ग्राहक सेवा संकल्पना और अनुभव अवधारणा (1145)

ग्राहक सेवा अवधारणाओं और अनुभव अवधारणाओं पर उपयोगी नोट्स!

1. सेवा संकल्पना:

ग्राहक सेवाओं को खरीदते हैं, उत्पादों को नहीं। इसलिए मार्केटर्स को ग्राहकों को टाइटल बेचने के बजाय मार्केटिंग का सर्विस मॉडल अपनाना चाहिए।

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ग्राहक उन सेवाओं के लिए उत्पाद खरीदते हैं जो वे प्रदान करते हैं। जब कोई ग्राहक कार खरीदता है, तो वह परिवहन की सेवा खरीद रहा होता है। जब कोई अन्य ग्राहक एयर-कंडीशनर खरीदता है, तो वह अनिवार्य रूप से शांत वातावरण खरीद रहा है। कुछ ग्राहक प्रतिष्ठा के लिए एक कार या एक एयर-कंडीशनर खरीद सकते हैं जो इन उत्पादों का स्वामित्व प्रदान करता है, लेकिन अधिकांश उत्पादों के लिए, उन्हें खरीदने वाले ग्राहकों के लिए मुख्य कारण यह सेवा है जो ये उत्पाद प्रदान करते हैं।

विपणक इस तथ्य को लंबे समय से जानते हैं लेकिन अपने उत्पादों को खरीदने वाले ग्राहकों पर जोर देना बंद नहीं किया है। उनका ध्यान कंपनी से ग्राहक तक स्वामित्व के हस्तांतरण को सुनिश्चित करना है। लेकिन क्या ग्राहक वास्तव में उत्पाद का स्वामित्व चाहता है, या क्या यह उसके लिए पर्याप्त होगा यदि उसे आवश्यक सेवा मिलती है, लेकिन उत्पाद का स्वामित्व कंपनी पर बना रहता है?

एक कंपनी और उसके ग्राहकों को बहुत फायदा होगा अगर कंपनी ने अपने उत्पाद को वह सेवा प्रदान करने के लिए लिया जो उसके उत्पाद को प्रदान करने वाली है। एक उदाहरण लीजिए। एक संभावित ग्राहक कार्यालय का निर्माण करना है। एयर-कंडीशनर कंपनी 50 वर्षों के लिए या वार्षिक शुल्क के लिए जीवनकाल के लिए आधार में वांछित तापमान बनाए रखने के लिए जिम्मेदारी लेने का प्रस्ताव करती है।

यदि ग्राहक इस प्रस्ताव पर सहमत होता है, तो उसे एयर कंडीशनर खरीदने के लिए बहुत बड़ा अग्रिम भुगतान नहीं करना पड़ेगा। उसे उपकरण के रखरखाव या उसके प्रतिस्थापन के लिए दिन-प्रतिदिन परेशान करने की आवश्यकता नहीं है। उसे बस इतना करना है कि वह वार्षिक शुल्क का भुगतान करे और अपनी इच्छानुसार उस शांत वातावरण को प्राप्त करे। एयर कंडीशनर कंपनी को 50 या अधिक वर्षों के लिए राजस्व का एक सुनिश्चित प्रवाह मिलता है।

एयर कंडीशनर बेचने वाली कंपनी कभी भी इस कंपनी के साथ बिक्री कार्य पर कोई पैसा खर्च नहीं करती है। चूंकि उपकरण कंपनी का है, इसलिए यह इसके रखरखाव के लिए जिम्मेदार है और यह इन उपकरणों की बिजली की खपत के लिए भी भुगतान करता है। अब इस कंपनी के पास एयर कंडीशनर डिजाइन करने और बनाने के लिए एक प्रोत्साहन है जिसे न्यूनतम रखरखाव की आवश्यकता होगी और यह न्यूनतम बिजली की खपत करेगा।

