सेवा प्रदर्शन की विशेषताओं को मापने के लिए मेट्रिक्स

सेवा प्रदर्शन की विशेषताओं को मापने के लिए मेट्रिक्स!

प्रभावशीलता, क्षमता और दक्षता सेवा प्रबंधन टीम द्वारा मापी गई प्रदर्शन की तीन विशेषताएं हैं। इन विशेषताओं को मापने के लिए जिन मीट्रिक का उपयोग किया जाता है, उन्हें प्रभावी रूप से मीट्रिक, क्षमता मीट्रिक और वॉल्यूम और दक्षता मीट्रिक कहा जाता है।

1. प्रभावशीलता मेट्रिक्स:

निम्नलिखित मैट्रिक्स पर विचार करें:

ए। 5 घंटे के भीतर दिए गए आदेशों का प्रतिशत

ख। बिना किसी त्रुटि के बिल की संख्या

सी। ग्राहकों की रेटिंग सेवा प्रदाता "असाधारण विश्वसनीय"

ये तीनों मैट्रिक्स समान कैसे हैं? प्रत्येक मीट्रिक लक्ष्य या मानक के सापेक्ष विशेषता के प्रदर्शन को मापता है। पहले मीट्रिक के लिए, लक्ष्य 5 घंटे है। दूसरे के लिए, मानक शून्य त्रुटियां हैं। तीसरे के लिए, मानक "असाधारण विश्वसनीय" रेटिंग है। प्रत्येक मीट्रिक इस हद तक मापता है कि सेवा का प्रदर्शन अपने मानक से मिलता है। इस प्रकार के मैट्रिक्स इसलिए विशेषता के प्रदर्शन की प्रभावशीलता को मापते हैं।

तालिका 16.1 एक रेस्तरां के लिए एक उदाहरण प्रस्तुत करता है।

2. क्षमता मैट्रिक्स:

हम किसी सेवा की विशेषताओं की क्षमता को कैसे माप सकते हैं? एक प्रक्रिया की क्षमता प्रदर्शन मानकों को मज़बूती से पूरा करने की इसकी आंतरिक क्षमता है। एक प्रक्रिया की क्षमता प्रदर्शन मानकों को मज़बूती से पूरा करने की इसकी आंतरिक क्षमता है। इसलिए क्षमता विशेषता के प्रदर्शन वितरण के आकार और प्रसार पर निर्भर करती है।

औसत प्रदर्शन और प्रदर्शन की परिवर्तनशीलता (मानक विचलन द्वारा मापी गई) इन विशेषताओं के दो स्पष्ट मैट्रिक्स हैं। सामान्य तौर पर, सेवा विशेषता के प्रदर्शन का कोई वर्णनात्मक आँकड़ा एक संभावित क्षमता मीट्रिक है। आवेदन के आधार पर, न्यूनतम मान, अधिकतम मान, पर्वतमाला, माध्यिका, चतुर्थक आदि सभी का उपयोग प्रदर्शन की परिवर्तनशीलता की सीमा को मापने के लिए किया जा सकता है।

तालिका 16.2 रेस्तरां की विशेषताओं के लिए क्षमता मीट्रिक दिखाती है।

3. दक्षता मीट्रिक:

सेवा प्रदान करने की लागत और वितरण में उपयोग किए जाने वाले संसाधनों को दक्षता मैट्रिक्स द्वारा मापा जाता है। ऑपरेटिंग रेंज के माध्यम से आवश्यक स्तर की सेवा देने के लिए आवश्यक संसाधनों की मात्रा को डिज़ाइन द्वारा निर्दिष्ट किया जाना चाहिए।

यदि सेवा संचालन स्थिर है, तो हमें उम्मीद करनी चाहिए कि संसाधनों का उपयोग और सेवा प्रदान करने की लागत डिजाइन के मूल्यांकन के दौरान अनुमानित स्तरों के अनुरूप हैं। दूसरी ओर, यदि संसाधित की गई वास्तविक मात्रा डिज़ाइन ऑपरेटिंग रेंज की तुलना में बड़ी है, या अपेक्षित से अधिक मात्रा में काम है, तो सेवा देने की लागत अधिक होगी।

दक्षता मीट्रिक के कुछ सामान्य उदाहरण निम्नलिखित हैं:

मानव या मशीन संसाधनों का औसत उपयोग स्तर

औसत प्रतिशत या पुनःप्राप्त आइटम (कुल वस्तुओं की संख्या के प्रतिशत के रूप में)

प्रत्येक प्रक्रिया के लिए काम में लगने वाला औसत समय (कुल चक्र समय के प्रतिशत के रूप में)

व्यर्थ सामग्री की औसत मात्रा

ओवरटाइम घंटे की औसत संख्या (प्रक्रिया द्वारा)

उत्पादक समय (प्रक्रिया द्वारा) ओवरहेड समय का औसत अनुपात

औसत अनुपस्थित दर

औसत सिस्टम उपलब्धता दर

जब प्रभावशीलता और क्षमता मीट्रिक के साथ संयोजन में उपयोग किया जाता है, तो दक्षता मीट्रिक उन क्षेत्रों की पहचान करता है जहां सेवा को कम लागत पर आवश्यक प्रदर्शन स्तर प्रदान करने के लिए सुधार किया जा सकता है, या संकेत दे सकता है कि प्रदर्शन के वर्तमान स्तरों को बनाए रखने के लिए अतिरिक्त संसाधनों की आवश्यकता है।