डिलीवरी सेवाएं: डिजाइनिंग, योजना, बनाना और मूल्यांकन

डिलीवरिंग सर्विसेज: डिजाइनिंग, प्लानिंग, क्रिएटिंग और इवैल्यूएशन!

सभी सेवा संगठन उत्पादों को प्रदान करने के प्रकारों और उन्हें बनाने में उपयोग करने के लिए परिचालन प्रक्रियाओं से संबंधित विकल्पों का सामना करते हैं। चित्र 14.3 सेवाओं के नियोजन, निर्माण और वितरण में शामिल प्रमुख चरणों को दर्शाता है। कार्य कॉर्पोरेट स्तर पर संस्था के उद्देश्यों और वर्तमान या प्राप्य संसाधनों के मूल्यांकन के साथ शुरू होता है। बाजार और प्रतिस्पर्धी विश्लेषण से, विपणन के अवसरों की पहचान की जा सकती है। पोजिशनिंग स्टेटमेंट को प्रत्येक सेवा के लिए विकसित किया जा सकता है जो फर्म एक या एक से अधिक विशिष्ट बाजार खंडों की पेशकश करने की योजना बना रही है, जो उन विशेषताओं को दर्शाती है जो इसे सार्थक तरीकों से प्रतियोगिता से अलग करती हैं।

यह स्थिति रणनीति तब निष्पादन के लिए आवश्यक परिचालन परिसंपत्तियों के एक बयान से संबंधित होनी चाहिए। क्या संगठन आवश्यक भौतिक सुविधाओं, उपकरणों, सूचना और संचार प्रौद्योगिकी, और मानव संसाधनों को आवंटित करने के लिए किसी दिए गए पोजिशनिंग रणनीति का समर्थन कर सकता है?

वैकल्पिक रूप से, फर्म अपने स्वयं के संसाधनों का लाभ उठाने के लिए ऑफ-बैलेंस शीट परिसंपत्तियों का उपयोग करके बिचौलियों के साथ या स्वयं ग्राहकों के साथ साझेदारी करके प्राप्त कर सकता है? क्या स्थिति रणनीति सभी प्रासंगिक लागतों में कटौती के बाद नियोजित संपत्ति पर स्वीकार्य रिटर्न देने के लिए पर्याप्त लाभ का वादा करती है?

इस प्रक्रिया के अगले चरण में ग्राहकों को दिए जाने वाले लाभों और लागतों के बारे में स्पष्ट करने के लिए एक सेवा विपणन अवधारणा की स्थापना करना शामिल है, जो वे बदले में लेंगे। यह विपणन अवधारणा कोर और पूरक सेवाओं, इन सेवाओं के लिए विश्वसनीयता स्तर और कहाँ और कब ग्राहकों को उन तक पहुंच बनाने में सक्षम होगी, दोनों पर विचार करती है। लागत में पैसा, समय, मानसिक प्रयास और शारीरिक प्रयास शामिल हैं।

एक समानांतर कदम एक सेवा संचालन अवधारणा स्थापित करना है, जो भौगोलिक गुंजाइश और संचालन के समय निर्धारण को निर्धारित करता है, सुविधाओं के डिजाइन और लेआउट का वर्णन करता है, और इंगित करता है कि विशिष्ट कार्यों को करने के लिए कैसे और कब परिचालन परिसंपत्तियों को तैनात किया जाना चाहिए।

संचालन अवधारणा बिचौलियों या स्वयं ग्राहकों के माध्यम से लाभ उठाने के अवसरों को भी संबोधित करती है। अंत में, यह स्पष्ट करता है कि कौन से कार्य फ्रंट स्टेज को सौंपे जाएंगे और कौन से बैकस्टेज संचालन के लिए।

ये दो अवधारणाएँ उन विकल्पों के समूह के साथ बातचीत करती हैं जिन्हें प्रबंधन को सेवा वितरण प्रक्रिया (चित्र 14.4) को कॉन्फ़िगर करने में करना चाहिए।

1. सेवा वितरण प्रक्रिया में विभिन्न चरणों की अनुक्रमणिका क्या होनी चाहिए? कहां (स्थान) और कब (शेड्यूलिंग) ये कदम उठाने चाहिए?