इसके अलावा, एयर कंडीशनर कंपनी वास्तुकारों और बिल्डरों के साथ मिलकर इस तरह से आधार को डिजाइन कर सकती है और ऐसी सामग्रियों का उपयोग कर सकती है जिन्हें कम शीतलन की आवश्यकता होगी। एयर कंडीशनर कंपनी कुछ निर्माण लागत भी साझा कर सकती है क्योंकि यह कम बिजली की खपत के कारण बहुत बड़ी राशि बचाएगी।

आधार की प्रकाश व्यवस्था और एक समान अनुबंध के तहत जिम्मेदारी के साथ एक अन्य कंपनी भी सहयोग में शामिल हो सकती है और लागत और लाभों को साझा कर सकती है। शुद्ध परिणाम यह है कि एयर कंडीशनर खरीदने पर वही लाभ मिलता है, जो अब बहुत कम कीमत पर और एयर कंडीशनिंग कंपनी के लिए अधिक मुनाफे के साथ हो सकता है, केवल इसलिए कि दोनों पक्ष एक सेवा के प्रावधान के लिए अनुबंध में आते हैं उत्पाद बेचने से।

उपरोक्त प्रकार के लाभ अधिकांश श्रेणियों के उत्पादों में खरीदारों और विक्रेताओं को प्रवाहित कर सकते हैं। एकमात्र बाधा दो पक्षों का दिमाग है और इस मॉडल के साथ प्रयोग करने की उनकी अनिच्छा है। मॉडल को ऑटोमोबाइल, कारपेटिंग, फर्निशिंग और अधिकांश उपभोक्ता टिकाऊ वस्तुओं जैसे व्यवसायों में आसानी से लागू किया जा सकता है।

2. अनुभव संकल्पना:

मार्केटर को उत्पाद को यादगार बनाने के लिए उसके चारों ओर एक अनुभव बनाना चाहिए, और प्रत्येक ग्राहक इंटरैक्शन बिंदु पर संकेतों के साथ इसकी पुष्टि करना चाहिए।

एक अनुभव तब होता है जब कोई कंपनी जानबूझकर मंच के रूप में सेवाओं का उपयोग करती है, और एक ग्राहक के रूप में माल को एक यादगार घटना बनाता है। जबकि उत्पाद और सेवाएं ग्राहक के लिए बाहरी हैं, अनुभव स्वाभाविक रूप से व्यक्तिगत हैं, केवल एक व्यक्ति के दिमाग में विद्यमान हैं जो भावनात्मक, शारीरिक, बौद्धिक या आध्यात्मिक स्तर पर लगे हुए हैं।

किसी भी दो लोगों के पास एक ही अनुभव नहीं हो सकता है, क्योंकि प्रत्येक अनुभव का मंचन घटना और व्यक्ति की मनःस्थिति के बीच की बातचीत से होता है। अनुभव हमेशा मनोरंजन व्यवसाय के दिल में रहे हैं, लेकिन अनुभव मनोरंजन के लिए अनन्य नहीं हैं।

जब भी वे ग्राहकों को एक व्यक्तिगत, यादगार तरीके से संलग्न करते हैं, तो कंपनियां एक अनुभव का अनुभव करती हैं। एयरलाइंस एक विशिष्ट एन म्यूट अनुभव के लिए मंच के रूप में यात्रा की आधार सेवा का उपयोग करती है जो हवाई यात्रा को यात्री के सामान्य रूप से उन्मत्त जीवन से राहत में बदल देती है। व्यवसाय-से-व्यवसाय विपणक अपने सामान और सेवाओं को बेचने के लिए विस्तृत स्थान बनाते हैं।

जबकि कंपनियां अनुभव का मंचन कर रही हैं, अधिकांश अभी भी केवल अपने सामान और सेवाओं के लिए चार्ज कर रहे हैं। एक घटना को कमोडिटाइज़्ड उत्पादों या सेवाओं के लिए ग्राहक वरीयता बढ़ाने के लिए बनाया जाता है। मेहमानों से कोई प्रवेश शुल्क नहीं लिया जाता है। लेकिन अगर कंपनियों को इस बात पर विचार करना था कि उन्हें क्या करना चाहिए अगर उन्हें ग्राहकों से प्रवेश शुल्क लेना पड़ता है, तो यह उन्हें समृद्ध अनुभव डिजाइन करने के लिए प्रेरित करेगा।

