सेवा विपणन और प्रबंधन में समस्या प्रभाव वृक्ष विश्लेषण

सेवा विपणन और प्रबंधन में समस्या प्रभाव ट्री विश्लेषण!

चित्र 19.3 समस्या प्रभाव वृक्ष की शाखाओं को दर्शाता है। प्रत्येक शाखा ग्राहक संपर्क के संभावित परिणामों का प्रतिनिधित्व करती है। या तो ग्राहक कोई समस्या (अच्छा) अनुभव करता है, या कोई समस्या (बुरा) अनुभव करता है। यदि ग्राहक अनुभव करता है कि कोई समस्या शिकायत नहीं करती है, तो समस्या को हल करने का कोई अवसर नहीं है। यदि ग्राहक शिकायत करता है, तो समस्या कंपनी (अच्छा) या नहीं (बुरी) द्वारा सफलतापूर्वक हल हो जाती है।

एक समस्या प्रभाव ट्री विश्लेषण सभी होटलों के लिए त्रैमासिक आयोजित किया जाता है। होटल नियमित रूप से डेटा एकत्र करते हैं जिनका उपयोग यह निर्धारित करने के लिए किया जा सकता है कि प्रत्येक श्रेणी में कितने लोग आते हैं। इस तकनीक में इन ग्राहकों को होटल से बाहर की जाँच करने के तुरंत बाद मेल प्रश्नावली भेजना शामिल है। होटल पूछता है, एक सामान्य ग्राहक सर्वेक्षण के हिस्से के रूप में, क्या ग्राहक ने किसी समस्या का अनुभव किया था या नहीं, और यदि हां, तो इसकी रिपोर्ट की गई थी या नहीं, और क्या यह संतोषजनक रूप से हल किया गया था या नहीं।

उदाहरण प्रतिशत चित्र 19.4 में दिए गए हैं। हम देखते हैं कि इस उदाहरण में सभी मेहमानों के 75% को कोई समस्या नहीं थी। 25% में से केवल आधे ने शिकायत की, और 70% शिकायतों को सफलतापूर्वक हल किया गया। इन नंबरों से हम कई उपयोगी टिप्पणियां कर सकते हैं।

सबसे पहले, समस्याओं वाले बहुत अधिक प्रतिशत लोग शिकायत नहीं करते हैं, जो समस्या को हल करने की किसी भी संभावना को हटा देता है। साथ ही, केवल 70% शिकायतों का परिणाम सफल होता है, जो यह संकेत दे सकता है कि समस्या समाधान विशेष रूप से सफल नहीं है।

समस्या समाधान के महत्व का एक और संकेत सारांश उपायों में बड़े अंतर हैं, जैसे कि संतुष्टि और पुनर्खरीद का इरादा। चित्र 19.5 पाँच-बिंदु ग्राहक संतुष्टि पैमाने के शीर्ष दो बक्सों में प्रतिसाद देने वाले लोगों के प्रतिशत को दिखाता है, और चित्र 19.6 प्रतिशत को दर्शाता है जो कहते हैं कि वे पुनर्खरीद करना चाहते हैं।

हम देखते हैं कि अगर कोई समस्या नहीं है, तो 95% संतुष्ट हैं और 95% लौटने का इरादा रखते हैं। यह बहुत अच्छा है। दूसरी ओर, उन ग्राहकों के बीच जो एक समस्या का अनुभव करते हैं, लेकिन इसकी रिपोर्ट नहीं करते हैं, केवल 75% संतुष्ट हैं और केवल 80% ही लौटने का इरादा रखते हैं। यह एक बड़ी गिरावट है।

यदि ग्राहक शिकायत करता है तो क्या होता है? यदि ग्राहक शिकायत करता है, और शिकायत हल हो जाती है, तो 90% संतुष्ट है और -90% वापस लौटने का इरादा रखता है। यह लगभग उतना ही अच्छा है जितना पहली जगह में कोई समस्या नहीं है! दूसरी ओर यदि कोई शिकायत हल नहीं होती है, तो संतुष्टि और पुनर्खरीद का नुकसान। केवल 50% संतुष्ट हैं, और केवल 60% पुनर्खरीद का इरादा रखते हैं। निष्कर्ष यह है कि यदि कोई शिकायत की जाती है, तो उसे सफलतापूर्वक हल करना बहुत महत्वपूर्ण है।

