सफल शिकायत प्रबंधन के सिद्धांत

समस्या की जड़ को सुलझाने में कोई कैसे जाता है? प्रबंधकीय अनुभव सफल शिकायत प्रबंधन के कई सिद्धांतों का सुझाव देता है।

य़े हैं:

1. फ्रंट लाइन से सूचना प्रणाली तक संचार लिंक

2. तत्काल वकालत

3. शिकायतों का निपटारा करने का अधिकार

4. जवाबदेही

5. ग्राहक को और असुविधा न हो।

शिकायतों के समाधान में संचार लिंक अमूल्य हैं। उदाहरण के लिए, एक ट्रैवल एजेंट के माध्यम से एक कार्यकारी ने एक किराये की कार के लिए एक अच्छी दर (प्रति दिन 500 रुपये) की व्यवस्था की थी। जब वह अपने गंतव्य पर पहुंचा, तो वह किराये के काउंटर पर गया और अपनी कार मांगी। परिचारक ने कहा, “ठीक है जो रु। 600 प्रति दिन। ”कार्यकारी ने बताया कि वह रुपये के लिए सहमत हो गया था। 500 प्रति दिन।

इस बिंदु पर परिचर ने अपने गुप्त हथियार, ग्राहक डेटाबेस के संचार लिंक का सहारा लिया। वह कार्यकारी को दिखाने में सक्षम था कि ट्रैवल एजेंट ने एक त्रुटि की थी, और वास्तव में कैसे और कब त्रुटि हुई। इससे किराये की कार कंपनी को पूरी तरह से हुक मिल गया। समस्या कार्यकारी और उनके ट्रैवल एजेंट के बीच थी।

पिज्जा हट डिलीवरी संचार लिंक का उपयोग करने का एक और उदाहरण प्रदान करता है। जब भी कोई ग्राहक टेलीफोन ऑर्डर देता है, तो पिज्जा हट फोन नंबर द्वारा क्रमबद्ध एक कंप्यूटर डेटाबेस को कॉल करता है। डेटा बेस में इस तरह की जानकारी का पता, निर्देश और पिछले आदेश भी शामिल होते हैं।

तत्काल वकालत एक और महत्वपूर्ण सिद्धांत है। इसका मतलब यह है कि कंपनी का कोई व्यक्ति तुरंत ग्राहक की तरफ आता है, शिकायत के सफल समाधान के लिए काम करता है। यह समस्या के तात्कालिक समाधान के समान नहीं है। कुछ समस्याओं को हल करने में लंबा समय लगता है। हालांकि, कंपनी में किसी को हमेशा शिकायत करने वाले ग्राहक के हितों का प्रतिनिधित्व करना चाहिए।

एक अन्य प्रमुख सिद्धांत शिकायतों को निपटाने का अधिकार है। जितनी अधिक सेवा उन्‍नत अर्थव्‍यवस्‍थाओं को उन्मुख करती है, उतनी ही विकेंद्रीकृत शिकायत समाधान बन जाती है। इस कारण से, और क्योंकि रिज़ॉल्यूशन की गति महत्वपूर्ण है, शिकायतों को निपटाने का अधिकार आमतौर पर अग्रिम पंक्ति में होता है।

उदाहरण के लिए, एयरलाइंस अपने टिकट एजेंटों और गेट एजेंटों को ग्राहक की समस्याओं को हल करने के लिए कुछ भी (कारण के भीतर) करने के लिए व्यापक अधिकार देता है। चैनलों के माध्यम से एक समस्या लेने से बस बहुत धीमी हो जाएगी। प्राधिकरण के सफल प्रतिनिधिमंडल की एक कुंजी "कर्मचारी सशक्तीकरण" है।

इस सिद्धांत से संबंधित जवाबदेही है, जिसका अर्थ है कि शिकायत को जल्दी हल किया जाएगा। यदि शिकायत को जल्दी से हल नहीं किया जा सकता है, तो कंपनी को कम से कम इस तथ्य को ग्राहक तक जल्दी से पहुंचाना चाहिए, और समस्या का समाधान करने के लिए वास्तव में क्या किया जा रहा है, यह इंगित करें।

सफल शिकायत प्रबंधन का अंतिम सिद्धांत ग्राहक को और असुविधा नहीं है। जब भी संगठन ने कोई गलती की है, तो चीजों को सही बनाना संगठन का एकमात्र दायित्व है। जब इस सिद्धांत का उल्लंघन किया जाता है, तो परिणाम कभी-कभी हास्यपूर्ण हो सकते हैं।