कुछ स्टोर पहले से ही शानदार माहौल प्रदान कर रहे हैं। ग्राहक लंबे समय तक ऐसे स्टोरों के आसपास घूमते रहते हैं, लेकिन उनसे प्रवेश शुल्क वसूलने में सक्षम होने के लिए, स्टोरों को अधिक समृद्ध अनुभव प्राप्त करना होता है। व्यापारिक मिश्रण को अधिक बार-दैनिक या प्रति घंटा बदलना होगा। दुकानों को ग्राहक अनुभव को बढ़ाने के लिए प्रदर्शन, शोकेस, प्रतियोगिता और अन्य आकर्षण जोड़ना होगा।

अनुभव को अपने उत्पाद और सेवा समकक्षों की तरह डिजाइन करना होगा।

निम्नलिखित डिजाइन सिद्धांत मददगार हैं:

मैं। एक अच्छी तरह से परिभाषित विषय के आसपास एक अनुभव बनाया जाना चाहिए:

ग्राहक उस अनुभव को व्यवस्थित करते हैं जिसका वे थीम के आसपास सामना करते हैं, और इसे लंबे समय तक याद रखते हैं। विषय को सभी डिज़ाइन किए गए तत्वों और मंचित अनुभव को एक एकीकृत कहानी की ओर चलाना चाहिए जो ग्राहकों को लुभाता है। प्रदर्शित किए जाने वाले उत्पादों की पंक्तियों के साथ दूसरे की तरह दिखने वाले प्रत्येक स्टोर के बजाय स्टोर के बारे में कुछ विशिष्ट होना चाहिए।

ii। वांछित इंप्रेशन बनाने के लिए, कंपनियों को ऐसे संकेतों का परिचय देना चाहिए जो अतिथि को अनुभव की प्रकृति की पुष्टि करते हैं:

प्रत्येक क्यू विषय का समर्थन करना चाहिए, और कोई भी इसके साथ असंगत नहीं है। इंप्रेशन वे होते हैं जो ग्राहक वापस ले जाते हैं और इंप्रेशन उनके द्वारा प्रदान किए गए संकेतों द्वारा बनाए जाते हैं।

iii। कंपनियों को ऐसी किसी भी चीज़ को खत्म करना चाहिए जो विषय से कम, विरोधाभास या विचलित करती है:

कर्मचारियों की गतिविधियों और व्यवहार, स्थान की वास्तुकला, ग्राहकों को निर्देश, प्रदर्शन और सबसे छोटे विवरण विषय का समर्थन करना चाहिए।

iv। ग्राहक एक अनुभव के भौतिक अनुस्मारक के रूप में यादगार वस्तु खरीदते हैं:

एक रॉक कॉन्सर्ट को याद रखने के लिए किशोर टी-शर्ट प्राप्त करते हैं। एक महान अनुभव का एक अच्छा परीक्षण यह होगा कि क्या ग्राहक उस वस्तु की सामान्य कीमत से अधिक कीमत पर कुछ वस्तु खरीदने को तैयार हैं, जिससे उन्हें इस घटना को याद रखने में मदद मिल सके। यदि कंपनियों को यादगार के लिए कोई मांग नहीं मिलती है, तो इसका मतलब है कि वे आकर्षक अनुभवों का मंचन नहीं कर रहे हैं।

v। एक अनुभव जितना अधिक होशपूर्ण होता है उतना ही प्रभावी और यादगार हो जाता है:

प्रेमी हेयर स्टाइलिस्ट शैम्पू करते हैं और लोशन नहीं लगाते हैं क्योंकि स्टाइल के लिए इसकी आवश्यकता होती है लेकिन क्योंकि वे ग्राहक अनुभव में अधिक स्पर्श संवेदनाएं जोड़ते हैं।