सेवा सुधार योजना को लागू करने के लिए आवश्यक कदम

किसी भी सेवा सुधार योजना को लागू करने के लिए आवश्यक बुनियादी कदम हैं:

मैं। सुधार विकल्पों की पीढ़ी

ii। विकल्पों का मूल्यांकन

iii। विकल्पों का चयन

iv। विकल्पों का क्रियान्वयन

एक अच्छी तरह से डिजाइन की गई सेवा के लिए, रणनीतिक प्रक्रिया में सुधार का उद्देश्य कुछ कठोर लक्ष्य को पूरा करने के लिए प्रक्रिया के प्रदर्शन में सुधार नहीं होना चाहिए, बल्कि इसके बजाय सेवा स्तर को उस बिंदु तक बढ़ाना चाहिए जहां लाभप्रदता अधिकतम हो।

प्रक्रिया सुधार लक्ष्य उपयोगी दिशा-निर्देश हैं क्योंकि वे फर्म के रणनीतिक विकास उद्देश्यों को दर्शाते हैं, लेकिन इन लक्ष्यों को प्राप्त करने के लाभों की तुलना हमेशा लागत और प्रयास से की जानी चाहिए।

यदि लागत बहुत अधिक है, तो लक्ष्यों को उस स्तर तक कम किया जाना चाहिए, जिस पर सबसे बड़ा शुद्ध लाभ प्राप्त किया जा सकता है। बाजार में हिस्सेदारी या राजस्व बढ़ाने के लिए सेवा में सुधार के माध्यम से ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाना एक व्यवहार्य विकल्प है, जब फर्म की लाभप्रदता बढ़ाने के लिए इन सुधारों की लागत काफी कम है।

यदि सुधार लक्ष्यों को पूरा करने की अनुमानित लागत अनुमानित राजस्व वृद्धि से अधिक है, तो यह केवल सुधार के कुछ हिस्सों को लागू करने, या कुछ भी नहीं करने के लिए अधिक लाभदायक हो सकता है। प्रत्येक प्रक्रिया के लिए एक संवेदनशीलता विश्लेषण किया जाना चाहिए ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि "लक्ष्य कुछ भी नहीं" या आंशिक सुधार प्रदर्शन लक्ष्य को पूरा करने से अधिक प्रभावी है। सुधार स्तर जो रिटर्न को अधिकतम करता है उसे चुना जाना चाहिए।

सेवा को डिजाइन करते समय इस तरह का संवेदनशीलता विश्लेषण उचित नहीं है। ऐसा इसलिए है क्योंकि प्रदर्शन के आधार स्तर (डिज़ाइन मानकों द्वारा निर्दिष्ट) को डिज़ाइन चरण में प्राप्त करने की आवश्यकता है, और इस स्तर की आंशिक उपलब्धि स्वीकार्य विकल्प नहीं है।

सेवा सुधार पहल की संवेदनशीलता विश्लेषण:

हम सेवा सुधार पहलों की संवेदनशीलता विश्लेषण कैसे करते हैं? इस तरह के विश्लेषण की नींव सुधार प्रयास की लागत और लाभ की गणना में निहित है। यदि लागत और लाभ की विस्तृत कार्यात्मक स्तर पर गणना की जाती है, तो विश्लेषण स्वयं अपेक्षाकृत सरल है।

इनमें दोनों गतिविधियां शामिल होनी चाहिए जो एक बार (जैसे प्रशिक्षण या सॉफ्टवेयर विकास) और जो प्रक्रिया परिवर्तन के परिणामस्वरूप नियमित रूप से बाहर की जाएंगी। तब लागत और लाभों का मूल्यांकन इन गतिविधियों के स्तर पर किया जाना चाहिए।

संवेदनशीलता विश्लेषण करने में निम्नलिखित गतिविधियाँ शामिल हैं:

1. सेवा सुधार लक्ष्य (कुल सुधार) प्राप्त करने के लाभों और लागतों की पहचान करना।

2. कुछ न करने के लाभों का निर्धारण करना।

3. विभिन्न आंशिक सुधारों के लाभों और लागतों का निर्धारण करना। यह अपेक्षाकृत सरल है यदि लागत और लाभों को गतिविधि स्तर पर परिभाषित किया जाता है, क्योंकि आंशिक सुधार तब गतिविधियों के आंशिक समापन के रूप में परिभाषित किए जा सकते हैं।

4. सुधार के प्रत्येक स्तर के लिए शुद्ध लाभ (यानी लाभ - लागत) मूल्य की गणना करें।

5. सुधार के प्रत्येक स्तर के लिए एक शुद्ध लाभ वक्र प्लॉट करें।

6. कार्यान्वयन के लिए उच्चतम शुद्ध लाभ के साथ सुधार स्तर का चयन करें। सेवा में सुधार से होने वाले लाभ आमतौर पर दो स्रोतों से प्राप्त होते हैं: प्रदर्शन में सुधार के परिणामस्वरूप संतुष्टि में वृद्धि

परिचालन क्षमता बढ़ने से लागत में कमी। ये विशिष्ट लागत प्रक्रिया में सुधार के साथ जुड़े हैं: सुधार प्रयास को लागू करने की लागत। प्रक्रिया में सुधार के कारण वृद्धिशील परिचालन लागत।