सेवा की गुणवत्ता में विभिन्न अंतराल कैसे बंद करें?

गैप 1 प्रिस्क्रिप्शन: जानें क्या ग्राहकों की उम्मीद:

अनुसंधान, शिकायत विश्लेषण, ग्राहक पैनल, आदि के माध्यम से ग्राहकों की अपेक्षाओं की बेहतर समझ प्राप्त करें।

ए। समझ को बेहतर बनाने के लिए प्रबंधकों और ग्राहकों के बीच सीधे संपर्क बढ़ाएं

ख। संपर्क कर्मियों से प्रबंधन के लिए ऊपर की ओर संचार में सुधार करना और दोनों के बीच के स्तर को कम करना

सी। जानकारी और कार्रवाई में अंतर्दृष्टि बारी।

गैप 2 प्रिस्क्रिप्शन: राइट सर्विस क्वालिटी स्टैंडर्ड्स स्थापित करें:

ए। सुनिश्चित करें कि शीर्ष प्रबंधन ग्राहक के दृष्टिकोण से परिभाषित गुणवत्ता के लिए जारी प्रतिबद्धता प्रदर्शित करता है

ख। अपनी कार्य इकाइयों के लिए ग्राहक-उन्मुख सेवा मानकों को सेट, संवाद और सुदृढ़ करने के लिए मध्य प्रबंधन प्राप्त करें

सी। गुणवत्ता सेवा देने के लिए कर्मचारियों का नेतृत्व करने के लिए आवश्यक कौशल में ट्रेन प्रबंधक

घ। व्यापार करने के नए तरीकों के लिए ग्रहणशील बनें जो गुणवत्ता सेवा प्रदान करने में बाधाओं को दूर करते हैं

ई। मानव संपर्क के लिए कठिन प्रौद्योगिकी को प्रतिस्थापित करके और कार्य विधियों (सॉफ्ट टेक्नोलॉजी) में सुधार करके स्थिरता और विश्वसनीयता सुनिश्चित करने के लिए दोहराए जाने वाले कार्य कार्यों को मानकीकृत करें

च। ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए स्पष्ट, यथार्थवादी और स्पष्ट रूप से तैयार किए गए स्पष्ट सेवा गुणवत्ता लक्ष्यों को स्थापित करें

जी। उन कर्मचारियों को स्पष्ट करें कि कौन से कार्य गुणवत्ता पर सबसे अधिक प्रभाव डालते हैं और उन्हें सर्वोच्च प्राथमिकता प्राप्त होनी चाहिए

एच। सुनिश्चित करें कि कर्मचारी लक्ष्यों और प्राथमिकताओं को समझते हैं और स्वीकार करते हैं

मैं। प्रदर्शन को मापें और नियमित प्रतिक्रिया दें

ञ। गुणवत्ता लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए प्रबंधकों और कर्मचारियों को पुरस्कृत करें।

गैप 3 प्रिस्क्रिप्शन: यह सुनिश्चित करें कि सेवा का प्रदर्शन मानकों पर खरा उतरता है:

ए। कर्मचारी की भूमिका स्पष्ट करें

ख। सुनिश्चित करें कि सभी कर्मचारी यह समझें कि उनकी नौकरियां ग्राहक संतुष्टि में कैसे योगदान करती हैं

सी। प्रत्येक कार्य को अच्छी तरह से करने के लिए आवश्यक क्षमताओं और कौशल का चयन करके कर्मचारियों को नौकरियों से मिलाएं

घ। कर्मचारियों को उनके निर्धारित कार्यों को प्रभावी ढंग से करने के लिए आवश्यक तकनीकी प्रशिक्षण प्रदान करें

ई। सर्वश्रेष्ठ लोगों को आकर्षित करने और वफादारी का निर्माण करने के लिए अभिनव भर्ती और प्रतिधारण तरीकों का विकास करें

च। सबसे उपयुक्त और विश्वसनीय तकनीक और उपकरण का चयन करके कर्मचारी के प्रदर्शन को बढ़ाएं

जी। ग्राहकों की अपेक्षाओं, धारणाओं और समस्याओं के बारे में कर्मचारियों को सिखाएं

एच। विशेष रूप से तनावपूर्ण परिस्थितियों में ग्राहकों से निपटने के लिए कर्मचारियों के पारस्परिक कौशल को प्रशिक्षित करें

मैं। मानकों को स्थापित करने की प्रक्रिया में शामिल करके कर्मचारियों के बीच संघर्ष को खत्म करें

ञ। प्राथमिकता सेटिंग और समय प्रबंधन में कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें

कश्मीर। कर्मचारियों के प्रदर्शन और टाई मुआवजा और गुणवत्ता सेवा के वितरण की मान्यता को मापें

एल। इनाम प्रणाली विकसित करें जो सार्थक, समय पर, सरल, सटीक और निष्पक्ष हो

मीटर। संगठन में निर्णय लेने की शक्ति को धक्का देकर क्षेत्र में कर्मचारियों और कर्मचारियों को सशक्त बनाना: उन्हें उन तरीकों में अधिक विवेक की अनुमति दें, जो वे लक्ष्यों तक पहुंचने के लिए उपयोग करते हैं।

एन। सुनिश्चित करें कि आंतरिक समर्थन नौकरियों में काम करने वाले कर्मचारी ग्राहक संपर्क कर्मियों को अच्छी सेवा प्रदान करते हैं

ओ। टीम वर्क का निर्माण करें ताकि कर्मचारी एक साथ अच्छा काम करें, और प्रोत्साहन के रूप में टीम पुरस्कार का उपयोग करें

पी। ग्राहकों को "आंशिक कर्मचारी" के रूप में समझें, सेवा वितरण, प्रशिक्षण में अपनी भूमिकाओं को स्पष्ट करें और सह-निर्माता के रूप में अपनी भूमिकाओं में अच्छा प्रदर्शन करने के लिए प्रेरित करें।

गैप 4 प्रिस्क्रिप्शन: सुनिश्चित करें कि डिलिवरी का वादा करता है:

ए। जब नए विज्ञापन कार्यक्रम बनाए जा रहे हों, तो संचालन कर्मियों से इनपुट मांगें

ख। ऐसे विज्ञापन विकसित करें जो वास्तविक कर्मचारियों को उनके काम करने की सुविधा प्रदान करें

सी। सेवा प्रदाताओं को उन ग्राहकों के सामने आने से पहले विज्ञापनों का पूर्वावलोकन करने की अनुमति दें

घ। ग्राहकों के साथ आमने-सामने की बैठकों में संचालन स्टाफ को शामिल करने के लिए बिक्री स्टाफ प्राप्त करें

ई। विपणन, संचालन और मानव संसाधन विभागों के बीच संबंधों को मजबूत करने के लिए आंतरिक शिक्षा, प्रेरक और विज्ञापन अभियान विकसित करना

च। सुनिश्चित करें कि सेवा के लगातार मानक कई स्थानों पर वितरित किए जाते हैं

जी। सुनिश्चित करें कि विज्ञापन सामग्री उन सेवा विशेषताओं को सही ढंग से दर्शाती है जो संगठन के साथ अपने मुठभेड़ों में ग्राहकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण हैं

एच। ग्राहकों की अपेक्षाओं को प्रबंधित करके उन्हें बताएं कि क्या है और क्या संभव नहीं है - और इसके कारण

मैं। सेवा प्रदर्शन में कमियों के बेकाबू कारणों को पहचानें और समझाएं। ग्राहकों को विभिन्न स्तरों पर सेवा के विभिन्न स्तरों की पेशकश करें, जो आपके स्तरों के बीच के अंतरों की व्याख्या करें।