हम शिकायत प्रभाव परिणामों के मूल्य का विश्लेषण करने के लिए समस्या प्रभाव पेड़ का उपयोग कर सकते हैं, ग्राहक के आजीवन मूल्य को शामिल करके हमें मान सकते हैं कि भविष्य के मुनाफे के शुद्ध वर्तमान मूल्य और शब्द की अनदेखी के संदर्भ में एक लौटने वाले ग्राहक के जीवनकाल मूल्य। -ऑफ-माउथ इफेक्ट्स (चीजों को सरल बनाने के लिए), रु। 1, 000, और मान लें कि आंकड़े 19.4 और 19.6 में संख्या लागू होती है।

पहली जगह में किसी समस्या से बचने का क्या मूल्य है? बाईं सबसे शाखा ("कोई समस्या नहीं") में 95% पुनर्खरीद की दर है। इसे गुणा करके रु। 1, 000 रुपये का अपेक्षित मूल्य देता है। इस शाखा में एक ग्राहक के लिए 950। अब हमें पेड़ के दूसरे हिस्से के लिए पुनर्खरीद दर खोजने की जरूरत है। यह तीन संभावित परिणामों के भारित औसत के रूप में प्राप्त किया जाता है।

गणना है: औसत प्रतिधारण दर = (0.5 x 0.7 x 0.9) + (0.5 x 0.3 x 0.6) + (0.5 x 0.8) = 80.5% फिर पेड़ के दाईं ओर का अपेक्षित मूल्य 80.5% x रु। 1000 = रु। 805. यह रु। समस्या न होने पर अपेक्षित मूल्य से 145 कम। इस प्रकार यह रु। कंपनी के लिए 145 प्रति ग्राहक पहली जगह में एक समस्या से बचने के लिए। यह काफी है।

हम किसी समस्या को हल करने के मूल्य पर भी विचार कर सकते हैं, यह देखते हुए कि एक शिकायत की गई है। "समस्या हल" शाखा का अपेक्षित मूल्य 90% x रु है। 1000 = रु। 900, और "नहीं हल" शाखा का अपेक्षित मूल्य 60% x रु है। 1000 = रु। 600. ध्यान दें कि यह रु। 900 - रु। 600 = रु। एक समस्या को हल करने के लिए 300। कंपनी भविष्य में पुनर्खरीद के मूल्य पर पूरी तरह से आधारित एक शिकायत करने वाले ग्राहक को लाड़ प्यार करके लाभ कमा सकती है। बेशक, अगर हम शब्द-के-मुंह प्रभाव में कारक हैं, तो संख्याएं और भी प्रभावशाली हो जाती हैं।

एक और मुद्दा यह है कि ग्राहक की समस्या को हल करने में हमें कितना फायदा होता है। चित्र 19.6 से उस ग्राहक के अपेक्षित मूल्य की गणना करना आसान है, जिसकी कोई समस्या नहीं है। मूल्य 80% x रु। 1000 = रु। रुपये। 800. एक ग्राहक की अपेक्षित मूल्य की गणना करना, जिसके पास समस्या है और रिपोर्ट करता है कि इसमें "समस्या हल हुई" और "हल नहीं हुई" शाखाओं में एक भारित औसत शामिल है, संख्या 19.4 और चित्र 19.6 का उपयोग करते हुए। मूल्य 70% x 90% x रु। 1, 000 प्लस 30% x 60% x रु। 100, जो रुपये के बराबर है। 810।

यह गैर-रिपोर्टिंग ग्राहक के मूल्य से बहुत अधिक नहीं है, ज्यादातर क्योंकि 30% शिकायतों का सफलतापूर्वक हल नहीं किया जाता है। इन नंबरों से यह प्रतीत होता है कि कंपनी की तात्कालिक चिंता अधिक शिकायतों को प्रोत्साहित करने के बजाय शिकायतों के उच्च प्रतिशत को हल करना है। जैसे ही प्रतिशत या हल की गई शिकायतें बढ़ती हैं, तब यह और अधिक शिकायतों को प्रोत्साहित करने के लिए महत्वपूर्ण हो जाएगा।