एक निर्माता और सेवा के उपयोगकर्ताओं के रूप में ग्राहकों की दोहरी भूमिका

एक निर्माता और सेवा के उपयोगकर्ताओं के रूप में ग्राहकों की दोहरी भूमिका!

यदि ग्राहक सेवा उत्पादन और वितरण प्रक्रिया में अधिक सक्रिय भूमिका ग्रहण करते हैं, तो वे प्रभावी रूप से सेवारत संगठनों में से कुछ श्रम कार्यों को हटा देते हैं। पहला निहितार्थ सेवा वितरण प्रणाली में देखा जाता है। यह वह प्रक्रिया है जिसमें ग्राहक भाग ले सकता है।

चूंकि ग्राहक को उत्पादन प्रक्रिया से अलग करना असंभव हो सकता है, उदाहरण के लिए व्यक्तिगत और चिकित्सा सेवाओं में, सेवा प्रदाता को या तो बाजार में जाना चाहिए या बाजार को सेवा सुविधा में लाना होगा। इस प्रकार, प्रत्येक सेवा सुविधा में एक सीमित भौगोलिक क्षेत्र हो सकता है, जहां से ग्राहकों को आकर्षित किया जा सकता है: 'करीबी उत्पादन विपणन इंटरफ़ेस के लिए आवश्यक है कि सेवा वितरण प्रणाली को बाजार के भीतर स्थित होना चाहिए और इसलिए विशिष्ट बाजार के लिए आकार होना चाहिए।

इसलिए, कई सेवा कार्यों की बहु साइट प्रकृति और बहु-साइट संचालन (जैसे समान सेवा मानकों को प्राप्त करना) की देखरेख की प्रबंधकीय चुनौतियाँ।

सेवाओं के लिए उत्पादन प्रक्रिया में ग्राहक के महत्व के परिणामस्वरूप दूसरा निहितार्थ यह है कि: 'उच्च ग्राहक संपर्क के साथ सेवा प्रणालियां नियंत्रित करना अधिक कठिन है और कम ग्राहक संपर्क की तुलना में अधिक कठिन है'।

उच्च-संपर्क सेवाओं के उदाहरणों में रेस्तरां, व्यक्तिगत सेवाएं और स्कूल शामिल हैं। ग्राहक उच्च-संपर्क प्रणालियों में सेवा की मांग और सेवा की गुणवत्ता के समय को प्रभावित कर सकता है। सेवा के उत्पादन में निर्माता-ग्राहक संपर्क का उच्च स्तर भी एक 'मिश्रित आशीर्वाद' है, क्योंकि सिस्टम में ग्राहक की भागीदारी के परिणामस्वरूप समय और गुणवत्ता के बारे में अनिश्चितता की समस्या मौजूद है, ग्राहक भी 'एक स्रोत हैं' उत्पादक क्षमता'।

इसलिए ग्राहक सेवा की पेशकश को आकार देने में सक्रिय भूमिका निभाते हैं (या तो बैंक में कतारें लगाकर) या गुणवत्ता में सुधार करके (किसी रेस्तरां में माहौल प्रदान करके)। ग्राहक एक इनपुट बना सकता है या उत्पादन प्रक्रिया में व्यवधान पैदा कर सकता है।

तीसरा निहितार्थ उन भूमिकाओं की श्रेणी के संबंध में है जिन्हें ग्राहक को अब सेवा उत्पादन में निभाने की आवश्यकता हो सकती है। जब कोई व्यक्ति किसी सेवा को प्राप्त करने के लिए बाहर निकलता है, तो वह सबसे पहले खरीदार होता है, जिसके लिए वह या वह या किसी तीसरे पक्ष को आमतौर पर भुगतान करना होता है।

लेकिन ग्राहक अन्य रिश्तों में भी शामिल है, उदाहरण के लिए एक कार्यकर्ता और सह-निर्माता के रूप में, समय और प्रयास देने के बिना जिसके बिना सेवा का उत्पादन नहीं किया जा सकता था। सेवा के उत्पादन में शामिल श्रम के विभाजन में ग्राहक की भागीदारी का मतलब है कि सेवा के खरीदार और विक्रेता के बीच अन्योन्याश्रय संबंध है।

सेवाओं के उपयोगकर्ता के रूप में ग्राहक:

ग्राहक कैसे व्यवहार करते हैं और उनकी पसंद को प्रभावित करने वाले कारकों की समझ विपणन सफलता के लिए महत्वपूर्ण रूप से महत्वपूर्ण है।

खरीदार के व्यवहार के विभिन्न मॉडलों के रूप में इस ज्ञान का अधिकांश संक्षेप, व्यवस्थित और प्रस्तुत किया गया है।

उपभोक्ता व्यवहार के मॉडल कई कारणों से मूल्य के हैं:

(ए) वे उपभोक्ता व्यवहार पर ज्ञान प्रस्तुत करने के लिए एक रूपरेखा प्रदान करते हैं। वे हमें एक सरल और आर्थिक तरीके से विचारों को प्रस्तुत करने में सक्षम करते हैं; विशेष रूप से चर के बीच संबंधों को दिखाने के लिए पसंद को प्रभावित करने के लिए सोचा।

(b) वे उपभोक्ता व्यवहार के ज्ञान में अपर्याप्तता और कमजोरी की पहचान करने में मदद करते हैं और भविष्य के अनुसंधान और विकास के लिए क्षेत्रों को इंगित करते हैं।