारे में नापसंद करते हैं। एयरलाइंस, गैरेज, प्रबंधन प्रशिक्षण केंद्र और होटल सभी ने अतीत में ऐसे सर्वेक्षणों का उपयोग किया है।

उदाहरण के लिए कई होटल अपने बेडरूम में प्रश्नावली छोड़ते हैं और मेहमानों को भोजन, आवास, सेवा आदि के मानकों पर अपनी टिप्पणी देने के लिए आमंत्रित करते हैं। उपर्युक्त सभी पाठ्यक्रम यह जांचने के तरीके हैं कि सेवा संगठन ग्राहकों की अच्छी तरह से सेवा कर रहा है या नहीं। वे सुधार और सुधारात्मक कार्रवाई के लिए क्षेत्रों की पहचान करने में मदद करते हैं।