2. क्या सेवा तत्वों को वितरण उद्देश्यों के लिए बंडल या असंबद्ध किया जाना चाहिए (उदाहरण के लिए, एक सेवा फर्म को सभी तत्वों के लिए ज़िम्मेदारी लेनी चाहिए या कुछ पूरक सेवाओं, जैसे सूचना और आरक्षण, एक मध्यस्थ को सौंपना चाहिए?)

3. प्रत्येक चरण में सेवा प्रक्रिया की प्रकृति क्या होनी चाहिए? क्या ग्राहकों को बैचों में या व्यक्तिगत रूप से सेवा दी जानी चाहिए, या उन्हें खुद की सेवा करनी चाहिए?

4. सेवारत प्रोटोकॉल क्या होना चाहिए: क्या फर्म को आरक्षण प्रणाली का संचालन करना चाहिए या पहले आओ, पहले पाओ के आधार पर काम करना चाहिए? वैकल्पिक रूप से, क्या कुछ प्रकार के ग्राहकों के लिए प्राथमिकता प्रणाली स्थापित की जानी चाहिए?

5. सेवा वितरण वातावरण (या सेवा-बलि) को बनाने के लिए किस कल्पना और वातावरण का प्रयास करना चाहिए?

एक उच्च-संपर्क सेवा के लिए, यह चिंताओं पर निर्णय लेता है:

(1) सुविधा डिजाइन और लेआउट,

(2) स्टाफ वर्दी, उपस्थिति और दृष्टिकोण,

(3) स्थापित किए गए सामान और उपकरण का प्रकार, और

(4) संगीत, प्रकाश और सजावट का उपयोग। चुने हुए स्थान के आसपास के क्षेत्र की विशेषताओं भी ग्राहकों के समग्र अनुभव में योगदान करेगी।

अंत में प्रदर्शन मूल्यांकन आता है। ग्राहकों की संतुष्टि काफी हद तक इस बात पर आधारित होगी कि उपयोगकर्ताओं को उनकी अपेक्षाओं के सापेक्ष सेवा प्रदर्शन कैसा लगता है। इसके विपरीत, फर्म, अधिक औपचारिक दृष्टिकोण का उपयोग कर सकती है, पूर्वनिर्धारित मानकों के खिलाफ कुछ विशेषताओं पर प्रदर्शन को मापती है और कर्मचारी आदानों की मांग करते हुए मानती है कि प्रबंधन पर्याप्त रूप से अनुशासित है।

गिरती कीमतें, अधिक संपन्नता, और नई आसानी से उपयोग की जाने वाली प्रौद्योगिकियां व्यक्तिगत और कॉर्पोरेट उपयोगकर्ताओं को कई अन्य क्षेत्रों में सेवा पेशेवर को बदलने की अनुमति देती हैं। इस प्रकार, घर के उपयोग के लिए वाशिंग मशीन और ड्रायर कई प्रकार के कपड़ों के लिए कपड़े धोने की सेवाओं की जगह लेते हैं।

आज, जो कोई भी पहले से ही प्रस्तुति ग्राफिक्स सॉफ़्टवेयर से भरा हुआ कंप्यूटर का मालिक है, वह अब रंगीन चित्र या ओवरहेड ट्रांसपेरेंसी चार्ट और वर्ड-स्लाइड्स-कुछ-सामान बनाने के लिए एक सस्ती कलर प्रिंटर खरीद सकता है, जिसके लिए एक कुशल (और महंगी) ग्राफिक्स कलाकार की आवश्यक सेवाएं होनी चाहिए। भूतकाल में।

टेलीफोन आंसरिंग मशीनों ने टेलीफोन आंसरिंग सेवा के व्यवसाय में गहराई से कटौती की है। लेकिन अब, एक नए तकनीकी विकास में, जवाब देने वाली मशीनें स्वयं टेलीफोन कंपनियों द्वारा पेश की जाने वाली स्वचालित वॉयस-मेल सेवाओं से प्रतिस्पर्धा का सामना करती हैं।

जैसे-जैसे प्रगति का पहिया बदलता है, ग्राहक उस तरीके को बदलना जारी रख सकते हैं जिसमें वे अपने द्वारा अपेक्षित मूल्यवान लाभ प्राप्त करते हैं। टेलीफोन ने व्यस्त लोगों के बीच सेवाओं का जवाब देने की आवश्यकता पैदा की, जिनमें से कई ने पहले सेवाओं से, फिर विनिर्मित वस्तुओं से और हाल ही में फिर से सेवाओं से इस जरूरत को हल किया।